ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • پاورپوینت آشنایی با سیمای علی در قرآن

    پاورپوینت آشنایی با سیمای علی در قرآن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سیمای علی در قرآن جهت رشته معارف اسلامی در قالب 21 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

    ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری شاخص‌های تعیین رضایت مشتری دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری سیستم همکاری در…

  • دانلود پاورپوینت وضعیت شاخص های زیرساخت فنی و ارتباطی در حوزه تجارت الکترونیک ایران

    دانلود پاورپوینت وضعیت شاخص های زیرساخت فنی و ارتباطی در حوزه تجارت الکترونیک ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت وضعیت شاخص های زیرساخت فنی و ارتباطی در حوزه تجارت الکترونیک ایران جهت رشته فناوری اطلاعات در 49 اسلاید و…

  • دانلود پاورپوینت عملکرد مرکز شیلات ایران

    دانلود پاورپوینت عملکرد مرکز شیلات ایران پاورپوینت عملکرد مرکز شیلات ایران پاورپوینت مرکز شیلات ایران چیست پاورپوینت سازمان شیلات ایران چه وظایفی دارد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عملکرد مرکز شیلات ایران جهت رشته شیلات در قالب 32 اسلاید…

  • استفاده از پردازش تصویر برای تعیین میزان هدایت الكتریكی خاك

    استفاده از پردازش تصویر برای تعیین میزان هدایت الكتریكی خاك خاك پردازش تصویر هدایت الكتریكی كدهای رنگی RGB پردازش تصویر برای تعیین میزان هدایت الكتریكی خاك دانلود مقالات مهندسی خاک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال بدشکلی بدن 190 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال بدشکلی بدن 190 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال بدشکلی بدن مبانی نظری اختلال بدشکلی بدن پیشینه تحقیق اختلال بدشکلی بدن پیشینه داخلی اختلال بدشکلی بدن پیشینه خارجی اختلال بدشکلی بدن…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه رضایت زناشویی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه رضایت زناشویی کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت زناشویی پیشینه تحقیق رضایت زناشویی پیشینه پژوهش رضایت زناشویی پیشینه داخلی رضایت زناشویی پیشینه خارجی رضایت زناشویی پیشینه تحقیق در مورد رضایت زناشویی چارچوب نظری…

  • بررسی ساختاری و کارکرد سیستمهای ICS

    بررسی ساختاری و کارکرد سیستمهای ICS بررسی ساختار و نحوه عملکرد سیستم های کنترل صنعتی بررسی ساختاری و کارکرد سیستمهای ICS سیستم های کنترل صنعتی عملکرد سیستم های کنترل صنعتی ساختار سیستم های کنترل صنعتی دانلود پایان نامه الکترونیک دانلود…

  • پاورپوینت مصور آشنایی با کودک آزاری

    پاورپوینت مصور آشنایی با کودک آزاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصور آشنایی با کودک آزاری جهت رشته رواشناسی و علوم تربیتی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق یادگیری سازمانی 64 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق یادگیری سازمانی 64 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری یادگیری سازمانی پیشینه داخلی یادگیری سازمانی پیشینه خارجی یادگیری سازمانی دانلود مبانی نظری یادگیری سازمانی پیشینه تحقیق یادگیری سازمانی ادبیات نظری یادگیری سازمانی فصل دوم پایان…

  • دیدگاه ها و سبک های شیوه های حل تعارض زناشویی

    دیدگاه ها و سبک های شیوه های حل تعارض زناشویی کلمات کلیدی : تعارض زناشویی در روانشناسی ارزیابی و درمان تعارض زناشویی شیوه های حل تعارض زوجین دیدگاه های حل تعارض زناشویی سبک های شیوه های حل تعارض زناشویی پایان…

  • بررسی شاخص ها و مولفه های احساس امنیت و نظریه های روانشناسی مربوط به آن

    بررسی شاخص ها و مولفه های احساس امنیت و نظریه های روانشناسی مربوط به آن مولفه های احساس امنیت شاخص های احساس امنیت بررسی احساس امنیت در فضاهای عمومی بررسی احساس امنیت و عوامل موثر بر آن در کشور احساس…

  • پاورپوینت طرح درس آموزش حرف خوا خا

    پاورپوینت طرح درس آموزش حرف خوا خا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف خوا به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 4 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی مبانی نظری سازگاری اجتماعی دانلود مبانی نظری سازگاری اجتماعی پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی ادبیات نظری سازگاری اجتماعی فصل دوم پایان نامه سازگاری اجتماعی مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی ادبیات و مبانی…

  • برنامه ریزی گردشگری با رویکرد توسعه پایدار

    برنامه ریزی گردشگری با رویکرد توسعه پایدار گردشگری پایدار شهرستان شوش برنامه ریزی گردشگری شهرستان شوش توسعه پایدار با برنامه ریزی گردشگری برنامه ریزی گردشگری با تاکید بر توسعه پایدار شناسایی پتانسیل گردشگری شهرستان شوش بررسی موانع توسعه گردشگری شهرستان…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اختلال های اضطرابی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اختلال های اضطرابی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال های اضطرابی مبانی نظری اختلال های اضطرابی پیشینه تحقیق اختلال های اضطرابی پیشینه داخلی اختلال های اضطرابی پیشینه خارجی اختلال های اضطرابی…

  • پاورپوینت ارزشیابی پیشرفت تحصیلی

    پاورپوینت ارزشیابی پیشرفت تحصیلی پاورپوینت ارزشیابی پیشرفت تحصیلی تحقیق ارزشیابی پیشرفت تحصیلی مقاله ارزشیابی پیشرفت تحصیلی ارزشیابی پیشرفت تحصیلی تاثیر سنجش بر آموزش و یادگیری استاندارهای آموزشی طبقه بندی هدفهای یادگیری طبقه بندی حوزه عاطفی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوينت اجرای راهبرد بهره وری

    پاورپوينت اجرای راهبرد بهره وری پاورپوینت بهره وری دانلود پاورپوینت اجرای راهبرد بهره وری پاورپوینت در مورد راهبرد بهره وری راهبرد بهره وری ppt پاورپوینت در باره اجرای راهبرد بهره وری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت اجرای راهبرد بهره…

  • مبانی فقهی مسئولیت پزشکان

    مبانی فقهی مسئولیت پزشکان مسئولیت کیفری پزشکان مسئولیت جزایی پزشک مسئولیت پزشک مباشر ضمان طبیب غيرمباشر حالات و فروض مسئولیت پزشکان مبانی مسؤولیت پزشک از دیدگاه فقهای اسلام پایان نامه مسئولیت پزشکان پایان نامه مبانی فقهی مسئولیت پزشکان رفتن به…

  • پاورپوینت بیمارستان های دوستدار ایمنی بیمار

    پاورپوینت بیمارستان های دوستدار ایمنی بیمار پاورپوینت بیمارستان پاورپوینت بیمار پاورپوینت ایمنی بیمار پاورپوینت درمورد بیمارستان های دوستدار ایمنی بیمار دانلود پاورپوینت بیمارستان های دوستدار ایمنی بیمار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیمارستان های دوستدار ایمنی بیمار جهت رشته…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 24 - گزارشگری مالی واحدهای تجاری در مرحله قبل از بهره برداری

    پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 24 - گزارشگری مالی واحدهای تجاری در مرحله قبل از بهره برداری دانلود پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 24 - گزارشگری مالی واحدهای تجاری در مرحله قبل از بهره برداری پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 24 پاورپوینت گزارشگری…

  • توسعه مدل های استرس شغلی و نقش سایکولوژی شناختی در مدل های استرس

    توسعه مدل های استرس شغلی و نقش سایکولوژی شناختی در مدل های استرس کلمات کلیدی : مدل های استرس پایان نامه استرس نظریه های مختلف در مورد استرس نظریه های روانشناسی استرس انواع استرس از لحاظ پیامدهای آن نقش سایکولوژی…

  • شناسایی رابطه مولفه های فرسودگی شغلی و تعارض کار و خانواده با رضایت شغلی در بین زنان شاغل

    شناسایی رابطه مولفه های فرسودگی شغلی و تعارض کار و خانواده با رضایت شغلی در بین زنان شاغل کلمات کلیدی : تعارض کار و خانواده مولفه هاي فرسودگي شغلي مولفه هاي تعارض كار و خانواده تعارض کار - خانواده و…

  • پاورپوینت بیماری های قلبی عروقی

    پاورپوینت بیماری های قلبی عروقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری های قلبی عروقی جهت رشته پزشکی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         مرگ ناگهانی…

  • پاورپوینت آشنایی با تولید و ساخت بتن گوگردی

    پاورپوینت آشنایی با تولید و ساخت بتن گوگردی پاورپوینت آشنایی با تولید و ساخت بتن گوگردی تکنولوژی توليد بتن گوگردی و ساخت خواص فيزيکي بتن گوگردي عوامل موثر در خواص مكانيكی بتن گوگردي فرمولاسيون سيمان هاي گوگردي آزمايش مقاومت خوردگي…

  • پاورپوینت کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا

    پاورپوینت کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا کلمات کلیدی : دانلود رایگان پاورپوینت کتاب کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا پاورپوینت خلاصه کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا پاورپوینت کتاب روان شناسي يادگيري محمد…

  • فصل دوم پایان نامه حمایت اجتماعی

    فصل دوم پایان نامه حمایت اجتماعی کلمات کلیدی : مبانی نظری حمایت اجتماعی دانلود مبانی نظری حمایت اجتماعی پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی دانلود پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی پیشینه داخلی حمایت اجتماعی پیشینه خارجی حمایت اجتماعی پیشینه پژوهش حمایت اجتماعی پیشینه…

  • پاورپوینت انحرافات اجتماعی و دیدگاه جامعه شناس تفهمی

    پاورپوینت انحرافات اجتماعی و دیدگاه جامعه شناس تفهمی کلمات کلیدی : انحرافات اجتماعی و دیدگاه جامعه شناس تفهمی پاورپوینت دیدگاه جامعه شناس تفهمی دیدگاه جامعه شناس تفهمی تحقیق دیدگاه جامعه شناس تفهمی بررسی دیدگاه جامعه شناس تفهمی جامعه شناس تفهمی…

  • مقاله رشته هنر با عنوان سیر تحولات عکاسی در ایران

    مقاله رشته هنر با عنوان سیر تحولات عکاسی در ایران عکاسی دوربین عکاسی عکاسی در ایران سیر تحولات عکاسی در ایران دانلود مقاله رشته هنر با عنوان سیر تحولات عکاسی در ایران خرید مقالات هنر سیستم همکاری در فروش فایل…

  • پرسشنامه تاثير آموزش های فنی حرفه ای در اشتغال زندانيان آزاد شده

    پرسشنامه تاثير آموزش های فنی حرفه ای در اشتغال زندانيان آزاد شده کلمات کلیدی : پرسشنامه آموزش های فنی حرفه ای پرسشنامه اشتغال زندانيان آزاد شده پرسشنامه آموزش زندانيان آزاد شده پرسشنامه تاثير آموزش ها در اشتغال زندانيان پرسشنامه اشتغال…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه کیفیت سود

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه کیفیت سود کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کیفیت سود مبانی نظری کیفیت سود پیشینه تحقیق کیفیت سود پیشینه داخلی کیفیت سود پیشینه خارجی کیفیت سود پیشینه پژوهش کیفیت سود پیشینه نظری…

  • پاورپوينت حسابرسی سیستم های حسابگر الکترونیکی

    پاورپوينت حسابرسی سیستم های حسابگر الکترونیکی پاورپوينت حسابرسی سیستم های حسابگر الکترونیکی پاورپوینت حسابرسی پاورپوینت حسابرسی سیستم های حسابگر پاورپوینت در مورد حسابرسی سیستم های حسابگر الکترونیکی دانلود پاورپوینت حسابرسی سیستم های حسابگر الکنرونیکی دانلود پاورپوینت حسابگر الکترونیکی رفتن به…

  • دانلود تحقیق انگیزش شغلی در میان کارکنان با فرمت ورد

    دانلود تحقیق انگیزش شغلی در میان کارکنان با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی انگیزش شغلی در میان کارکنان با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • ترجمه فارسی فصل 5، 6 و 7 کتاب استنباط آماری کاسلا برگر

    ترجمه فارسی فصل 5، 6 و 7 کتاب استنباط آماری کاسلا برگر ترجمه فارسی فصل 5، 6 و 7 کتاب استنباط آماری کاسلا برگر رفتن به سایت اصلی ترجمه فارسی فصل 5، 6 و 7 کتاب استنباط آماری کاسلا برگر به…

  • بررسی نظریات شکل گیری هویت و بحران هویت در نوجوانان و جوانان

    بررسی نظریات شکل گیری هویت و بحران هویت در نوجوانان و جوانان کلمات کلیدی : هویت و ابعاد آن نظریه های هویت مولفه های هویت پایان نامه انواع هویت نظریه هویت اریکسون نظریات شکل گیری هویت هویت یابی در نوجوانان…