ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • رفتار سازمانی

    رفتار سازمانی رفتار سازمانی غنی سازی شغلی بهبود کارایی سازمان‌ها مدل های رفتار سازمانی عناصر رفتار سازمانی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و…

  • پاورپوینت اشنایی با آرایه ها

    پاورپوینت اشنایی با آرایه ها پاورپوینت تعریف آرایه در c# پاورپوینت نمونه سوالات آرایه در c++ پاورپوینت جمع عناصر آرایه در c++ پاورپوینت مقدار دهی آرایه در c++ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اشنایی با ارایه ها جهت رشته کامپیوتر…

  • دانلود فصل دوم پایان نامه بررسی استرس شغلی

    دانلود فصل دوم پایان نامه بررسی استرس شغلی کلمات کلیدی : مبانی نظری استرس شغلی مبانی نظری استرس شغلی pdf تاریخچه استرس شغلی پیشینه تحقیق استرس شغلی پیشینه نظری استرس شغلی پیشینه تحقیق در مورد استرس شغلی فصل دوم پایان…

  • پاورپوينت تشکلهای کارگری در جمهوری اسلامی

    پاورپوينت تشکلهای کارگری در جمهوری اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت تشکلهای کارگری در جمهوری اسلامی جهت رشته مديريت قالب 52 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       پس از…

  • دانلود پاورپوینت انگل شناسی

    دانلود پاورپوینت انگل شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انگل شناسی جهت رشته پزشکی در 367 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       انگل‌شناسی مطالعه انگل و میزبان و روابط…

  • پروپوزال بررسی فرآیند ارزیابی عملکرد در دانشکده ها و ارائه راهکارهایی جهت بهسازی نیروی انسانی

    پروپوزال بررسی فرآیند ارزیابی عملکرد در دانشکده ها و ارائه راهکارهایی جهت بهسازی نیروی انسانی فرآیند ارزیابی عملکرد بهسازی نیروی انسانی ارزیابی عملکرد کارکنان ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی دانلود پایان نامه مدیریت منابع انسانی ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمان…

  • پاورپوینت بررسی پروژه مدرسه تقوی گرگان

    پاورپوینت بررسی پروژه مدرسه تقوی گرگان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی پروژه مدرسه تقوی گرگان جهت رشته معماری در قالب 46 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت اصول صحیح ایستادن

    پاورپوینت اصول صحیح ایستادن پاورپوینت طرز صحیح ایستادن پاورپوینت روش صحیح راه رفتن و دویدن پاورپوینت طرز صحیح نشستن روی زمین پاورپوینت درست راه رفتن چگونه است رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول صحیح ایستادن جهت رشته تربیت بدنی در قالب 12…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هویت سازمانی 72 صفحه

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هویت سازمانی 72 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی مبانی نظری هویت سازمانی پیشینه تحقیق هویت سازمانی پیشینه داخلی هویت سازمانی پیشینه خارجی هویت سازمانی پیشینه پژوهش هویت سازمانی پیشینه نظری…

  • تراضی و شرایط آن و تحلیل روانی اراده و انواع آن و عیوب اراده

    تراضی و شرایط آن و تحلیل روانی اراده و انواع آن و عیوب اراده کلمات کلیدی : تراضی در عقد تراضي في عقد البيع تراضی طرفین یعنی چه اصل حاکمیت اراده در حقوق ایران تعارض اراده ظاهری و باطنی اختلاف…

  • پاورپوینت مشخصات فنی عمومی کارهای ساختمانی

    پاورپوینت مشخصات فنی عمومی کارهای ساختمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مشخصات فنی عمومی کارهای ساختمانی جهت رشته ی معماری در قالب 79 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه بر اساس الگوی تعالی EFQM

    ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه بر اساس الگوی تعالی EFQM ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه شاخص های ارزیابی عملکرد بیمه ارزیابی عملکرد بیمه ایران و پاسارگاد معیارهای ارزیابی عملکرد شرکت بیمه مروری بر روش های ارزیابی عملکرد شعب بیمه ارزیابی عملکرد نمایندگان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت مذهبی و اعتقادی 95 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت مذهبی و اعتقادی 95 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت مذهبی و اعتقادی مبانی نظری هویت مذهبی و اعتقادی پیشینه تحقیق هویت مذهبی و اعتقادی پیشینه داخلی هویت مذهبی و اعتقادی…

  • پرسشنامه نقش امنیت شغلی بر اعتماد سازمانی و تاثیر آن بر نتایج کار سازمانی

    پرسشنامه نقش امنیت شغلی بر اعتماد سازمانی و تاثیر آن بر نتایج کار سازمانی پرسشنامه نقش امنیت شغلی دانلود پرسشنامه نقش امنیت شغلی پرسشنامه نقش امنیت شغلی بر اعتماد سازمانی پرسشنامه تاثیر امنیت شغلی بر نتایج کار سازمانی مولفه های…

  • کارکردهای مدرن مالیات در ایران امروز

    کارکردهای مدرن مالیات در ایران امروز مالیات مالیات در ایران مالیات در جامعه اسلامی دانلود مقاله کارکردهای مدرن مالیات در ایران امروز خرید مقالات رشته اقتصاد سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش…

  • پاورپوینت بتن گوگردی (2) و روشهای تولید بتن گوگردی

    پاورپوینت بتن گوگردی (2) و روشهای تولید بتن گوگردی پاورپوینت طرح اختلاط بتن گوگردی پاورپوینت بتن گوگردی پاورپوینت روشهای تولید بتن گوگردی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بتن گوگردی (2) و روشهای تولید بتن گوگردی جهت رشته عمران در قالب 51…

  • پاورپوینت عملکرد پی ها درهنگام زلزله

    پاورپوینت عملکرد پی ها درهنگام زلزله دانلود پاورپوینت عملکرد پی ها درهنگام زلزله پاورپوینت پی ها درهنگام زلزله رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عملکرد پی ها درهنگام زلزله جهت رشته عمران در قالب 19 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • پاورپوینت هدایت از طریق انگیزش

    پاورپوینت هدایت از طریق انگیزش پاورپوینت انگیزش پاورپوینت انگیزشی پاورپوینت انگیزش افراد پاورپوینت انگیزش در روان شناسی پاورپوینت انگیزش در مصاحبه پاورپوینت انگیزش در کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هدایت از طریق انگیزش جهت رشته ی روان شناسی…

  • دانلود پاورپوینت علم بیونیک Bionics

    دانلود پاورپوینت علم بیونیک Bionics رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت علم بیونیک جهت رشته معماری در 23 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیونیک یا مهندسی ملهم از زیست‌شناسی[۱]…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق احقاق حق جنسی 41 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق احقاق حق جنسی 41 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه احقاق حق جنسی مبانی نظری احقاق حق جنسی پیشینه تحقیق احقاق حق جنسی پیشینه داخلی احقاق حق جنسی پیشینه خارجی احقاق حق جنسی…

  • مبانی نظری سیستم گرافولوژی دست نوشته فارسی به کمک کامپیوتر

    مبانی نظری سیستم گرافولوژی دست نوشته فارسی به کمک کامپیوتر گرافولوژی فارسی تحلیل شخصیت با دست خط گرافولوژی فارسی با استفاده از درخت تصمیم بررسی شخصیت فرد بر اساس دستنوشته فارسی بررسی خصوصیات فردی بر اساس دستنوشته فارسی گرافولوژی دست…

  • كاهش مصرف انرژی در شبکه WSN با استفاده از شبکه های خودسازمان ده

    كاهش مصرف انرژی در شبکه WSN با استفاده از شبکه های خودسازمان ده خوشه بندی شبكه عصبی شبكه های عصبی SOM شبكه های حسگر بی‌سیم كاهش مصرف انرژی در شبكه های حسگر بی‌سیم كاهش مصرف انرژی در شبکه WSN با…

  • پاورپوینت آشنایی با مدیریت کیفیت و بهروه وری

    پاورپوینت آشنایی با مدیریت کیفیت و بهروه وری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدیریت کیفیت و بهروه وری جهت رشته مدیریت در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری نقش فرآیند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک

    مبانی نظری نقش فرآیند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری اثربخشی بانک فرایندهای مدیریت دانش تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد بانک پیاده سازی مدیریت دانش در بانک استقرار مدیریت دانش در بانک بکارگیری مدیریت دانش…

  • پاورپوینت دانستنیهای گندم

    پاورپوینت دانستنیهای گندم پاورپوینت ساختمان گندم پاورپوینت مقاله درباره گندم پاورپوینت همه چیز در مورد گندم پاورپوینت مراحل رشد گندم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دانستنیهای گندم جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 26 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل…

  • پاورپوینت کنترل کیفیت در آزمایشگاه بیوشیمی

    پاورپوینت کنترل کیفیت در آزمایشگاه بیوشیمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کنترل کیفیت در آزمایشگاه بیوشیمی جهت رشته ی پزشکی در قالب 68 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود تحقیق درباره مبانی سمبولیسم word

    دانلود تحقیق درباره مبانی سمبولیسم word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مبانی سمبولیسم با فرمت docx در قالب 49 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری رفتار شهروندی مشتری

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری رفتار شهروندی مشتری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رفتار شهروندی مشتری مبانی نظری رفتار شهروندی مشتری پیشینه تحقیق رفتار شهروندی مشتری پیشینه داخلی رفتار شهروندی مشتری پیشینه خارجی رفتار شهروندی مشتری…

  • پاورپوینت اهمیت قرار داشتن در جایگاه درست و مناسب خود

    پاورپوینت اهمیت قرار داشتن در جایگاه درست و مناسب خود رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الان شما در کجا قرار دارید جهت رشته عمومی در 9 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت تحقیق راجب مزایای بازنشستگی

    پاورپوینت تحقیق راجب مزایای بازنشستگی دانلود پاورپوینت تحقیق راجب مزایای بازنشستگی پاورپوینت راجب مزایای بازنشستگی پاورپوینت مزایای بازنشستگی پاورپوینت تحقیق راجب مزایای بازنشستگی و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحقیق راجب مزایای بازنشستگی جهت رشته اقتصاد در…

  • پاورپوینت سلول گرايي، زير بناي تحولات در صنعت رايانه( فصل دوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان)

    پاورپوینت سلول گرايي، زير بناي تحولات در صنعت رايانه( فصل دوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان) پاورپوینت فصل دوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان پاورپوینت فصل دوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان با عنوان سلول گرايي، زير بناي تحولات در…

  • دانلود پاورپوینت آموزش زبان SQL

    دانلود پاورپوینت آموزش زبان SQL پاورپوینت sql server پاورپوینت آموزش sql server پاورپوینت درمورد آموزش sql رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش زبان SQL جهت رشته کامپیوتر در 53 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • دانلود پاورپوینت کتاب مبانی فناوری اطلاعات از کریم زادگان

    دانلود پاورپوینت کتاب مبانی فناوری اطلاعات از کریم زادگان پاورپوینت کتاب مبانی فناوری اطلاعات از کریم زادگان پاورپوینت مبانی فناوری اطلاعات امیرهوشنگ تاجفر پاورپوینت کتاب مبانی فناوری اطلاعات پیام نور پاورپوینت جزوه مبانی فناوری اطلاعات رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پروپوزال بررسی ارتباط کیفیت زندگی کاری با راندمان مدیران

    پروپوزال بررسی ارتباط کیفیت زندگی کاری با راندمان مدیران کیفیت زندگی کاری doc پروپوزال عملکرد مدیران پروپوزال کیفیت زندگی کاری کیفیت زندگی کاری مدیران بیمه ایران ارتباط کیفیت زندگی کاری با راندمان مدیران پروپوزال رابطه کیفیت زندگی کاری با عملکرد…

  • پاورپوینت امنیت اطلاعات در شبکه

    پاورپوینت امنیت اطلاعات در شبکه پاورپوینت امنیت در شبکه پاورپوینت امنیت اطلاعات در اینترنت دانلود پاورپوینت امنیت اطلاعات پاورپوینت امنیت بانک اطلاعات پاورپوینت در مورد امنیت اطلاعات پاورپوینت امنیت در فناوری اطلاعات سیستم امنیت اطلاعات پاورپوینت رفتن به سايت اصلي…