ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

ارزیابی عملکرد در بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت
شاخص های ارزیابی عملکرد بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن
ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc)
پایان نامه ارزیابی عملکرد
پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان
پایان نامه ارزیابی عملکرد بانکها

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

 

 

 

 

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد بانک ملت با کارت امتیازی متوازن BSC بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد.در واقع می خواهیم تاثیر اجرا تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت را بررسی نماییم.

 

 

چکیده:
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید.

 

به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن  مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟

 

 

اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

 

 

واژه‌هاي كليدي:

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

 

 

 

  مقدمهدر اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود.

 

این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزيابي متوازن تکنيکي جهت تبديل استراتژي به عمل می‌باشد، كارت امتيازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهايي ناكافي هستند، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعيين کننده‌های عملكرد آينده تكميل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتيازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعيين شده‌اند. اين اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآيندهای داخلی، و رشد و يادگيری.

 

 

زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(2002) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (2006) با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.

 

با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت  و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل  اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش    دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.

 

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال 1349 برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند.

 

در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای  شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی  (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان  به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.

 

بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز  به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، 2008: 1).

 

 

با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :   نقش نظام ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

 

 

فهرست مطالب فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه    2
1-2- بیان مسئله    2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق    4
1-4- اهداف تحقیق    5
2-4-1- اهداف اصلی     5
2-4-2- اهداف فرعی     5
1-5- چارچوب نظری     5
1-6- فرضیه های تحقیق     7
2-6-1- فرضیه های اصلی     7
2-6-2- فرضیه های فرعی     7
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها     8
1-8- قلمرو تحقیق     8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد2-1-1- مقدمه    11
2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد    11
2-1-3- تاريخچه ارزيابي عملكرد     13
2-1-3-1- ارزيابي عملكرد در ايران     13
2-1-4- ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد      14
2-1-5- سیستمهای  ارزیابی عملکرد سنتی و نوین    15
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد      16
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری     16
2-1-5-1-2- روش ABC      17
     2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی      17
     2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد      18
     2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد    18
     2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو     18
     2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف    19
2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع    19
2-1-5-2-4- روش بالدریج    20
2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین    20
2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا    21

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن    24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم  کارت امتیازی متوازن    24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن    26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول    26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم    27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم    27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    33
2-2-5-  ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد    35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد    35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989)    36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989)    37
2-2-6-3-  تحليل ذينفعان (2001)    38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000)    39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد    40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM)    40
2-2-6-7- مدل دمينگ     41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج    42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)    42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد    43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم    44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن    44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی)    47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن     49
2-2-10-1- منظر مالی    50
     2-2-10-2-منظر مشتری    54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار    58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد    63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان    65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان    66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان    66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی    68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان    69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم    69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد    70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن    70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)    70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان    71
2-2-12-3-  توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت    71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد    71
2-2-13- اساس موفقیت    72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد    72
2-2-13-2- مدیریت پروژه    72

بخش سوم : پیشینه تحقیق 2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها:     75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد)     75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان     76
2-3-4- رسالت بانک ملت    77
2-3-5-  چشم انداز- ارزشها    78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف     78
2-3-7-  فرصتها و تهدیدها     79
2-3-8- ذی نفعان       80
2-3-8 – پژوهش های داخلی    81
2-3-9-  تحقیقات خارجی    83

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1- مقدمه    87
3-2- روش اجراي تحقيق    87
3-2-1- روش تحقيق از نظر هدف    87
3-2-2- روش تحقيق از نظر اجراء    88
3-2-3- روش تحقيق از نظر نحوه جمع آوري داده ها    88
3-3-جامعه و نمونه آماری      88
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه      88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات     89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات      89
3 -7-  روایی وپایایی ابزار اندازه گیری      89
3-7-1- روایی پرسشنامه      90
3-7-2- پایایی پرسشنامه      90
3-8-  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها      91
4-8- نحوه توزيع پرسشنامه    91 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات4-1- مقدمه    93
4-2 – آمار توصیفی متغیرها    94 
4-2-1. ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
4-2-2. ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
4-2-3. وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته      96
4-2-4- وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
4-2-5- ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    99
4-2-7- بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق    100
4-2-7-1- بعد مالي       100
4-2-7-2- بعد مشتري      101
4-2-7-3- بعد فرآيندهاي داخلي       101
4-2-7-4- بعد رشد و يادگيري       102
    4-3- آمار استنباطی وبررسي نرمال بودن متغیرها    102 
4-3-1- آزمون فرضيات    103
4-3-1-1- فرضیه اول:     103
4-3-1-2- فرضیه دوم    104
4-3-1-3- فرضیه سوم    105
4-3-1-4. فرضیه چهارم    106
4-3-2- اولويت‌بندي عوامل    107
4-3-3. اولويت‌بندي مولفه هاي تشكيل دهنده ابعاد كارت امتيازي متوازن    109
4-3-3-1. مولفه هاي بعد مالي    109
4-3-3-2. مولفه هاي بعد مشتري    111
4-3-3-2. مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
4-3-3-4. مولفه هاي بعد رشد و يادگيري     114

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها5-1- مقدمه    117
5-2- نتایج آمار استنباطی    117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق     120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی    121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی    123
5-4- محدودیت های پژوهش    124
منابع و ماخذ     126

 
فهرست جداول
 جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم     47
 جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان     80
جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه    89
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها    90
 جدول 4-1: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
جدول 4-2: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته    96
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي    97
جدول 4-5: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها      99
جدول4-7:بررسي نرمال بودن متغيرهاي تحقیق    102 
جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالي    103
جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری    104
 جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآيندهاي داخلي     105
 جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری     106
جدول 4-12: ميانگين رتبه ها    107
جدول 4-13: آزمون فريدمن    108
جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎هاي بعد مالي    109
جدول 4-15: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-16: اولويت بندي مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد مشتري    111
جدول 4-18: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-19: اولويت بندي مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
جدول 4-21: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    114
جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    114
جدول 4-23: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    115

 
فهرست نمودارها 
 نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
 نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته    96
نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
 نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 نمودار4-6:  مقایسۀ توزیع بعد مالي با منحنی توزیع نرمال    100
 نمودار4-7:  مقایسۀ توزیع بعد مشتري با منحنی توزیع نرمال     101
نمودار4-8:  مقایسۀ توزیع بعد فرآيندهاي داخلي با منحنی توزیع نرمال    101
نمودار4-9:  مقایسۀ توزیع بعد رشد و يادگيري با منحنی توزیع نرمال    102

 

فهرست اشکال 
 شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن    7
شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM))    21
 شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل    33
شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن    34
شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد    33
شکل2-5 : هرم عملکرد    37
شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان    39
شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد    39
شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM    41
شکل 2-8: هرم تعديل يافته كانجي    43
شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن    67

 

  • دانلود پروتکل درمانی و پکیج آموزشی جرات ورزی

    دانلود پروتکل درمانی و پکیج آموزشی جرات ورزی کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج درمان ابراز وجود پروتکل درمانی ابراز وجود دانلود پروتکل درمانی ابراز وجود خرید پروتکل درمانی ابراز وجود پروتکل درمانی کاهش اضطراب ،پرخاشگری…

  • پاورپوینت آشنایی با دهکده شهری

    پاورپوینت آشنایی با دهکده شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با دهکده شهری جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 40 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان با روش ارزیابی متوازن و اولویت بندی پروژه های آن با توسعه عملکرد کیفیت

    مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان با روش ارزیابی متوازن و اولویت بندی پروژه های آن با توسعه عملکرد کیفیت ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان ارزیابی عملکرد شهرداری ها شاخص های ارزیابی عملکرد شهرداری ها ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن کاربرد…

  • پاورپوینت بررسی سقفهای کرومیت

    پاورپوینت بررسی سقفهای کرومیت پاورپوینت بررسی سقفهای کرومیت بررسی سقفهای کرومیت تحقیق بررسی سقفهای کرومیت مقاله بررسی سقفهای کرومیت تاریخچه سقف کرومیت اجزای تشکیل دهنده سقف کرومیت تیرچه فولادي با جان باز تیرچه فولادي با جان باز رفتن به سایت…

  • پروپوزال محاسبات ابری

    پروپوزال محاسبات ابری کلمات کلیدی : پروپوزال رایانش ابری دانلود پروپوزال رایانش ابری نمونه پروپوزال رایانش ابری پروپوزال امنیت در رایانش ابری نمونه پروپوزال محاسبات ابری دانلود پروپوزال محاسبات ابری پروپوزال امنیت در محاسبات ابری رفتن به سایت اصلی نمونه…

  • پاورپوینت تحلیل و مدیریت بهره وری و کلیدهای موفقیت در آن

    پاورپوینت تحلیل و مدیریت بهره وری و کلیدهای موفقیت در آن پاورپوینت انواع شاخص های بهره وری پاورپوینت انواع مدل های اندازه گیری بهره وری پاورپوینت انواع بهره وری پاورپوینت عوامل موثر در بهره وری پاورپوینت افزایش بهره وری در…

  • پاورپوینت نیازهای تغذیه

    پاورپوینت نیازهای تغذیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نیازهای تغذیه جهت رشته ی پزشکی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مهم ترین ماده غذائی مورد…

  • طبقه بندی و ابعاد مهارت اجتماعی

    طبقه بندی و ابعاد مهارت اجتماعی کلمات کلیدی : ابعاد مهارت اجتماعی مهارت های اجتماعی دانش آموزان انواع مهارت های اجتماعی در کودکان ضرورت مهارت های اجتماعی مولفه های مهارت های اجتماعی نظریه های مهارت های اجتماعی راه های افزایش…

  • پاورپوینت مدلسازی سيستم های بيولوژيکی

    پاورپوینت مدلسازی سيستم های بيولوژيکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدلسازی سيستم های بيولوژيکی جهت رشته پرستاری در قالب 46 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         از نظر…

  • پیشینه پژوهش و چارچوب نظری سازگاری شغلی

    پیشینه پژوهش و چارچوب نظری سازگاری شغلی فصل دوم پایان نامه سازگاری شغلی مبانی نظری سازگاری شغلی پیشینه تحقیق سازگاری شغلی پیشینه داخلی سازگاری شغلی پیشینه خارجی سازگاری شغلی پیشینه پژوهش سازگاری شغلی پیشینه نظری سازگاری شغلی ادبیات نظری سازگاری…

  • پاورپوینت طول قوس قائم

    پاورپوینت طول قوس قائم پاورپوینت قوس قائم پاورپوینت در مورد قوس قائم پاورپوینت در مورد طول قوس قائم دانلود پاورپوینت قوس قائم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طول قوس قائم جهت رشته حمل و نقل در قالب 12 اسلاید…

  • ارزیابی پیشینه و ارکان کلاهبرداری و تشریح صورتهای مختلف آن

    ارزیابی پیشینه و ارکان کلاهبرداری و تشریح صورتهای مختلف آن جرم کلاهبرداری دانلود پایان نامه کلاهبرداری تاریخچه و ماهیت کلاهبرداری و بررسی عاملهای آن صورتهای مختلف کلاهبردری ارزیابی پیشینه و ارکان کلاهبرداری و تشریح صورتهای مختلف آن تاریخچه و ماهیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خستگی شغلی 63 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خستگی شغلی 63 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خستگی شغلی مبانی نظری خستگی شغلی پیشینه تحقیق خستگی شغلی پیشینه داخلی خستگی شغلی پیشینه خارجی خستگی شغلی پیشینه پژوهش خستگی شغلی پیشینه نظری…

  • رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در پرستاران

    رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در پرستاران رضایت شغلی تعهد سازمانی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی رضایت شغلی پرستاران تعهد سازمانی پرستاران رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در پرستاران دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت تهیه شرایط کلان برای داشتن پتانسیل های فناوری

    دانلود پاورپوینت تهیه شرایط کلان برای داشتن پتانسیل های فناوری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تهیه شرایط کلان برای داشتن پتانسیل های فناوری جهت رشته مدیریت در 30 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با…

  • گزارش کارآموزی (کارورزی) رشته حقوق در واحد کانون سردفتران و دفتریاران با عنوان قاچاق اطفال

    گزارش کارآموزی (کارورزی) رشته حقوق در واحد کانون سردفتران و دفتریاران با عنوان قاچاق اطفال اطفال قاچاق اطفال قاچاق انسان در ایران دانلود گزارش کارآموزی (کارورزی) رشته حقوق در واحد کانون سردفتران و دفتریاران با عنوان قاچاق اطفال دانلود گزارش…

  • پاورپوینت ساختار یک ارتباط موثر

    پاورپوینت ساختار یک ارتباط موثر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساختار یک ارتباط موثر جهت رشته رسانه و علوم ارتباطات در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • حقوق شهروندی در حکومت اسلامی با تاکید بر کرامت انسانی

    حقوق شهروندی در حکومت اسلامی با تاکید بر کرامت انسانی کرامت انسانی حقوق شهروندی حقوق شهروندی در دین اسلام حقوق شهروندی در حکومت اسلامی با تاکید بر کرامت انسانی دانلود مقاله رشته حقوق رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته…

  • تلفیق برنامه های درسی و تشریح ابعاد و ویژگیهای آنها

    تلفیق برنامه های درسی و تشریح ابعاد و ویژگیهای آنها تلفیق در برنامه درسی تلفیق برنامه های درسی تشریح ابعاد تلفیق برنامه های درسی ویژگیهای تلفیق برنامه های درسی برنامه‌های درسی تلفیقی الگوهای تلفیق برنامه درسی برنامه درسی تلفیق در…

  • پاورپوینت نماهای ساختمانی خشک در 53 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با تصاویر و دیتایل های اجرایی و توضیحات فنی

    پاورپوینت نماهای ساختمانی خشک در 53 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با تصاویر و دیتایل های اجرایی و توضیحات فنی پروژه پاورپوینت نماهای ساختمانی خشک رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت نماهای ساختمانی خشک…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه های جامعه شناسی اخلاق

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه های جامعه شناسی اخلاق مبانی نظری نظریه های جامعه شناسی اخلاق دانلود مبانی نظری نظریه های جامعه شناسی اخلاق پیشینه تحقیق نظریه های جامعه شناسی اخلاق ادبیات نظری نظریه های جامعه شناسی اخلاق فصل…

  • نقش سیاست در مدیریت منابع انسانی

    نقش سیاست در مدیریت منابع انسانی منابع انسانی طرح‌ریزی‌ استراتژیك استراتژیك منابع انسانی نقش سیاست در مدیریت منابع انسانی طرح‌ریزی‌ استراتژیك‌ منابع انسانی ویژگیهای‌ كمی‌ و كیفی‌ منابع انسانی رفتن به سایت اصلی نقش سیاست در مدیریت منابع انسانی  …

  • کنترل ولتاژ در شبکه های توزیع با حضور منابع تولید پراکنده (DG)

    کنترل ولتاژ در شبکه های توزیع با حضور منابع تولید پراکنده (DG) تولید نامتمرکز تولید توزیع شده تولید پراکنده کنترل ولتاژ در شبکه های توزیع دانلود مقاله برق کنترل ولتاژ در شبکه های توزیع با حضور منابع تولید پراکنده رفتن…

  • بررسی فقهی حقوقی ترکه پس از فوت متوفی

    بررسی فقهی حقوقی ترکه پس از فوت متوفی کلمات کلیدی : مفهوم ترکه حقوق متعلق به ترکه اموال و حقوق جزء ترکه مالکیت ورثه نسبت به ترکه اموال و حقوق تشکیل دهنده ترکه نظرات فقهی در خصوص چگونگی مالکیت ورثه…

  • پاورپوینت درس22 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث بازسازی ویرانه ها

    پاورپوینت درس22 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث بازسازی ویرانه ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات پنجم ابتدایی مبحث بازسازی ویرانه ها در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوينت گروه های خبری در روشهای مختلف بازاریابی و پیشبرد فروش

    پاورپوينت گروه های خبری در روشهای مختلف بازاریابی و پیشبرد فروش پاورپوينت گروه های خبری پاورپوينت عناوین گروه های خبری پاورپوينت در مورد عناوین گروه های خبری دانلود پاورپوينت عناوین گروه های خبری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت عناوین…

  • پاورپوینت درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی از رحلت پیامبر تا قیام کربلا

    پاورپوینت درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی از رحلت پیامبر تا قیام کربلا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی از رحلت پیامبر تا قیام کربلا در قالب 83 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت کار آفرینی مبتنی بر دانش

    پاورپوینت کار آفرینی مبتنی بر دانش دانلود پاورپوینت کار آفرینی مبتنی بر دانش کار آفرینی مبتنی بر دانش چیست؟ تحقیق پاورپوینت کار آفرینی مبتنی بر دانش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کار آفرینی مبتنی بر دانش جهت رشته اقتصاد…

  • پاورپوينت فصل پنجم علوم هشتم ابتدايی مبحث اندام حسی

    پاورپوينت فصل پنجم علوم هشتم ابتدايی مبحث اندام حسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت فصل پنجم علوم هشتم ابتدايی مبحث اندام حسی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت میکروبیولوژی شیرهای پاستوریزه

    پاورپوینت میکروبیولوژی شیرهای پاستوریزه پاورپوینت شیرهای پاستوریزه آلوده پاورپوینت میکروبیولوژی شیر پاورپوینت میکروبیولوژی شیر خام پاورپوینت میکروبیولوژی شیر پاستوریزه پاورپوینت گزارش کار میکروبیولوژی شیر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت میکروبیولوژی شیرهای پاستوریزه جهت رشته تغذیه در قالب 27 اسلاید…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش یادگیری مادام العمر

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش یادگیری مادام العمر مبانی نظری یادگیری مادام العمر دانلود مبانی نظری یادگیری مادام العمر پیشینه تحقیق یادگیری مادام العمر ادبیات نظری یادگیری مادام العمر فصل دوم پایان نامه یادگیری مادام العمر مبانی نظری و پیشینه…

  • مهارتهای مورد نیاز برای مدیریت دانش

    مهارتهای مورد نیاز برای مدیریت دانش انواع دانش سازمانی چرخه حیات مدیریت دانش  مهارتهای لارم برای مدیریت دانش تحقیق در مورد مدیریت دانش مقاله در مورد مدیریت دانش تحقیق درباره مدیریت دانش رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق…

  • بررسی ماهیت وقف و موقوفه در فقه امامیه و حقوق ایران

    بررسی ماهیت وقف و موقوفه در فقه امامیه و حقوق ایران دانلود تحقیق وقف تاریخچه وقف شرایط موقوفه در فقه امامیه شرایط موقوفه در حقوق ایران ماهیت وقف از دیدگاه فقه امامیه ماهیت وقف از دیدگاه حقوق ایران دانلود تحقیق…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش رقابتی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش رقابتی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش رقابتی مبانی نظری هوش رقابتی پیشینه تحقیق هوش رقابتی پیشینه داخلی هوش رقابتی پیشینه خارجی هوش رقابتی پیشینه پژوهش هوش رقابتی پیشینه نظری…

  • خلاصه کتاب تحول در نظريه هاي روابط بين الملل، حميرا مشيرزاده

    خلاصه کتاب تحول در نظريه هاي روابط بين الملل، حميرا مشيرزاده خلاصه کتاب تحول در نظريه هاي روابط بين الملل حميرا مشيرزاده رفتن به سایت اصلی خلاصه کتاب تحول در نظريه هاي روابط بين الملل، حميرا مشيرزاده شامل 39 صفحه…