بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت كنترل بيولوژیكی بیماریهای گیاهان زراعی

    پاورپوینت كنترل بيولوژیكی بیماریهای گیاهان زراعی پاورپوینت كنترل بیماریهای گیاهان زراعی دانلود پاورپوینت كنترل بیماریهای گیاهان زراعی پاورپوینت درباره كنترل بیماریهای گیاهان زراعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت كنترل بيولوژیكی بیماریهای گیاهان زراعی جهت رشته کشاورزی و زراعت در…

  • پاورپوینت اقدامات درمانی در صورت بروز مسمومیت شدید

    پاورپوینت اقدامات درمانی در صورت بروز مسمومیت شدید پاورپوینت داروهای سل ریوی پاورپوینت داروهای سلولهای بنیادی پاورپوینت داروهای سل کدامند پاورپوینت داروی سل پاورپوینت داروی سل سپت چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اقدامات درمانی در صورت بروز مسمومیت…

  • پاورپوینت اصول تنظیم شرایط محیطی(2) ( آشنائی با معماری اقلیم معتدل و مرطوب ( رشت ) )

    پاورپوینت اصول تنظیم شرایط محیطی(2) ( آشنائی با معماری اقلیم معتدل و مرطوب ( رشت ) ) پاورپوینت تنظیم شرایط محیطی پاورپوینت اصول تنظیم شرایط محیطی پاورپوینت اقلیم معتدل و مرطوب رشت پاورپوینت معماری اقلیم معتدل و مرطوب رشت رفتن…

  • دانلود پاورپوینت مواد و مصالح ساختمانی

    دانلود پاورپوینت مواد و مصالح ساختمانی پاورپوینت مصالح ساختمانی شیشه پاورپوینت مصالح ساختمانی جدید پاورپوینت مصالح ساختمانی خاک پاورپوینت درس مصالح ساختمانی پاورپوینت درباره مصالح ساختمانی پاورپوینت انواع مصالح ساختمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مواد و مصالح ساختمانی…

  • ارائه یک پروتکل بهینه دسترسی به رسانه برای شبکه های حسگر بی سیم و بررسی بازدهی آن

    ارائه یک پروتکل بهینه دسترسی به رسانه برای شبکه های حسگر بی سیم و بررسی بازدهی آن پروتکل دسترسی شبکه حسگر بی‌سیم پروتکل بهینه دسترسی به رسانه پروتکل بهبود یافته مبتنی بر SMAC پروتکلهای دسترسی به رسانه در شبکه های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودشناسی انسجامی 32 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودشناسی انسجامی 32 صفحه فصل دوم پایان نامه خودشناسی انسجامی مبانی نظری خودشناسی انسجامی پیشینه تحقیق خودشناسی انسجامی پیشینه داخلی خودشناسی انسجامی پیشینه خارجی خودشناسی انسجامی پیشینه پژوهش خودشناسی انسجامی پیشینه نظری خودشناسی انسجامی ادبیات…

  • دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تنظیم هیجان

    دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تنظیم هیجان فصل دوم پایان نامه تنظیم هیجان مبانی نظری تنظیم هیجان پیشینه تحقیق تنظیم هیجان پیشینه داخلی تنظیم هیجان پیشینه خارجی تنظیم هیجان پیشینه پژوهش تنظیم هیجان پیشینه نظری تنظیم هیجان ادبیات نظری…

  • پاورپوینت صورت جريان وجوه نقد

    پاورپوینت صورت جريان وجوه نقد دانلود پاورپوینت صورت جريان وجوه نقد پاورپوینت صورت جريان وجوه نقد چيست پاورپوینت صورت جریان وجوه نقد به روش مستقیم پاورپوینت صورت جریان وجوه نقد به روش مستقیم و غیرمستقیم پاورپوینت صورت جريان وجوه نقد…

  • پاورپوینت آمار و مدلسازی

    پاورپوینت آمار و مدلسازی پاورپوینت آمار توصیفی+pdf پاورپوینت مثال برای آمار توصیفی پاورپوینت آمار توصیفی در spss پاورپوینت تفسیر جدول آمار توصیفی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آمار و مدلسازی جهت رشته آمار در قالب 22 اسلاید و با فرمتpptxبصورت…

  • رابطه توانمندسازی و رضایت شغلی

    رابطه توانمندسازی و رضایت شغلی رویکردهای توانمند سازی مدل چهار مرحله ای توانمند سازی تری ویلسون مدل توانمند سازی بلانچارد و زیگامی مدل توانمند سازی کانگر مدل توانمند سازی کویین و اسپریتزر مولفه های توانمند سازی رضایت شغلی عوامل موثر…

  • دانلود پاورپوینت دکوراسیون اتاق خواب

    دانلود پاورپوینت دکوراسیون اتاق خواب پاورپوینت دکوراسیون اتاق خواب دانلود پاورپوینت آماده دکوراسیون اتاق خواب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دکوراسیون اتاق خواب جهت رشته معماری در 87 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با…

  • ارزیابی اثرات زیست محیطی احداث سد و نیروگاه بر رودخانه كارون در استان چهار محال و بختیاری

    ارزیابی اثرات زیست محیطی احداث سد و نیروگاه بر رودخانه كارون در استان چهار محال و بختیاری بیولوژی ماتریس لئوپلد چك لیست سنجشی اثرات زیست محیطی احداث سد و نیروگاه ارزیابی اثرات زیست محیطی احداث سد و نیروگاه بر رودخانه…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی دانش مفهومی معلمان ریاضی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی دانش مفهومی معلمان ریاضی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه دانش مفهومی معلمان ریاضی مبانی نظری دانش مفهومی معلمان ریاضی پیشینه تحقیق دانش مفهومی معلمان ریاضی پیشینه پژوهش دانش مفهومی معلمان ریاضی پیشینه نظری…

  • مروری بر صنعت بیمه با تاکید بر تعاریف و انواع مختلف آن در ایران و جهان

    مروری بر صنعت بیمه با تاکید بر تعاریف و انواع مختلف آن در ایران و جهان پیشینه تحقیق صنعت بیمه انواع بیمه در ایران و جهان مروری بر صنعت بیمه  تاریخچه بیمه در جهان  تاریخچه بیمه در ایران جایگاه بیمه…

  • الگوها و رویکردهای انگیزش

    الگوها و رویکردهای انگیزش الگوهای انگیزش رویکردهای انگیزش تحقیق درباره انگیزش تحقیق درباره انگیزش پیشرفت دیدگاه های نظری انگیزش پیشرفت رابطه انگیزش پیشرفت  با پیشرفت تحصیلی رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی الگوها و رویکردهای انگیزش می…

  • ابعاد و استراتژیهای امنیت و چارچوبهای جایگزین آن

    ابعاد و استراتژیهای امنیت و چارچوبهای جایگزین آن تحولات امنیتی خلیج فارس تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس تاثیر قدرتهای خارجی بر تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس بررسی تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس متاثر از قدرتهای خارجی مبانی نظری تحولات امنیتی…

  • پروپوزال زمانبندی منابع در محاسبات ابری

    پروپوزال زمانبندی منابع در محاسبات ابری کلمات کلیدی : دانلود پروپوزال رایانش ابری نمونه پروپوزال رایانش ابری پروپوزال زمانبندی در محاسبات ابری پروپوزال زمانبندی وظایف در رایانش ابری پروپوزال زمانبندی منابع در رایانش ابری پروپوزال الگوریتم های زمانبندی در رایانش…

  • پاورپوینت بهداشت مواد غذایی

    پاورپوینت بهداشت مواد غذایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت مواد غذایی جهت رشته ی پزشکی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       خوراکی ها منبع…

  • مقاله مخابرات سیار

    مقاله مخابرات سیار مخابرات سیار نسلهای مخابرات سیار بی سیم شبکه ای شهری بی سیم آنتن انواع وسایل بی سیم بلوتوث رفتن به سایت اصلی مخابرات سیار   فهرست مطالب عنوان                                                                                                              صفحه مقدمه ....................................................................................................................... 1 اصول مشترك سیستمهای رادیوئی سیار............................................................................…

  • پرسشنامه بررسی رابطه میان مدیریت دانش و عملکرد کارکنان

    پرسشنامه بررسی رابطه میان مدیریت دانش و عملکرد کارکنان پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان پیاده سازی مدیریت دانش در بانک پرسشنامه تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان تاثیر مدیریت دانش بر بهبود عملکرد کارکنان پرسشنامه رابطه میان مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت طرح توجیهی تولید قطعات لاستیکی

    دانلود پاورپوینت طرح توجیهی تولید قطعات لاستیکی دانلود پاورپوینت طرح برای مدیریت پاورپوینت طرح توجیهی دانلود پاورپوینت طرح تولید قطعات لاستیکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طرح توجیهی تولید قطعات لاستیکی جهت رشته مدیریت در 26 اسلاید و با…

  • كنترل كنندة منطقی قابل برنامه ریزی (PLC)

    كنترل كنندة منطقی قابل برنامه ریزی (PLC) رابطهای برنامه نویسی كنترل كنندة منطقی قابل برنامه ریزی سیستم كنترلی اتوماسیون صنعتی سیستم اتوماسیون شده كنترل كنترل سیستم اتوماسیون دانلود پایان نامه كنترل كنندة منطقی قابل برنامه ریزی دانلود پایان نامه PLC…

  • پاورپوینت مذاكرات تجاری و سازمانی

    پاورپوینت مذاكرات تجاری و سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مذاكرات تجاری و سازمانی جهت رشته ی علوم سیاسی در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت روش های دارویی و غیر دارویی کاهش درد زایمان

    پاورپوینت روش های دارویی و غیر دارویی کاهش درد زایمان دانلود پاورپوینت روش های دارویی و غیر دارویی کاهش درد زایمان دانلود پاورپوینت درمورد روش های دارویی و غیر دارویی کاهش درد زایمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 29 (فعالیتهای ساخت املاک)

    پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 29 (فعالیتهای ساخت املاک) پاورپوینت استاندارد شماره 16 (آثار تغییر در نرخ ارز) پاورپوینت استاندارد شماره 16 پاورپوینت آثار تغییر در نرخ ارز آثار تغییر در نرخ ارز تغییر در نرخ ارز نرخ ارز تحقیق آثار…

  • پاورپوینت سیر تکامل سیستمهای اطلاعات

    پاورپوینت سیر تکامل سیستمهای اطلاعات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیر تکامل سیستمهای اطلاعات جهت رشته مدیریت در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       موضوع اين بحث…

  • پاورپوینت مفاهیم اساسی جریان سیالات

    پاورپوینت مفاهیم اساسی جریان سیالات پاورپوینت مفاهیم اساسی جریان سیالات مفاهیم اساسی جریان سیالات جریان سیالات بررسی جریان سیالات انواع جریان تقسیم بندی جریان در کانال های باز جریان غیر دائمی اثر لزجت اثر ثقل اثر دانسیته انواع کانال های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی 32 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی 32 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری اضطراب اجتماعی ادبیات نظری اضطراب اجتماعی چارچوب نظری اضطراب اجتماعی فصل دوم پایان نامه اضطراب اجتماعی دانلود مبانی نظری اضطراب اجتماعی پیشینه اضطراب اجتماعی پیشینه تحقیق…

  • روش ارزیابی متوازن در ﺻﻨﻌﺖ ﺟﻬﺎﻧﮕﺮدی

    روش ارزیابی متوازن در ﺻﻨﻌﺖ ﺟﻬﺎﻧﮕﺮدی روش ارزیابی متوازن ﺻﻨﻌﺖ ﺟﻬﺎﻧﮕﺮدی مدیریت استراتژیک سنجش روش ارزیابی متوازن درمدیریت هتل دانلود مقاله روش ارزیابی متوازن در ﺻﻨﻌﺖ ﺟﻬﺎﻧﮕﺮدی رفتن به سایت اصلی روش ارزیابی متوازن در ﺻﻨﻌﺖ ﺟﻬﺎﻧﮕﺮدی      مقدمه…

  • دانلود پاورپوینت کتاب درآمدی بر تعلیم و تربیت اسلامی

    دانلود پاورپوینت کتاب درآمدی بر تعلیم و تربیت اسلامی پاورپوینت کتاب درآمدی بر تعلیم و تربیت اسلامی پاورپوینت جزوه درآمدی بر تعلیم و تربیت اسلامی 2 پاورپوینت خلاصه درآمدی بر تعلیم و تربیت اسلامی 2 پاورپوینت کتاب درآمدی بر تعلیم…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطرابی وابسته مصرف مواد و دارو 59 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطرابی وابسته مصرف مواد و دارو 59 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال اضطرابی وابسته مصرف مواد و دارو مبانی نظری اختلال اضطرابی وابسته مصرف مواد و دارو پیشینه تحقیق اختلال…

  • اصول اخلاق حرفه ای از منظر نهج البلاغه و بررسی مصادیق قدرت برتر اخلاقی

    اصول اخلاق حرفه ای از منظر نهج البلاغه و بررسی مصادیق قدرت برتر اخلاقی قدرت برتر اخلاقی و مصادیق آن علم اخلاق در مطالعات مدیریت علم اخلاق در مطالعات سازمان ضرورت اخلاق حرفه‌ای برای مدیران ضرورت اخلاق برای مدیران آموزشی…

  • دانلود پاورپوینت تمرین آخر درس اول کتاب کار انگلیسی هشتم

    دانلود پاورپوینت تمرین آخر درس اول کتاب کار انگلیسی هشتم دانلود پاورپوینت تمرین آخر درس اول کتاب کار انگلیسی هشتم پاورپوینت تمرین آخر درس اول کتاب کار انگلیسی هشتم دانلود پاورپوینت تمرین کتاب کار انگلیسی هشتم دانلود پاورپوینت کتاب کار…

  • بررسی سفالینه های شوش از منظر زیبایی

    بررسی سفالینه های شوش از منظر زیبایی زیبایی سفالینه های شوش نقوش و نگاره های ظروف دانلود پایان نامه رشته هنر و گرافیک بررسی سفالینه های شوش از منظر زیبایی بررسی زیبایی سفالینه های شوش دانلود پایان نامه هنر و…

  • خالص سازی (تخلیص) DNA از سلولهای زنده

    خالص سازی (تخلیص) DNA از سلولهای زنده خالص سازی (تخلیص) DNA از سلولهای زنده رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه  مهندس ژنتیکی، در زمانهای مختلف، نیاز به حداقل سه نوع مجزای DNA خواهد داشت. اول، DNA کل سلول که اغلب…