بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بانک
مدل کانو
تحلیل شکاف
کیفیت خدمات
خدمات اکترونیکی
تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان
دانلود مقالات رشته مدیریت
دانلود مقالات مدیریت
خرید مقالات مدیریت

رفتن به سایت اصلی

دانلود مقاله رشته مدیریت

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

 

 

خلاصه

این تحقیق با موضوع” بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان بر اساس مدل کانو و تحلیل شکاف” با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکها به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.

 

این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

 

واژگان کلیدی:

بانک

مدل کانو

تحلیل شکاف

کیفیت خدمات

خدمات اکترونیکی

 

 

 

بیان مسئله

بقاء در گردونه رقابت پر تلاطم امروزی سازمانها را ناگزیر از پذیرش تغییر کرده است. خاستگاه تغییر در بیرون از مرزهای سازمان و جولانگاه آن درون سازمان است، و تغییر و عدم تعادل به تعالی ختم نخواهد شد مگر با برنامه ریزی جهت خراج شدن از تعادل، تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت، اجرای منظم و ساختارمند برنامه های مدون در حوزه های مختلف، ارزیابی نحوه برنامه ریزی و اجرای برنامه های مورد نظر و بر طرف کردن نقاط ضعف ، تقویت نقاط قوت، استفاده از قرصت ها و مقابله با تهدیدات جهت بهبود عملکرد سیستم تصمیم گیری.

 

بانک به عنوان نهادی خدماتی در جامعه مطرح است و از حساسیت زیادی در ارتباط با ارکان فوق هنگام بحث پیرامون حوزه رضایتمندی مشتریان برخوردار است، چرا که موفقیت این نهاد در گرو شناسایی نیازمندیهای مشتریان، درونی نمودن نیازها در قالب برنامه های جلب وجذب و پرورش مشتریان، اجرا و در نهایت بهبود اقدامات پیشین است. بر اساس مدل کانو خدمات قابل ارائه در سازمانهای خدماتی همچون بانک را می توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن در سه گروه خدمات اساسی، خدمات عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد. حال با توجه به اینکه این دسته بندی به تنهایی کمکی به برنامه ریزی و تعیین استراتژی نمی نماید، می بایست از طریق به کارگیری مدلهایی همچون مدل تحلیل شکاف به بررسی فرصتها و تهدیدات موجود در خصوص شناخت نیازهای مشتریان و برنامه ریزی برای جلب رضایتمندی آنها نمود. بنابراین مسئله اصلی این تحقیق عبارت است از تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات المترونیکی بانک تجارت در شهر زاهدان بر اساس ابعاد مدل کانو.

 

 

فهرست مطالب

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف 1

خلاصه 1

واژگان کلیدی: 1

کیفیت خدمات، بانک، مدل کانو، تحلیل شکاف، خدمات اکترونیکی 1

1- بیان مسئله 2

2- ضرورت و اهمیت تحقیق 2

3- اهداف پژوهش 2

4- فرضیات تحقیق 2

الزامات اساسی 4

الزامات عملكردی 4

الزامات انگیزشی 5

7- مدل تجزیه و تحلیل شکاف 5

شکل3- مدل تحلیل شکاف خدمات)  (Ghobadian, et.al, 2003 6

منابع 9

 

 

 

  • پاورپوینت برنامه سازی پیشرفته سی پلاس پلاس ++C

    پاورپوینت برنامه سازی پیشرفته سی پلاس پلاس ++C پاورپوینت در مورد برنامه سازی پیشرفته پاورپوینت در مورد برنامه نویسی پیشرفته دانلود پاورپوینت برنامه نویسی پیشرفته پاورپوینت برنامه سازی پیشرفته سی پلاس پلاس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه سازی…

  • پاورپوينت ماهواره های مخابراتی

    پاورپوينت ماهواره های مخابراتی پاورپوینت مخابرات پاورپوینت در باره ماهواره های مخابراتی پاورپوینت ماهواره مخابراتی پاورپوینت در مورد ماهواره های مخابراتی پاورپوینت ماهواره پاورپوینت در مورد ماهواره پاورپوینت در مورد مخابرات پاورپوینت در مورد ماهواره مخابراتی دانلود پاورپوینت ماهواره های…

  • پاورپوینت بیماری هپاتیت C

    پاورپوینت بیماری هپاتیت C رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری هپاتیت C جهت رشته ی پزشکی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بر اساس آخرین…

  • پرسشنامه تحریف های شناختی ویسمن وبک با روش نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه تحریف های شناختی ویسمن وبک با روش نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه ی تحریفات شناختی پرسشنامه تحریف های شناختی پرسشنامه تحریف های شناختی بک دانلود پرسشنامه تحریف های شناختی پرسشنامه تحریف های شناختی الیس پرسشنامه…

  • مبانی نظری بررسی عوامل موثر بر بحران های بانکی در ایران

    مبانی نظری بررسی عوامل موثر بر بحران های بانکی در ایران تقاضای پول بحران های بانکی رابطه بحران های بانکی و تقاضای پول دانلود مبانی نظری تقاضای پول دانلود مبانی نظری بحران های بانکی اثر بحران های بانکی بر تقاضای…

  • ماهیت خشونت خانوادگی و نظریه های مواجهه با خشونت بین والدین

    ماهیت خشونت خانوادگی و نظریه های مواجهه با خشونت بین والدین خشونت بین والدین نظریه های خشونت بین والدین تحقیق کامل در مورد خشونت بین والدین تحقیق کامل در مورد خشونت خشونت خانوادگی نظریه های مواجهه با خشونت بین والدین…

  • پاورپوینت تعریف بازار مشترک اروپا و زمان تشکیل آن

    پاورپوینت تعریف بازار مشترک اروپا و زمان تشکیل آن پاورپوینت بازار مشترک اروپا دانلود بازار مشترک اروپا پاورپوینت درباره بازار مشترک اروپا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعریف بازار مشترک اروپا و زمان تشکیل آن جهت رشته گردشگری و…

  • فرصت ها و چالش های سیستم حقوق بین الملل در قبال ممانعت و جلوگیری از خشونت علیه زنان

    فرصت ها و چالش های سیستم حقوق بین الملل در قبال ممانعت و جلوگیری از خشونت علیه زنان کلمات کلیدی : خشونت علیه زنان عوامل خشونت علیه زنان ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان راههای پیشگیری از خشونت علیه زنان خشونت…

  • نمونه سوالات آزمون استخدامی اموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی آموزگار دوره ابتدایی

    نمونه سوالات آزمون استخدامی اموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی آموزگار دوره ابتدایی نمونه سوالات آزمون استخدامی اموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی آموزگار دوره ابتدایی نمونه سوالات آزمون استخدامی اموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی دبیری ورزش نمونه سوالات…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش امید و امیدواری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش امید و امیدواری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه امید و امیدواری مبانی نظری امید و امیدواری پیشینه تحقیق امید و امیدواری پیشینه داخلی امید و امیدواری پیشینه خارجی امید و امیدواری پیشینه پژوهش…

  •  چارچوب نظری و پیشینه پژوهش ناتوانی هیجانی

     چارچوب نظری و پیشینه پژوهش ناتوانی هیجانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ناتوانی هیجانی مبانی نظری ناتوانی هیجانی پیشینه تحقیق ناتوانی هیجانی پیشینه داخلی ناتوانی هیجانی پیشینه خارجی ناتوانی هیجانی پیشینه پژوهش ناتوانی هیجانی پیشینه نظری ناتوانی هیجانی…

  • پرسشنامه عدالت سازمانی و رابطه آن با عملکرد

    پرسشنامه عدالت سازمانی و رابطه آن با عملکرد پرسشنامه عدالت سازمانی دانلود پرسشنامه عدالت سازمانی پرسشنامه استاندارد عدالت سازمانی پرسشنامه عملکرد کارکنان پرسشنامه تاثیر عدالت سازمانی بر عملکرد کارکنان پرسشنامه رابطه عدالت سازمانی با عملکرد کارکنان رفتن به سایت اصلی…

  • دانلود پاورپوینت اعصاب محیطی

    دانلود پاورپوینت اعصاب محیطی پاورپوینت اعصاب محیطی پاورپوینت اعصاب محیطی و مرکزی پاورپوینت اعصاب محیطی پا پاورپوینت اعصاب محیطی مغزی پاورپوینت اعصاب محیطی سمپاتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اعصاب محیطی جهت رشته روانشناسی  در قالب 11 اسلاید و…

  • رابطه رضایت شغلی با سطح تحصیلات معلمان

    رابطه رضایت شغلی با سطح تحصیلات معلمان پایان نامه رضایت شغلی پایان نامه رضایت شغلی کارکنان دانلود پایان نامه رضایت شغلی پایان نامه در مورد رضایت شغلی پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان پایان نامه رضایت شغلی…

  • پاورپوینت روش های بررسی سلامت جنين

    پاورپوینت روش های بررسی سلامت جنين رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های بررسی سلامت جنين جهت رشته ی پزشکی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آموزش ریاضی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آموزش ریاضی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه آموزش ریاضی مبانی نظری آموزش ریاضی پیشینه تحقیق آموزش ریاضی پیشینه داخلی آموزش ریاضی پیشینه خارجی آموزش ریاضی پیشینه پژوهش آموزش ریاضی پیشینه نظری آموزش ریاضی…

  • دانلود پاورپوینت ترانسفورماتور های الکتریکی

    دانلود پاورپوینت ترانسفورماتور های الکتریکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ترانسفورماتور های الکتریکی جهت رشته الکترونیک در 40 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ترانسفورماتور (به آلمانی: Transformator)(به فرانسوی:…

  • بررسی عوامل و مولفه های تعصب ورزی

    بررسی عوامل و مولفه های تعصب ورزی کلمات کلیدی : ریشه های تعصب عوامل تعصب ورزی نظریه های تعصب انواع و اقسام آن تعصب مولفه های تعصب ورزی رابطه تعصب با خلاقیت رابطه تعصب با عزت نفس پایان نامه تعصب…

  • بررسی پیشنه مطالعات کاربری زمین در ایران و جهان

    بررسی پیشنه مطالعات کاربری زمین در ایران و جهان کاربری زمین مدلهای توزیع كاربری زمین برنامه ریزی كاربری اراضی شهری پیشنه مطالعات کاربری زمین در ایران پیشنه مطالعات کاربری زمین در جهان بررسی پیشنه مطالعات کاربری زمین در ایران و…

  • پاورپوینت آمار و مدلسازی

    پاورپوینت آمار و مدلسازی پاورپوینت آمار توصیفی+pdf پاورپوینت مثال برای آمار توصیفی پاورپوینت آمار توصیفی در spss پاورپوینت تفسیر جدول آمار توصیفی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آمار و مدلسازی جهت رشته آمار در قالب 22 اسلاید و با فرمتpptxبصورت…

  • پاورپوینت خطرسنجی سکته های قلبی عروقی

    پاورپوینت خطرسنجی سکته های قلبی عروقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خطرسنجی سکته های قلبی عروقی جهت رشته ی پزشکی در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت آموزش و اصول هک

    پاورپوینت آموزش و اصول هک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش و اصول هک جهت رشته کامپیوتر در قالب 36 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       IP : شماره…

  • پاورپوینت نظم های RUP در مهندسی نرم افزار

    پاورپوینت نظم های RUP در مهندسی نرم افزار پاورپوینت نظم های RUP پاورپوینت مهندسی نرم افزار پاورپوینت فرایند یکپارچه پتورپوینت فرآیند منطقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظم های RUP  در مهندسی نرم افزار جهت رشته IT در قالب…

  • پاورپوینت عوامل ناسازگاری در نوجوانان چیست ؟

    پاورپوینت عوامل ناسازگاری در نوجوانان چیست ؟ پاورپوینت نوجوانی پاورپوینت عوامل ناسازگاری پاورپوینت ناسازگاری نوجوانان پاورپوینت عوامل ناسازگاری نوجوانان دانلود پاورپوینت عوامل ناسازگاری در نوجوانان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل ناسازگاری در نوجوانان چیست ؟ در قالب 32 اسلاید و با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای غیر منطقی 56 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای غیر منطقی 56 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه باورهای غیر منطقی مبانی نظری باورهای غیر منطقی پیشینه تحقیق باورهای غیر منطقی پیشینه داخلی باورهای غیر منطقی پیشینه خارجی باورهای غیر منطقی…

  • پاورپوینت آموزشی روش های تعیین مرکز دایره پایه ششم ابتدایی

    پاورپوینت آموزشی روش های تعیین مرکز دایره پایه ششم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی روش های تعیین مرکز دایره پایه ششم ابتدایی در قالب 7 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • بررسی گردشگری پایدار و اصول اساسی آن

    بررسی گردشگری پایدار و اصول اساسی آن مبانی گردشگری اصول گردشگری نظریه های گردشگری اهداف صنعت گردشگری بررسی ماهیت صنعت گردشگری دانلود پایان نامه اصول گردشگری پایدار دانلود پایان نامه گردشگری پایدار توسعه پایدار گردشگری برنامه ریزی گردشگری با تاکید…

  • پاورپوینت سیستم های ترمز در خودروها

    پاورپوینت سیستم های ترمز در خودروها پاورپوینت انواع سیستم ترمز خودرو پاورپوینت تحقیق درباره انواع سیستم ترمز پاورپوینت انواع ترمز پاورپوینت ترمز پایی برای کدام چرخ است پاورپوینت ترمز abs پاورپوینت انواع ترمز ماشین سنگین پاورپوینت معایب ترمز abs پاورپوینت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش حجاب

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش حجاب مبانی نظری حجاب پیشینه حجاب دانلود مبانی نظری حجاب پیشینه تحقیق حجاب ادبیات نظری حجاب فصل دوم پایان نامه حجاب مبانی نظری و پیشینه تحقیق حجاب ادبیات و مبانی نظری حجاب رفتن به سایت…

  • مبانی نظری مدل های مدیریت دانش

    مبانی نظری مدل های مدیریت دانش مبانی نظری مدل های مدیریت دانش دانلود مبانی نظری مدل های مدیریت دانش پیشینه تحقیق مدل های مدیریت دانش ادبیات نظری مدل های مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه مدل های مدیریت دانش مبانی…

  • پاورپوینت ارتباط بين سود و قيمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران

    پاورپوینت ارتباط بين سود و قيمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران پاورپوینت ورود به بورس اوراق بهادار پاورپوینت انواع بازار بورس اوراق بهادار پاورپوینت تابلو بورس اوراق بهادار تهران پاورپوینت وضعیت سهام بورس پاورپوینت خرید اوراق بورس پاورپوینت مشاهده سهام…

  • دانلود پاورپوینت سیستم های انرژی الکتریکی

    دانلود پاورپوینت سیستم های انرژی الکتریکی پاورپوینت سیستم های انرژی پاورپوینت انرژی پاورپوینت الکتریکی پاورپوینت انرژی الکتریکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم های انرژی الکتریکی در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با…

  • پروپوزال ارزیابی ارتباط بین کیفیت زندگی کاری و فرسودگی شغلی کارمندان

    پروپوزال ارزیابی ارتباط بین کیفیت زندگی کاری و فرسودگی شغلی کارمندان کلمات کلیدی : فرسودگی شغلی کارمندان فرسودگي شغلي در كاركنان فرسودگی شغلی کارکنان دانشگاه بررسی کیفیت زندگی کاری کارکنان کیفیت زندگی کاری کارکنان در دانشگاه رابطه بين کيفيت زندگي…

  • مبانی رویکرد پیشنهادی برای کشف سرویس ها و تحلیل سیستم های اجرایی تولید برای شناسایی سرویس ها

    مبانی رویکرد پیشنهادی برای کشف سرویس ها و تحلیل سیستم های اجرایی تولید برای شناسایی سرویس ها رایانش ابری سیستمهای اجرایی تولید سیستم اجرایی توزیع شده سرویس گرا تحلیل سیستم های اجرایی تولید کشف سرویسها سیستم های اجرایی تولید دانلود…

  • پاورپوینت مقاله الگوریتم های ژنتیک

    پاورپوینت مقاله الگوریتم های ژنتیک پاورپوینت مزایای الگوریتم ژنتیک پاورپوینت الگوریتم ژنتیک pdf پاورپوینت فلوچارت الگوریتم ژنتیک پاورپوینت حل مسائل الگوریتم ژنتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مقاله الگوریتم های ژنتیک جهت رشته ژنتیک در قالب 62 اسلاید و با…