بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • پاورپوینت جلسه سوم مبانی رایانه و كاربرد آن

    پاورپوینت جلسه سوم مبانی رایانه و كاربرد آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با جلسه سوم مبانی رایانه و كاربرد آن جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 21 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • پاورپوینت درس روانشناسی پرورشی نوین

    پاورپوینت درس روانشناسی پرورشی نوین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس روانشناسی پرورشی نوین جهت رشته رواشناسی و علوم تربیتی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود پایان نامه رشته مدیریت با عنوان تجارت الکترونیک (بصورت کامل و آپدیت شده)

    دانلود پایان نامه رشته مدیریت با عنوان تجارت الکترونیک (بصورت کامل و آپدیت شده) دانلود پایان نامه تجارت الکترونیک دانلود پایان نامه مبادله الكترونیكی كیف پول الكترونیک بانکداری الکترونیکی دانلود پایان نامه رشته مدیریت دانلود پایان نامه مدیریت دانلود پایان…

  • مدل ها و نظریه های حمایت اجتماعی و عوامل موثردر بهره مندی از آن

    مدل ها و نظریه های حمایت اجتماعی و عوامل موثردر بهره مندی از آن کلمات کلیدی : ابعاد حمایت اجتماعی تئوری های حمایت اجتماعی نظریه های حمایت اجتماعی کارکردهای حمایت اجتماعی مدلهای حمایت اجتماعی تحقیق کامل حمایت اجتماعی عوامل موثردر…

  • پاورپوینت بازاریابی ورزشی در قایقرانی

    پاورپوینت بازاریابی ورزشی در قایقرانی دانلود رایگان پاورپوینت بازاریابی ورزشی در قایقرانی پاورپوینت بازاریابی ورزشی در قایقرانی بازاریابی ورزشی در قایقرانی بازاریابی ورزشی تعریف بازاریابی تعريف بازاريابي ورزشي اهمیت بازاریابی ورزشی در رشته قایقرانی مراحل بازاریابی ورزشی ویژگیهای منحصر به…

  • پاورپوینت ماهواره های مخابراتی

    پاورپوینت ماهواره های مخابراتی پاورپوینت درباره انواع ماهواره ها پاورپوینت ماهواره های مخابراتی پاورپوینت ارتفاع ماهواره های مخابراتی دانلود پاورپوینت ماهواره های مخابراتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ماهواره های مخابراتی جهت رشته ی سنجش از دور و هوافضا…

  • زمانبندی کارها در رایانش ابری و ارائه الگوریتمی بهینه برای بهبود بازدهی آن

    زمانبندی کارها در رایانش ابری و ارائه الگوریتمی بهینه برای بهبود بازدهی آن زمانبندی در ابر زمانبندی در محاسبات ابری زمانبندی کارها در محاسبات ابری زمانبندی در رایانش ابری پروپوزال زمانبندی کار در محاسبات ابری الگوریتمی بهینه برای زمانبندی کارها…

  • مبانی نظری بررسی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران

    مبانی نظری بررسی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری میزان کارآفرینی بررسی تاثیر مدیریت دانش بر كارآفرینی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران مبانی نظری رابطه مدیریت دانش و میزان کارآفرینی مدیران پیاده سازی…

  • پاورپوینت کتاب اصول حسابداری 2 از یحیی یگانه

    پاورپوینت کتاب اصول حسابداری 2 از یحیی یگانه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب اصول حسابداری 2 از یحیی یگانه جهت رشته ی حسابداری در قالب 404 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • بررسی اجمالی قاعده نفی عسروحرج و کاربرد آن در طلاق

    بررسی اجمالی قاعده نفی عسروحرج و کاربرد آن در طلاق طلاق قاعده نفی عسر و حرج کاربرد قاعده نفی عسروحرج در طلاق تبیین قاعده نفی عسروحرج بررسی مصادیق کاربرد قاعده نفی عسروحرج در طلاق بررسی اجمالی قاعده نفی عسروحرج و…

  • ماهیت شرط ضمن عقد و انواع آن و رابطه آن با عقد

    ماهیت شرط ضمن عقد و انواع آن و رابطه آن با عقد کلمات کلیدی : شرط ضمن عقد نواع شرط ضمن عقد اثر شرط ضمن عقد شروط ضمن عقد در قانون مدنی ضمانت اجرایی شروط ضمن عقد ماهيت حقوقي شرط…

  • پرسشنامه بررسی اثر عوامل سازمانی و فنی مدیریت ارتباط با مشتری بر نگهداری مشتریان

    پرسشنامه بررسی اثر عوامل سازمانی و فنی مدیریت ارتباط با مشتری بر نگهداری مشتریان پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری پرسشنامه اثر عوامل فنی مدیریت ارتباط با مشتری پرسشنامه اثر عوامل سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری پرسشنامه نگهداری مشتریان رفتن به…

  • پاورپوینت فصل هشتم کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده با موضوع اندازه گیری و پیش بینی تقاضا

    پاورپوینت فصل هشتم کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده با موضوع اندازه گیری و پیش بینی تقاضا کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل هشتم کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده با موضوع تجزیه و تحلیل…

  • پروپوزال الگوی رضایت شغلی بر مبنا فرسودگی شغلی در زنان شاغل

    پروپوزال الگوی رضایت شغلی بر مبنا فرسودگی شغلی در زنان شاغل کلمات کلیدی : تعارض کار و خانواده مولفه هاي فرسودگي شغلي مولفه هاي تعارض كار و خانواده تعارض کار - خانواده و مولفه های تاثیر پذیر از آن مدل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش سازمانی و عناصر آن 75 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش سازمانی و عناصر آن 75 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عناصر هوش سازمانی مبانی نظری عناصر هوش سازمانی پیشینه تحقیق عناصر هوش سازمانی پیشینه داخلی عناصر هوش سازمانی پیشینه خارجی عناصر…

  • پاورپوینت قوس های معماری و طاق ها و انواع آنها

    پاورپوینت قوس های معماری و طاق ها و انواع آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با چفد ها و طاق ها و انواع آنها جهت رشته معماری در قالب 57 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • پاورپوینت بررسی علائم فرسودگی شغلی و راه های برون رفت از آن

    پاورپوینت بررسی علائم فرسودگی شغلی و راه های برون رفت از آن پاورپوینت بررسی علامت های فرسودگی شغلی پاورپوینت علائم فرسودگی شغلی پاورپوینت فرسودگی شغلی پاورپوینت فرسودگی شغلی چیست پاورپوینت راه های برون رفت از فرسودگی شغلی پاورپوینت رفع فرسودگی…

  • تحقیق آثار و احکام عقد بیمه دریایی

    تحقیق آثار و احکام عقد بیمه دریایی دانلود تحقیق آثار و احکام عقد بیمه دریایی آثار و احکام عقد بیمه دریایی اجتماع سبب و خسارت در مدت بیمه انواع خسارات تسویه ی خسارات تسویه ی خسارت جزئی کشتی تسویه خسارت…

  • عوامل تشدید مجازات و تقسیم بندی و سیر تحول هر یک از عوامل در طول قانونگذاری کیفری ایران

    عوامل تشدید مجازات و تقسیم بندی و سیر تحول هر یک از عوامل در طول قانونگذاری کیفری ایران عوامل تشدید مجازات عوامل تشدید کننده مجازات تکرار جرم و تشدید مجازات عوامل عمومی تشدید مجازات پایان نامه درباره تشدید مجازات سیر…

  • دانلود پاورپوینت اقلیم شهر شیراز

    دانلود پاورپوینت اقلیم شهر شیراز پاورپوینت اقلیم شهر شیراز پاورپوینت مشخصات اقلیمی شهر شیراز پاورپوینت معرفی شهر شیراز پاورپوینت درباره ی شهر شیراز پاورپوینت درباره شهر شیراز پاورپوینت در مورد شهر شیراز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اقلیم شهر…

  • پاورپوينت آشنایی با خواص فیزیکی 2 بخش اول نفوذ

    پاورپوينت آشنایی با خواص فیزیکی 2 بخش اول نفوذ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با خواص فیزیکی 2 بخش اول نفوذ جهت رشته فیزیک در قالب 32 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • نمونه فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت خودکارآمدی کارآفرینانه

    نمونه فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت خودکارآمدی کارآفرینانه کلمات کلیدی : فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی دانلود فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی کارآفرینی فصل سوم پایان نامه خودکارآمدی کارآفرینانه فصل سوم پایان نامه…

  • چالش های جامعه مدنی در حکومت اسلامی

    چالش های جامعه مدنی در حکومت اسلامی دموکراسی حکومت اسلامی چالش های جامعه مدنی شکل گیری جامعه مدنی در ایران چه تضادی میان جامعه مدنی به عنوان یکی از عناصر نظام مدرن با حکومت اسلامی مبتنی بر تعالیم دینی وجود…

  • پاورپوینت آشنایی با تحقیق در عملیات نرم

    پاورپوینت آشنایی با تحقیق در عملیات نرم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تحقیق در عملیات نرم جهت رشته علوم سیاسی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت ارایه مدلی جهت افزودن چرخه کنترلی خود تطبیقی به سامانه های چند عامله

    پاورپوینت ارایه مدلی جهت افزودن چرخه کنترلی خود تطبیقی به سامانه های چند عامله رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اراعه مدلی جهت افزودن چرخه کنترلی خود تطبیقی به سامانه های چند عامله جهت رشته گوناگون در قالب 29اسلاید و…

  • پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته نقاشی/ تصویرسازی/ ارتباط تصویری با عنوان تحول كاربرد رنگ در پیكره‌سازی از آغاز مسیحیت تاکنون

    پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته نقاشی/ تصویرسازی/ ارتباط تصویری با عنوان تحول كاربرد رنگ در پیكره‌سازی از آغاز مسیحیت تاکنون دانلود پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته نقاشی تصویرسازی ارتباط تصویری با عنوان تحول كاربرد رنگ در پیكره‌سازی از آغاز مسیحیت تاکنون ضحاك…

  • مقاله کارشناسی ارشد حقوق بین الملل با عنوان حقوق بشر و فقر مفرط

    مقاله کارشناسی ارشد حقوق بین الملل با عنوان حقوق بشر و فقر مفرط حقوق بشر حقوق بین الملل سازمان ملل متحد حقوق برنامه‌ریزی شده دانلود مقاله کارشناسی ارشد حقوق بین الملل با عنوان حقوق بشر و فقر مفرط خرید مقالات…

  • پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع راه سعادت

    پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع راه سعادت پاورپوینت کودکان با موضوع راه سعادت دانلود پاورپوینت کودکان با موضوع راه سعادت پاورپوینت درباره کودکان با موضوع راه سعادت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع راه…

  • پاورپوینت بیماری فتق

    پاورپوینت بیماری فتق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری فتق جهت رشته ی پزشکی در قالب 5 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       عبارت است از بیرون زدگی…

  • پاورپوینت قدرت- کنترل (فصل نهم کتاب تئوری سازمان، ساختار و طرح سازمانی نوشته رابینز ترجمه الوانی و دانایی فرد- ویرایش جدید)

    پاورپوینت قدرت- کنترل (فصل نهم کتاب تئوری سازمان، ساختار و طرح سازمانی نوشته رابینز ترجمه الوانی و دانایی فرد- ویرایش جدید) کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل نهم کتاب تئوری سازمان، ساختار و طرح سازمانی نوشته رابینز ترجمه الوانی و دانایی…

  • دانلود پاورپوینت بیمه و انواع آن

    دانلود پاورپوینت بیمه و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیمه و انواع آن جهت رشته بیمه در 38 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیمه (به انگلیسی:…

  • پاورپوینت مهندسی مبارزه با ناقلين

    پاورپوینت مهندسی مبارزه با ناقلين رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهندسی مبارزه با ناقلين جهت رشته ی پزشکی در قالب 78 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تعريف…

  • بررسی اثر انتقال افت ولتاژهای ناشی از خطاهای اتصالات سیم پیچی ترانسفورماتور بر روی ترانسفورماتورهای شبیه سازی شده

    بررسی اثر انتقال افت ولتاژهای ناشی از خطاهای اتصالات سیم پیچی ترانسفورماتور بر روی ترانسفورماتورهای شبیه سازی شده انتقال افت ولتاژ خطاهای اتصالات ترانسفورماتور ترانسفورماتورهای شبیه سازی شده بررسی اثر انتقال افت ولتاژهای ناشی از خطاهای اتصالات سیم پیچی ترانسفورماتور…

  • بررسی مقایسه ای اصول طراحی سرریز شوت و ارزیابی کارکرد آنها بر اساس معیارهای طراحی

    بررسی مقایسه ای اصول طراحی سرریز شوت و ارزیابی کارکرد آنها بر اساس معیارهای طراحی سرریز شوت طراحی سرریز شوت اصول طراحی سرریزهای شوت دسته بندی اصول طراحی سرریزهای شوت طراحی هیدرولیکی سرریز شوت بررسی معیارهای طراحی سر ریز شوت…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اضطراب کودکان

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اضطراب کودکان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اضطراب کودکان مبانی نظری اضطراب کودکان پیشینه تحقیق اضطراب کودکان پیشینه داخلی اضطراب کودکان پیشینه خارجی اضطراب کودکان پیشینه پژوهش اضطراب کودکان پیشینه نظری…