بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • پاورپوینت ثبت فعالیت الکتریکی قلب و اصول تفسیر الکترو کاردیوگرام

    پاورپوینت ثبت فعالیت الکتریکی قلب و اصول تفسیر الکترو کاردیوگرام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ثبت فعالیت الکتریکی قلب و اصول تفسیر الکترو کاردیوگرام جهت رشته ی پزشکی در قالب 45 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها پیشینه تحقیق ارزیابی…

  • پاورپوینت پیش تنیدگی و روشها و انواع مزایا آن

    پاورپوینت پیش تنیدگی و روشها و انواع مزایا آن پاورپوینت پیش تنیدگی بتن پاورپوینت پیش تنیدگی پیچ پاورپوینت پیش تنیدگی پیچ چیست پاورپوینت پیش تنیدگی یعنی چه پاورپوینت پیش تنیدگی در بتن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفهوم پیش…

  • پاورپوینت بررسی جریان آب زیر زمینی

    پاورپوینت بررسی جریان آب زیر زمینی پاورپوینت بررسی جریان آب زیر زمینی جریان آب زیر زمینی قانون حاکم بر حرکت آب در زیر زمین خط جریان آب جریان یکنواخت آب جریان غیر یکنواخت آب جریان ماندگار آب قانون دارسی آب…

  • پروپوزال ارائه تبلیغ اینترنتی به مشتری با استفاده از تکنیک های داده کاوی بر حسب علایق و سلیقه او

    پروپوزال ارائه تبلیغ اینترنتی به مشتری با استفاده از تکنیک های داده کاوی بر حسب علایق و سلیقه او شخصی سازی تبلیغات اینترنتی شخصی سازی تبلیغات شرکتها شخصی سازی تبلیغات اینترنتی با تکنیک داده کاوی مدلی برای شخصی سازی تبلیغات…

  • پاورپوینت اختلال وسواسی اجباری و اختلالات مرتبط با آن 

    پاورپوینت اختلال وسواسی اجباری و اختلالات مرتبط با آن  پاورپوینت اختلال وسواسی جبری پاورپوینت اختلال وسواسی جبری چیست پاورپوینت اختلال وسواسی اجباری چیست پاورپوینت اختلال وسواسی فکری پاورپوینت اختلال وسواسی مجبور پاورپوینت اختلال وسواسی فکری عملی پاورپوینت اختلال وسواسی ocd…

  • پاورپوينت اجزا برفندیل و علل پیدایش و از بین رفتن آن

    پاورپوينت اجزا برفندیل و علل پیدایش و از بین رفتن آن پاورپوينت برفندیل پاورپوینت درباره برفندیل دانلود پاورپوينت برفندیل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت معرفی و اهمیت برفندیل جهت رشته جغرافیا در قالب 27 اسلايد و با فرمت ppt…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ویژگی های شخصیتی 66 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ویژگی های شخصیتی 66 صفحه فصل دوم پایان نامه ویژگی های شخصیتی مبانی نظری ویژگی های شخصیتی پیشینه تحقیق ویژگی های شخصیتی پیشینه پژوهش ویژگی های شخصیتی پیشینه نظری ویژگی های شخصیتی ادبیات نظری ویژگی…

  • پاورپوینت تنظیم شرایط محیطی برای معماری های پایدار

    پاورپوینت تنظیم شرایط محیطی برای معماری های پایدار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تنظیم شرایط محیطی برای معماری های پایدار جهت رشته ی معماری در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • فایل حسابداری مدیریت-بلوچر و فایل حل مسائل Blocher Cost-Management-a-Strategic-Emphasis -تماما به زبان اصلی

    فایل حسابداری مدیریت-بلوچر و فایل حل مسائل Blocher Cost-Management-a-Strategic-Emphasis -تماما به زبان اصلی فایل حسابداری مدیریت بلوچر فایل حل مسائل Blocher CostManagementaStrategicEmphasis رفتن به سایت اصلی فایل حسابداری مدیریت-بلوچر و فایل حل مسائل Blocher Cost-Management-a-Strategic-Emphasis -تماما به زبان اصلی  …

  • سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات-رشته اینترنت

    سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات-رشته اینترنت کلمات کلیدی : سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات رشته سخت افزار سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات رشته مدیریت سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و…

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با آزمون خانه و درخت و آدم HTP

    دانلود پاورپوینت آشنایی با آزمون خانه و درخت و آدم HTP پاورپوینت آزمون خانه درخت آدم پاورپوینت آموزش آزمون خانه درخت آدم پاورپوینت آزمون خانه درخت آدم پاورپوینت آشنایی با آزمون خانه و درخت و آدم HTP رفتن به سايت…

  • پاورپوینت تداوم خشکسالی در استان هرمزگان

    پاورپوینت تداوم خشکسالی در استان هرمزگان پاورپوینت خشکسالی در ایران پاورپوینت خشکسالی چیست پاورپوینت خشکسالی در ایران ویکی پدیا پاورپوینت ایران در قحطی و خشکسالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تداوم خشکسالی در استان هرمزگان جهت رشته محیط زیست…

  • تاثیر کیفیت درک شده و اعتبار برند بر ابعاد ارزش ویژه برند سبز

    تاثیر کیفیت درک شده و اعتبار برند بر ابعاد ارزش ویژه برند سبز اعتبار برند کیفیت درک شده برند ارزش درک شده برند سبز ابعاد ارزش ویژه برند سبز عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز تاثیر اعتبار برند بر…

  • پاورپوینت اقدامات اورژانسی با تشنج

    پاورپوینت اقدامات اورژانسی با تشنج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اقدامات اورژانسی با تشنج جهت رشته پزشکی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تشنج نشانه بروز…

  • انسان، جامعه و دستاورد حاصل از تعامل این دو

    انسان، جامعه و دستاورد حاصل از تعامل این دو الگوهای اجتماعی تعامل انسان و جامعه دانلود مقاله انسان، جامعه و دستاورد حاصل از تعامل این دو ویژگی های اساسی انسانی سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل…

  • سوالات تستی کتاب وصیت نامه امام خمینی تالیف شفیعی مازندرانی با پاسخنامه

    سوالات تستی کتاب وصیت نامه امام خمینی تالیف شفیعی مازندرانی با پاسخنامه سوالات تستی کتاب وصیت نامه امام خمینی تالیف شفیعی با پاسخنامه مازندرانی صیت نامه امام خمینی تالیف شفیعی مازندرانی وصیت نامه امام سوالات تستی کتاب وصیت نامه امام…

  • پاورپوینت کاردیوورژن و دفیبریلاسیون

    پاورپوینت کاردیوورژن و دفیبریلاسیون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاردیوورژن  و دفیبریلاسیون جهت رشته ی پزشکی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       پاورپوینت کاردیوورژن (شوک…

  • راهنمای پژوهش و تحقیق در نهج‌البلاغه

    راهنمای پژوهش و تحقیق در نهج‌البلاغه نهج‌البلاغه فرهنگ‌نامه‌ها فرهنگ موضوعی شروح فارسی و عربی پژوهش و تحقیق در نهج‌البلاغه سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق…

  • دانلود پاورپوینت معماری تحلیل فرودگاه

    دانلود پاورپوینت معماری تحلیل فرودگاه پاورپوینت در مورد معماری فرودگاه پاورپوینت بررسی معماری فرودگاه امام خمینی پاورپوینت تعریف انواع فرودگاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری تحلیل فرودگاه جهت رشته معماری در 29 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت…

  • پاورپوینت انتظارت عقلایی و سیاست تقاضا

    پاورپوینت انتظارت عقلایی و سیاست تقاضا کلمات کلیدی : پاورپوینت انتظارت عقلایی و سیاست تقاضا انتظارت عقلایی و سیاست تقاضا مدل اساسی ایستا با انتظارات برون زا عرضه کل و بازار کل تغییر انتظاری سطح قیمت عرضه کل تقاضای کل…

  • بررسی روشهای خاتمه قرارداد اختیار معامله

    بررسی روشهای خاتمه قرارداد اختیار معامله پایان نامه قرارداد اختیار معامله تعریف قرارداد اختیار معامله قرارداد اختیار معامله چیست؟ مفهوم قرارداد اختیار معامله سقوط قرارداد اختیار معامله خاتمه قرارداد اختیار معامله درون بازار بورس روشهای خاتمه قرارداد اختیار معامله رفتن…

  • پاورپوینت کامل کتاب جامعه شناسی سازمان ها

    پاورپوینت کامل کتاب جامعه شناسی سازمان ها پاورپوینت کامل کتاب جامعه شناسی سازمان ها رفتن به سایت اصلی پاورپوینت کامل کتاب جامعه شناسی سازمان ها  وپژه کارشناسی پیام نور در 273 اسلاید قابل ویرایش مناسب برای اساتید و  ارائه در…

  • پاورپوینت کتاب و درس 101 تكنيک حل خلاق مسئله ترجمه دكتر محمود احمدپور داريانی

    پاورپوینت کتاب و درس 101 تكنيک حل خلاق مسئله ترجمه دكتر محمود احمدپور داريانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس 101 تكنيک حل خلاق مسئله ترجمه دكتر محمود احمدپور داريانی جهت رشته روانشناسی در قالب 172 اسلاید…

  • پاورپوینت حقوق و دستمزد کارکنان سازمان

    پاورپوینت حقوق و دستمزد کارکنان سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حقوق و دستمزد جهت رشته ی حسابداری در قالب 131 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       دولت…

  • پاورپوینت اقلیم و ساختمان

    پاورپوینت اقلیم و ساختمان کلمات کلیدی : پاورپوینت اقلیم و ساختمان اقلیم و ساختمان تحقیق اقلیم و ساختمان مقاله اقلیم و ساختمان تاثیرتابش آفتاب بر سطوح مختلف زاویه سطوح مورد تابش جهت سطوح مورد تابش تابش آفتاب و انرژی حاصل…

  • پاورپوینت تأسیسات و زیرساخت شهری

    پاورپوینت تأسیسات و زیرساخت شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تأسیسات و زیرساخت شهری جهت رشته ی معماری در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در…

  • پاورپوینت آموزشی درس ارتباطات علوم ششم ابتدایی

    پاورپوینت آموزشی درس ارتباطات علوم ششم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی درس ارتباطات علوم ششم ابتدایی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     این پاورپوینت به…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق برون سپاری خدمات شهری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق برون سپاری خدمات شهری مبانی نظری برون سپاری خدمات شهری چارچوب نظری برون سپاری خدمات شهری دانلود مبانی نظری برون سپاری خدمات شهری پیشینه برون سپاری خدمات شهری پیشینه تحقیق برون سپاری خدمات شهری پیشینه…

  • طریقه استنباط فقه القرآن در تفسیر التبیان

    طریقه استنباط فقه القرآن در تفسیر التبیان استنباط آیات الاحكام روش استنباط آیات الاحكام در تفسیر التبیان ویژگی های آیات الاحکام در التبیان روشهای شیخ طوسی در تفسیر التبیان مبانی استنباط شیخ طوسی در تفسیر التبیان پایان نامه تفسیر التبیان…

  • دانلود پاورپوینت کتاب آزمایشگاه شیمی آلی 1 از طیبه پرتوی

    دانلود پاورپوینت کتاب آزمایشگاه شیمی آلی 1 از طیبه پرتوی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب آزمایشگاه شیمی آلی 1 از طیبه پرتوی جهت رشته شیمی در قالب 152 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوينت اصول و مفاهیم شی گرا

    پاورپوينت اصول و مفاهیم شی گرا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت اصول و مفاهیم شی گرا جهت رشته مهندسی نرم افزار قالب 26 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • مقایسه میزان همپوشانی نتایج بازیابی شده در موتورهای کاوش و ابرموتورهای کاوش در بازیابی اطلاعات کشاورزی

    مقایسه میزان همپوشانی نتایج بازیابی شده در موتورهای کاوش و ابرموتورهای کاوش در بازیابی اطلاعات کشاورزی موتورهای کاوش ابرموتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی مقایسه میزان همپوشانی نتایج بازیابی شده در موتورهای کاوش و ابرموتورهای کاوش در بازیابی اطلاعات کشاورزی دانلود…

  • پایان نامه رشته نرم افزار و آی تی با عنوان فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر آموزش و پرورش

    پایان نامه رشته نرم افزار و آی تی با عنوان فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر آموزش و پرورش ابزارهای فن آوری اطلاعات مزایای فن آوری اطلاعات در آموزش وپرورش مفاهیم نوین فن آوری اطلاعات در آموزش وپرورش سیستم…

  • پاورپوینت برنامه ريزي استراتژيك و فرايند بازاريابي

    پاورپوینت برنامه ريزي استراتژيك و فرايند بازاريابي کلمات کلیدی : پاورپوینت برنامه ريزي استراتژيك و فرايند بازاريابي برنامه ريزي استراتژيك و فرايند بازاريابي تحقیق برنامه ريزي استراتژيك و فرايند بازاريابي پاورپوینت برنامه ريزي استراتژيك پاورپوینت فرايند بازاريابي فرايند برنامه ريزي…