تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • بررسی طراحی یک دستگاه آزمون جریان گردابی و کاربردهای آن

    بررسی طراحی یک دستگاه آزمون جریان گردابی و کاربردهای آن مدارپروب جریان گردابی آزمون های غیرمخرب دستگاه جریان گردابی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی القای مغناطیسی و اندوكتانس‌ بررسی طراحی یک دستگاه آزمون جریان گردابی و کاربردهای آن دانلود پایان…

  • پاورپوینت بررسی علائم فرسودگی شغلی و راه های برون رفت از آن

    پاورپوینت بررسی علائم فرسودگی شغلی و راه های برون رفت از آن پاورپوینت بررسی علامت های فرسودگی شغلی پاورپوینت علائم فرسودگی شغلی پاورپوینت فرسودگی شغلی پاورپوینت فرسودگی شغلی چیست پاورپوینت راه های برون رفت از فرسودگی شغلی پاورپوینت رفع فرسودگی…

  • شاخص‌های جهانی شدن اقتصاد و موقعیت ایران

    شاخص‌های جهانی شدن اقتصاد و موقعیت ایران جهانی شدن مالیات عمومی شاخص‌های جهانی شدن اقتصاد دانلود پایان نامه رشته اقتصاد شاخص‌های جهانی شدن اقتصاد و موقعیت ایران فروش فایل دانلود پایان نامه اقتصاد خرید پایان نامه اقتصاد انجام پایان نامه…

  • پاورپوینت کارگاهی آموزش حمایت های روانی اجتماعی در حوادث و بلایا

    پاورپوینت کارگاهی آموزش حمایت های روانی اجتماعی در حوادث و بلایا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاهی آموزش حمایت های روانی اجتماعی در حوادث و بلایا جهت رشته پرستاری در قالب 25 اسلاید و با فرمت ppt به صورت…

  • پاورپوینت آموزشی آمار ریاضی ششم ابتدایی به همراه پاسخ فعالیت های صفحه 104 تا 108

    پاورپوینت آموزشی آمار ریاضی ششم ابتدایی به همراه پاسخ فعالیت های صفحه 104 تا 108 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی آمار ریاضی ششم ابتدایی به همراه پاسخ فعالیت های صفحه 104 تا 108 در قالب 23 اسلاید و…

  • پاورپوینت آشنایی با سه داروی تنفسی

    پاورپوینت آشنایی با سه داروی تنفسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سه داروی تنفسی جهت رشته داروسازی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلودكار اموزي ساختمان 31 ص

    دانلودكار اموزي ساختمان 31 ص کلمات کلیدی : دانلودكار اموزي ساختمان 31 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : كار اموزي ساختمان 31 ص فرمت : .DOC تعداد صفحه/اسلاید : 21 حجم : 3 مگابایت واحد گرگان گزارش کارآموزی…

  • پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای 53 اسلاید

    پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای 53 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود  پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای جهت رشته علوم اجتمایی در قالب 53 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     مقدمه …

  • طرح درس بر اساس روش تدریس حل مسئله جورج پولیا

    طرح درس بر اساس روش تدریس حل مسئله جورج پولیا روش حل مسئله جورج پولیا مراحل حل مسئله جورج پولیا الگوی حل مسئله جورج پولیا روش های حل مسئله جورج پولیا روش تدریس حل مسئله جورج پولیا چگونه مسئله را…

  • پاورپوینت بیماری هاری

    پاورپوینت بیماری هاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری هاری جهت رشته ی پزشکی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هاری یک بیماری عفونی حاد…

  • پرسشنامه تعهد ، وجدان کاری و رضایت از شغل در محل کار

    پرسشنامه تعهد ، وجدان کاری و رضایت از شغل در محل کار پرسشنامه تعهد در محل کار پرسشنامه وجدان کاری در محل کار پرسشنامه رضایت از شغل در محل کار رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه تعهد ، وجدان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت حل مسئله 53 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت حل مسئله 53 صفحه فصل دوم پایان نامه مهارت حل مسئله مبانی نظری مهارت حل مسئله پیشینه تحقیق مهارت حل مسئله پیشینه داخلی مهارت حل مسئله پیشینه خارجی مهارت حل مسئله پیشینه پژوهش مهارت…

  • دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب 1

    دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب 1 پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب پاورپوینت درس فیزیولوژی اعصاب 1 پاورپوینت درمورد فیزیولوژی اعصاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب 1 جهت رشته پزشکی در 28 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • شرط ضمان مضارب

    شرط ضمان مضارب عقد مضاربه قانون مدنى قراض‏ یا مقارضه‏ شرط ضمان مضارب دانلود مقاله حقوق با عنوان شرط ضمان مضارب رفتن به سایت اصلی شرط ضمان مضارب   چكیده  قانون مدنى، شرط ضمان مضارب را شرط باطل و موجب…

  • پاورپوینت کتاب و درس آسیب شناسی اجتماعی دکتر جعفر سخاوت

    پاورپوینت کتاب و درس آسیب شناسی اجتماعی دکتر جعفر سخاوت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس آسیب شناسی اجتماعی دکتر جعفر سخاوت جهت رشته روانشناسی در قالب 240 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر فصل دوم پایان نامه گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر مبانی نظری گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر پیشینه تحقیق گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر پیشینه پژوهش گروه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهزیستی معنوی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهزیستی معنوی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بهزیستی معنوی مبانی نظری بهزیستی معنوی پیشینه تحقیق بهزیستی معنوی پیشینه داخلی بهزیستی معنوی پیشینه خارجی بهزیستی معنوی پیشینه پژوهش بهزیستی معنوی پیشینه نظری بهزیستی معنوی ادبیات…

  • دانلود پاورپوینت شهر ها و شهرک های جدید

    دانلود پاورپوینت شهر ها و شهرک های جدید پاورپوینت سیر تحول شهر های جدید پاورپوینت شهر های جدید مستقل پاورپوینت تحولات شهرنشینی پاورپوینت برنامه ریزی شهر های جدید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شهر ها و شهرک های جدید…

  • پاورپوينت بررسی شرایط محیطی مرکز داده

    پاورپوينت بررسی شرایط محیطی مرکز داده پاورپوينت بررسی شرایط محیطی مرکز داده پاورپوینت بررسی شرایط مرکز داده پاورپوینت شرایط محیطی مرکز داده دانلود پاورپوینت بررسی شرایط محیطی مرکز داده پاورپوینت در مورد شرایط محیطی مرکز داده دانلود پاورپوینت درباره بررسی…

  • پاورپوینت آدم ها و مرزها

    پاورپوینت آدم ها و مرزها دانلود پاورپوینت آدم ها و مرزها پاورپوینت آدم ها و مرزها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آدمها و مرزها جهت رشته روانشناسی در قالب 15 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و…

  • تشریح کامل فرآیند تولید و روشهای آزمون ماءالشعیر با تاکید بر استانداردهای ایران

    تشریح کامل فرآیند تولید و روشهای آزمون ماءالشعیر با تاکید بر استانداردهای ایران دانلود پروژه نوشیدنی های گازدار دانلود پروژه نوشیدنی های غیر الکلی گازدار دانلود پروژه نوشیدنی های ماء الشعیر نوشیدنی های غیر الکلی گازدار و ماء الشعیر تشریح…

  • دانلود تحقیق در مورد بهره وری سازمانی docx

    دانلود تحقیق در مورد بهره وری سازمانی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بهره وری سازمانی با فرمت docx در قالب 16 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رفتار شهروندی سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رفتار شهروندی سازمانی مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی دانلود مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی پیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی ادبیات نظری رفتار شهروندی سازمانی فصل دوم پایان نامه رفتار شهروندی سازمانی مبانی نظری و پیشینه…

  • مبانی نظری شرط ضمان در عقود اذنی

    مبانی نظری شرط ضمان در عقود اذنی مبانی نظری شرط ضمان در عقود اذنی دانلود مبانی نظری شرط ضمان در عقود اذنی پیشینه تحقیق شرط ضمان در عقود اذنی ادبیات نظری شرط ضمان در عقود اذنی فصل دوم پایان نامه…

  • پرسشنامه تحلیل محیط خارجی و ارزیابی داخلی برای انجام برنامه ریزی در شرکت

    پرسشنامه تحلیل محیط خارجی و ارزیابی داخلی برای انجام برنامه ریزی در شرکت پرسشنامه برنامه ریزی پرسشنامه تحلیل محیط خارجی برای انجام برنامه ریزی پرسشنامه ارزیابی داخلی برای انجام برنامه ریزی در شرکت رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت…

  • دانلود کارآموزی کارشناسی حسابداری برای بانک

    دانلود کارآموزی کارشناسی حسابداری برای بانک دانلود گزارش کارآموزی رشته حسابداری دانلود گزارش کارآموزی حسابداری دانلود کارآموزی رشته حسابداری دانلود کارآموزی حسابداری دانلود کارآموزی دانلود گزارش کارآموزی خرید گزارش کارآموزی رشته حسابداری رفتن به سایت اصلی دانلود کارآموزی کارشناسی حسابداری…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رغبت

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رغبت کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رغبت مبانی نظری رغبت پیشینه تحقیق رغبت پیشینه داخلی رغبت پیشینه خارجی رغبت پیشینه پژوهش رغبت پیشینه نظری رغبت ادبیات نظری رغبت چارچوب نظری رغبت رفتن به…

  • پاورپوينت روابط متقابل شهر و روستا با تاکید بر ایران

    پاورپوينت روابط متقابل شهر و روستا با تاکید بر ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت روابط متقابل شهر و روستا با تاکید بر ایران جهت رشته جغرافيا قالب 207 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • شناسایی نقاط مساله ساز سازمان و ارائه مدلی جامع برای ارزیابی پیاده سازی ERP در آن

    شناسایی نقاط مساله ساز سازمان و ارائه مدلی جامع برای ارزیابی پیاده سازی ERP در آن پایان نامه erp پایان نامه برنامه ریزی منابع سازمانی پایان نامه عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ERP عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ERP پیاده…

  • SSL ، امنیت دیجیتالی

    SSL ، امنیت دیجیتالی امنیت رمزنگاری پروتکل SSL امضای دیجیتال امنیت دیجیتالی دانلود پروژه پایانی مهندسی نرم افزار دانلود پایان نامه کامپیوتر رفتن به سایت اصلی دانلود پروژه پایانی مهندسی نرم افزار و آی تی SSL ، امنیت دیجیتالی  …

  • پاورپوینت قوس های قائم و آیین نامه آمریکا برای محاسبه آن

    پاورپوینت قوس های قائم و آیین نامه آمریکا برای محاسبه آن پاورپوینت فرمول محاسبه قوس قائم در راهسازی پاورپوینت نحوه محاسبه قوس قائم پاورپوینت طراحی قوس قائم در راهسازی پاورپوینت پیاده سازی قوس قائم پاورپوینت قوس قائم رفتن به سايت…

  • پاورپوینت آموزشی درس مديريت تحول

    پاورپوینت آموزشی درس مديريت تحول رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی درس مديريت تحول جهت رشته مدیریت در قالب 346 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       پژوهشهاي انجام…

  • پاورپوينت سردار قاسم سلیمانی

    پاورپوينت سردار قاسم سلیمانی پاورپوینت حاج قاسم سلیمانی پاورپوینت درباره سردار قاسم سلیمانی پاورپوینت سردار سلیمانی پاورپوینت قاسم سلیمانی پاورپوینت شهید قاسم سلیمانی پاورپوینت در مورد قاسم سلیمانی پاورپوینت سردار سلیمانی دانلود پاورپوینت شهید سردار قاسم سلیمانی رفتن به سايت…

  • پاورپوینت گسل ها در 31 اسلاید همراه با شکل و تصاویر دقیق و جزییات گسل ها

    پاورپوینت گسل ها در 31 اسلاید همراه با شکل و تصاویر دقیق و جزییات گسل ها رفتن به سايت اصلي در این پروژه دانلود پاورپوینت گسل ها در 31 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با شکل…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش توسعه انسانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش توسعه انسانی مبانی نظری توسعه انسانی دانلود مبانی نظری توسعه انسانی پیشینه تحقیق توسعه انسانی ادبیات نظری توسعه انسانی فصل دوم پایان نامه توسعه انسانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه انسانی ادبیات و مبانی…