تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • پاورپوینت بافتهای پوستی

    پاورپوینت بافتهای پوستی پاورپوینت بافت پوست زیر میکروسکوپ پاورپوینت بافت پوست انسان پاورپوینت بافت پوست چیست پاورپوینت بافت پوست بدن انسان پاورپوینت بافت پوست صورت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بافتهای پوستی جهت رشته پزشکی در قالب 14 اسلاید…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 23 (حسابداري مشاركتهاي خاص)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 23 (حسابداري مشاركتهاي خاص) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 23 (حسابداري مشاركتهاي خاص) پاورپوینتاستاندارد حسابداري شماره 23 (حسابداري مشاركتهاي خاص) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره بیست و سه پاورپوینت حسابداري مشاركتهاي خاص انوا ع مشاركت خاص…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان 28 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان 28 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تعهد درک شده کارکنان پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان مبانی نظری در مورد تعهد درک شده کارکنان پیشینه پژوهش تعهد درک شده کارکنان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رویکردهای یادگیری دانشجویان 69 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رویکردهای یادگیری دانشجویان 69 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رویکردهای یادگیری دانشجویان مبانی نظری رویکردهای یادگیری دانشجویان پیشینه تحقیق رویکردهای یادگیری دانشجویان پیشینه داخلی رویکردهای یادگیری دانشجویان پیشینه خارجی رویکردهای یادگیری دانشجویان…

  • پاورپوینت سمینار شبکه واژگان فارسی و کاربرد آن در گسترش پرسش جستجو

    پاورپوینت سمینار شبکه واژگان فارسی و کاربرد آن در گسترش پرسش جستجو پاورپوینت شبکه واژگان فارسی و کاربرد آن در گسترش پرسش جستجو دانلود پاورپوینت شبکه واژگان فارسی و کاربرد آن در گسترش پرسش جستجو پاورپوینت درباره شبکه واژگان فارسی…

  • دانلود پاورپوینت آموزش زبان SQL

    دانلود پاورپوینت آموزش زبان SQL پاورپوینت sql server پاورپوینت آموزش sql server پاورپوینت درمورد آموزش sql رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش زبان SQL جهت رشته کامپیوتر در 53 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت آشنایی با اخلاق و مقررات حرفه ای در فوریت های پزشکی

    پاورپوینت آشنایی با اخلاق و مقررات حرفه ای در فوریت های پزشکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اخلاق و مقررات حرفه ای در فوریت های پزشکی جهت رشته علوم پزشکی در قالب 55 اسلايد و با فرمت…

  • دانلود پاورپوینت مفاهیم ریسک و بازده

    دانلود پاورپوینت مفاهیم ریسک و بازده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفاهیم ریسک و بازده جهت رشته مدیریت در 47 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ریسک و بازده،…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری رضایت زناشویی 30 صفحه

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری رضایت زناشویی 30 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت زناشویی پیشینه رضایت زناشویی پیشینه تحقیق رضایت زناشویی پیشینه نظری رضایت زناشویی پیشینه پژوهش رضایت زناشویی پیشینه خارجی رضایت زناشویی پیشینه داخلی رضایت زناشویی فصل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشکلات رفتاری 46 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشکلات رفتاری 46 صفحه فصل دوم پایان نامه مشکلات رفتاری مبانی نظری مشکلات رفتاری پیشینه تحقیق مشکلات رفتاری پیشینه داخلی مشکلات رفتاری پیشینه خارجی مشکلات رفتاری پیشینه پژوهش مشکلات رفتاری پیشینه نظری مشکلات رفتاری ادبیات…

  • کانال های یونی به عنوان هدف برای درمان سرطان

    کانال های یونی به عنوان هدف برای درمان سرطان کانال های یونی به عنوان هدف برای درمان سرطان رفتن به سایت اصلی نمونه مقاله چکیده: سرطان یکی از علل اصلی مرگ و میر در جهان است. درمانهای مرسوم، عوارض جانبی…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک از ایده تا عمل

    دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک از ایده تا عمل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک از ایده تا عمل جهت رشته مدیریت در 151 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن 2 مبانی نظری ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن پیشینه تحقیق…

  • پاورپوینت مهارت های خرد

    پاورپوینت مهارت های خرد پاورپوینت مهارت های خرد در مشاوره پاورپوینت مهارت خرد پاورپوینت انواع مهارت های خرد پاورپوینت دارا بودن مهارت های خرد پاورپوینت درباره مهارت های خرد پاورپوینت درمورد مهارت های خرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • بررسی عوامل موثر در ساختن یک استخر پرورش ماهی

    بررسی عوامل موثر در ساختن یک استخر پرورش ماهی پرورش ماهی استخر پرورش ماهی طراحی و ساخت مزارع آبی بررسی عوامل موثر در ساختن یک استخر پرورش ماهی دانلود پروژه شیلات دانلود پروژه رشته شیلات رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • پاورپوینت گردشگری سلامت چالشی نو

    پاورپوینت گردشگری سلامت چالشی نو پاورپوینت گردشگری سلامت پاورپوینت گردشگری سلامت در ایران پاورپوینت گردشگری سلامت مشهد پاورپوینت گردشگری سلامت در جهان پاورپوینت گردشگری سلامت در تهران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گردشگری سلامت،چالشی نو جهت رشته گردشگری در…

  • پاورپوینت تحلیل مفاهیم اولیه مخابرات دیجیتال

    پاورپوینت تحلیل مفاهیم اولیه مخابرات دیجیتال پاورپوینت تحلیل مفاهیم اولیه مخابرات دیجیتال تحلیل مفاهیم اولیه مخابرات دیجیتال تحلیل مخابرات دیجیتال نمونه های از کاربرد مخابرات دیجیتال مبانی مخابرات دیجیتال تجهیزات ذخیره داده های دیجیتال ساختار یک سیستم مخابراتی دیجیتال شکل…

  • پاورپوینت بررسی مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی مسافر

    پاورپوینت بررسی مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی مسافر کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی مسافر مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی مسافر احکام قرارداد حمل و نقل دریایی مسافر ماهیت حقوقی قرارداد حمل و…

  • پروپوزال پیش بینی تراوش در سد خاکی با مدل شبکه عصبی

    پروپوزال پیش بینی تراوش در سد خاکی با مدل شبکه عصبی علل خرابی سدهای خاکی پیش بینی تراوش از بدنه سد خاکی پیش بینی تراوش از بدنه سدهای خاکی با داده کاوی بکارگیری داده کاوی در پیش بینی تراوش از…

  • پاورپوینت آشنایی با سیستم مدیریت تولید بهنگام

    پاورپوینت آشنایی با سیستم مدیریت تولید بهنگام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سیستم مدیریت تولید بهنگام جهت رشته مدیریت در قالب 40 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • بررسی برداشتهای متفاوت و بعضا مغرضانه در مورد مسایل حقوقی زنان

    بررسی برداشتهای متفاوت و بعضا مغرضانه در مورد مسایل حقوقی زنان مسایل حقوقی زنان برداشتهای متفاوت در مسایل حقوقی زنان نگاه مغرضانه در مورد مسایل حقوقی زنان دانلود پایان نامه رشته حقوق بررسی برداشتهای متفاوت و بعضا مغرضانه در مورد…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی بلوغ سازمانی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی بلوغ سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بلوغ سازمانی مبانی نظری بلوغ سازمانی پیشینه تحقیق بلوغ سازمانی پیشینه داخلی بلوغ سازمانی پیشینه خارجی بلوغ سازمانی پیشینه پژوهش بلوغ سازمانی پیشینه نظری بلوغ سازمانی…

  • پاورپوینت بررسی نقش سیستم بانکداری اسلامی در بازار مالی ایران

    پاورپوینت بررسی نقش سیستم بانکداری اسلامی در بازار مالی ایران کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی نقش سیستم بانکداری اسلامی در بازار مالی ایران سابقه بانکداری در ایران بانکداری پس از پیروزی انقلاب اسلامی تاریخچه بانکداری اسلامی یا بدون ربا بانکداری…

  • Universal Human Rights in Theory and Practice مربوط به درس متون پیشرفته حقوقی

    Universal Human Rights in Theory and Practice مربوط به درس متون پیشرفته حقوقی Universal Human Rights in Theory and Practice مربوط به درس متون پیشرفته حقوقی رفتن به سایت اصلی  Universal Human Rights in Theory and Practice مربوط به درس…

  • دانلود پاورپوینت مراحل ساخت برج بزرگ میلاد

    دانلود پاورپوینت مراحل ساخت برج بزرگ میلاد پاورپوینت مراحل ساخت برج بزرگ میلاد پاورپوینت تحلیل برج میلاد پاورپوینت معماری برج میلاد پاورپوینت مراحل ساخت برج میلاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مراحل ساخت برج بزرگ میلاد در قالب 53 اسلاید و با…

  • بررسی موانع حقوقی ارجاع اختلافات در قراردادهای دولتی به داوری

    بررسی موانع حقوقی ارجاع اختلافات در قراردادهای دولتی به داوری داوری قراردادهای دولتی ابهامات داوری در قراردادهای دولتی ارجاع اختلافات در قراردادهای دولتی به داوری مراجع پیش بینی شده در شرایط عمومی پیمان نهاد داوری در قرارداد های اداری داوری…

  • بررسی خاصیت گیاه پالایی و قدرت جذب آن در فواصل زمانی مشخص

    بررسی خاصیت گیاه پالایی و قدرت جذب آن در فواصل زمانی مشخص کلمات کلیدی : پایان نامه گیاه پالایی گیاه پالایی در ایران گیاه پالایی فلزات سنگین آلودگی خاک با فلزات سنگین  گیاه پالایی خاکهای آلوده به فلزات سنگین گیاه…

  • ​​​​​​​الگوها و نظریه های روانشناسی در مورد تعامل دانش آموزان

    ​​​​​​​الگوها و نظریه های روانشناسی در مورد تعامل دانش آموزان کلمات کلیدی : تحقیق در مورد تعامل دانش آموز الگوی انگیزشی تعامل دانش آموز نظریه دلبستگی تعامل دانش آموز نظریه کنترل اجتماعی تعامل دانش آموز مدل آشنایی - مشارکت تعامل…

  • پاورپوینت آشنایی با امواج

    پاورپوینت آشنایی با امواج پاورپوینت آشنایی با امواج تحقیق آشنایی با امواج مقاله آشنایی با امواج پاورپوینت آشنایی با امواج آشنایی با امواج پاورپوینت آشنایی با امواج انواع امواج امواج فراصوت امواج مايكرو ويو انتقال برق خطرات ناشی از استفاده…

  • پاورپوینت استراتژیک سرمایه

    پاورپوینت استراتژیک سرمایه پاورپوینت مدیریت سرمایه پاورپوینت انواع استراتژی های سرمایه گذاری پاورپوینت استراتژی های سرمایه گذاری در بورس پاورپوینت مقاله در مورد استراتژی های سرمایه گذاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استراتژیک سرمایه جهت رشته اقتصاد در قالب 51…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی نوجوانان 77 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی نوجوانان 77 صفحه مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی مبانی نظری سازگاری اجتماعی دانش آموزان پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی نوجوانان فصل دوم پایان نامه سازگاری اجتماعی…

  • رشد و عملکرد گوجه فرنگی (Lycopersicon esculentumMill.) تحت تاثیر سطح مختلف کاربرد اسید جیبرلیک

    رشد و عملکرد گوجه فرنگی (Lycopersicon esculentumMill.) تحت تاثیر سطح مختلف کاربرد اسید جیبرلیک رشد و عملکرد گوجه فرنگی (Lycopersicon esculentumMill) تحت تاثیر سطح مختلف کاربرد اسید جیبرلیک رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه چکیده یک آزمایش در مزرعه باغبانی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت از زندگی زناشویی 98 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت از زندگی زناشویی 98 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رضایت از زندگی زناشویی مبانی نظری رضایت از زندگی زناشویی پیشینه تحقیق رضایت از زندگی زناشویی پیشینه داخلی رضایت از زندگی زناشویی…

  • پاورپوینت بیمارستان کودکان اورنج کانتی

    پاورپوینت بیمارستان کودکان اورنج کانتی پاورپوینت بیمارستان کودکان پاورپوینت درمورد بیمارستان کودکان اورنج کانتی پاورپوینت کودکان پاورپوینت بیمارستان پاورپوینت اورنج کانتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیمارستان کودکان اورنج کانتی جهت رشته معماری در قالب 13 اسلاید و با…

  • دانلود پاورپوینت رشد شناخت اجتماعی

    دانلود پاورپوینت رشد شناخت اجتماعی پاورپوینت آماده رشد شناخت اجتماعی پاورپوینت در مورد شناخت اجتماعی دانلود پاورپوینت شناخت اجتماعی و رشد آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رشد شناخت اجتماعی جهت رشته علوم تربیتی در قالب 52 اسلاید و…