ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد خودشناسی 31 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد خودشناسی 31 صفحه فصل دوم پایان نامه خودشناسی مبانی نظری خودشناسی پیشینه تحقیق خودشناسی پیشینه داخلی خودشناسی پیشینه خارجی خودشناسی پیشینه پژوهش خودشناسی پیشینه نظری خودشناسی ادبیات نظری خودشناسی چارچوب نظری خودشناسی رفتن…

  • دانلود پاورپوینت گشتاور در فیزیک

    دانلود پاورپوینت گشتاور در فیزیک پاورپوینت گشتاور نیرو دانلود پاورپوینت گشتاور پاورپوینت گشتاور و اهرم ها پاورپوینت محاسبه ی گشتاور نیروها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گشتاور جهت رشته فیزیک در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت مقاوم سازی ساختمان های فلزی موجود با کاهش مقطع بال

    پاورپوینت مقاوم سازی ساختمان های فلزی موجود با کاهش مقطع بال پاورپوینت مقاوم سازی پاورپوینت مقاوم سازی ساختمان های فلزی پاورپوینت کاهش مقطع بال پاورپوینت درمورد مقاوم سازی پاورپوینت درمورد مقاوم سازی ساختمان های فلزی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پرسشنامه ارزیابی رابطه تیپ های شخصیتی و سبکهای مدیریتی

    پرسشنامه ارزیابی رابطه تیپ های شخصیتی و سبکهای مدیریتی پرسشنامه تیپ شخصیتی پرسشنامه تیپ شخصیتی آیزنک پرسشنامه درونگرایی و برونگرایی دانلود پرسشنامه سبک رهبری لیکرت دانلود پرسشنامه سبک های مدیریت پرسشنامه سبک های رهبری پرسشنامه استاندارد سبک رهبری پرسشنامه ارتباط…

  • پاورپوینت رویدادهای ورزشی و منابع درآمدی رویدادهای ورزشی

    پاورپوینت رویدادهای ورزشی و منابع درآمدی رویدادهای ورزشی پاورپوینت تربیت مدیران آینده پاورپوینت تربیت مدیران پاورپوینت تربیت مدیران راهبردی پاورپوینت تربیت مدیر مالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رویدادهای ورزشی و منابع درآمدی رویدادهای ورزشی جهت رشته مدیریت در…

  • دانلود پاورپوینت حماسه 9 دی

    دانلود پاورپوینت حماسه 9 دی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حماسه 9 دی جهت رشته علوم سیاسی در 14 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تظاهرات ۹ دی ۱۳۸۸…

  • پاورپوینت انبار و فرآیند کار در انبار

    پاورپوینت انبار و فرآیند کار در انبار پاورپوینت فرایند انبارداری پاورپوینت دستورالعمل انبارداری پاورپوینت وظایف انبارداری پاورپوینت چیدمان انبار پاورپوینت انبارداری چیست پاورپوینت انواع انبارداری پاورپوینت فرم های انبارداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انبار و فرآیند کار در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی 52 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی 52 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری خودکارآمدی ادبیات نظری خودکارآمدی چارچوب نظری خودکارآمدی فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی دانلود مبانی نظری خودکارآمدی پیشینه خودکارآمدی پیشینه تحقیق خودکارآمدی پیشینه داخلی خودکارآمدی پیشینه خارجی خودکارآمدی…

  • پاورپوینت خواص سیب زمینی

    پاورپوینت خواص سیب زمینی سیب زمینی در بدنسازی خواص سیب زمینی برای پوست صورت خواص سیب زمینی آب پز در بدنسازی عوارض مصرف زیاد سیب زمینی آب پز رفتن به سايت اصلي  دانلود پاورپوینت خواص سیب زمینی جهت رشته کشاورزی و…

  • پاورپوینت کتاب روش تحقیق در علوم انسانی اثر دکتر محمد رضا حافظ نیا

    پاورپوینت کتاب روش تحقیق در علوم انسانی اثر دکتر محمد رضا حافظ نیا پاورپوینت روش تحقیق کیفی پاورپوینت روش تحقیق در مدیریت پاورپوینت روش تحقیق در علوم رفتاری پاورپوینت روش تحقیق مدیریت پاورپوینت کتاب روش تحقیق در علوم انسانی رفتن…

  • بررسی ابعاد و پیشایندهای اشتیاق شقلی

    بررسی ابعاد و پیشایندهای اشتیاق شقلی کلمات کلیدی : اشتیاق شغلی doc اشتیاق شغلی کارکنان پایان نامه اشتیاق شغلی ابعاد اشتیاق شقلی کان نظریه های اشتیاق شقلی کان پیشایندهای اشتیاق شقلی کان تعریف نظری اشتیاق شغلی تعریف عملیاتی اشتیاق شغلی…

  • پاورپوینت بررسی چالش‌ها و چشم‌اندازها در فرايند ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي

    پاورپوینت بررسی چالش‌ها و چشم‌اندازها در فرايند ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی چالش‌ها و چشم‌اندازها در فرايند ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي چالش‌هاي موجود در ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي ديدگاههاي سينتيكي در تعادل‌هاي شيميايي ديدگاههاي ترموديناميكي در…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی نقص بینایی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی نقص بینایی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نقص بینایی مبانی نظری نقص بینایی پیشینه تحقیق نقص بینایی پیشینه داخلی نقص بینایی پیشینه خارجی نقص بینایی پیشینه پژوهش نقص بینایی پیشینه نظری نقص بینایی…

  • پاورپوینت معرفی وسایل کاربردی آزمايشگاه های تشخیص طبی

    پاورپوینت معرفی وسایل کاربردی آزمايشگاه های تشخیص طبی پاورپوینت وسایل آزمایشگاه پاورپوینت تجهیزات آزمایشگاهی پاورپوینت معرفی وسایل آزمایشگاه دانلود پاورپوینت وسایل آزمایشگاهی پاورپوینت آشنایی با وسایل آزمایشگاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی وسایل کاربردی آزمايشگاه های تشخیص طبی…

  • سمینار کارشناسی ارشد بیوشیمی با عنوان بیوسنتز اسیدهای چرب اشباع شده و غیر اشباع

    سمینار کارشناسی ارشد بیوشیمی با عنوان بیوسنتز اسیدهای چرب اشباع شده و غیر اشباع بیوسنتز مراحل بیوسنتز اسید چرب اسیدهای چرب اشباع شده اسیدهای چرب غیر اشباع بیوسنتز اسیدهای چرب اشباع شده و غیر اشباع دانلود سمینار کارشناسی ارشد بیوشیمی…

  • دانلود پاورپوینت استاندارد و انواع آن

    دانلود پاورپوینت استاندارد و انواع آن پاورپوینت انواع استاندارد پاورپوینت آشنایی با استاندارد پاورپوینت در مورد استاندارد و فواید آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد و انواع آن جهت رشته مدیریت در 41 اسلاید و با فرمت pptx …

  • دانلود تحقیق در مورد نوجوانی و بلوغ docx

    دانلود تحقیق در مورد نوجوانی و بلوغ docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نوجوانی و بلوغ با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت سازه های پوسته ای در 26 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور جامع همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت سازه های پوسته ای در 26 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور جامع همراه با شکل و تصاویر پروژه پاورپوینت سازه های پوسته ای رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت سازه های پوسته ای در 26 اسلاید کاملا…

  • پاورپوینت اختلالات اسکلتی و عضلانی

    پاورپوینت اختلالات اسکلتی و عضلانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلالات اسکلتی و عضلانی جهت رشته ی پزشکی در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       دستگاه…

  • دانلود پاورپوینت حقوق بشر در افغانستان

    دانلود پاورپوینت حقوق بشر در افغانستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حقوق بشر در افغانستان  جهت رشته اجتماعی در 74 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       برمبنای قانون تشکیل،…

  • پاورپوینت درمان اعتیاد

    پاورپوینت درمان اعتیاد پاورپوینت اعتیاد پاورپوینت درباره اعتیاد پاورپوینت درمورد درمان اعتیاد پاورپوینت روش های درمان اعتیاد پاورپوینت انواع درمان اعتیاد پاورپوینت پیشگیری از اعتیاد پاورپوینت عوامل ایجاد اعتیاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان اعتیاد جهت رشته ی…

  • ​​​​​​​فصل دوم پایان نامه و پیشینه تحقیق در مورد خلاقیت و نوآوری

    ​​​​​​​فصل دوم پایان نامه و پیشینه تحقیق در مورد خلاقیت و نوآوری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خلاقیت و نوآوری مبانی نظری خلاقیت و نوآوری پیشینه تحقیق خلاقیت و نوآوری پیشینه داخلی خلاقیت و نوآوری پیشینه خارجی خلاقیت…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 16 (تسعير ارز)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 16 (تسعير ارز) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 16 (تسعير ارز) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 16 (تسعير ارز) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 16 پاورپوینت تسعير ارز پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره شانزده تعریف تسعیر تفاوت تسعير…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزه 68 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزه 68 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه انگیزه مبانی نظری انگیزه پیشینه تحقیق انگیزه پیشینه داخلی انگیزه پیشینه خارجی انگیزه پیشینه پژوهش انگیزه پیشینه نظری انگیزه ادبیات نظری انگیزه چارچوب نظری…

  • مولفه های اصلی اختلال گذر هراسی و بررسی مفهوم شیوع شناسی

    مولفه های اصلی اختلال گذر هراسی و بررسی مفهوم شیوع شناسی کلمات کلیدی : درمان اختلال گذر هراسی اختلال گذر هراسی چیست شیوع شناسی اختلال گذر هراسی طبقه بندی اختلال های اضطرابی پایان نامه اختلال گذر هراسی پیامد های عملکردی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطرابی وابسته به سایر شرایط پزشکی 58 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطرابی وابسته به سایر شرایط پزشکی 58 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال اضطرابی وابسته به سایر شرایط پزشکی مبانی نظری اختلال اضطرابی وابسته به سایر شرایط پزشکی پیشینه تحقیق اختلال…

  • دانلود پاورپوینت گیاهان

    دانلود پاورپوینت گیاهان پاورپوینت گیاهان پاورپوینت گیاهان دارویی پاورپوینت گیاهان آپارتمانی پاورپوینت گیاهان آکواریومی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گیاهان جهت رشته کشاورزی در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت زمان تناوب سازه

    پاورپوینت زمان تناوب سازه پاورپوینت کنترل زمان تناوب سازه پاورپوینت زمان تناوب تحلیلی سازه پاورپوینت زمان تناوب طبیعی سازه چیست پاورپوینت سازه پاورپوینت زمان تناوب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زمان تناوب سازه جهت رشته عمران در قالب 39…

  • بررسی موانع عدم شفّافیت بازار سرمایه ایران و ارائه راهکارها

    بررسی موانع عدم شفّافیت بازار سرمایه ایران و ارائه راهکارها بازار سرمایه شفافیت بازار كارایی بازار دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی بررسی موانع عدم شفّافیت بازار سرمایه ایران و ارائه راهکارها دانلود مقالات کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانلود…

  • دانلود پاورپوینت نظم و نثر در ادبیات فارسی

    دانلود پاورپوینت نظم و نثر در ادبیات فارسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظم و نثر در ادبیات فارسی جهت رشته ادبیات در 28 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

    بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان رفتار كاركنان طرحهای تحول اداری رضایتمندی ارباب رجوع بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود پایان نامه روانشناسی دانلود پایان نامه رشته روانشناسی رفتن…

  • پاورپوينت مهندسی نرم افزار 2

    پاورپوينت مهندسی نرم افزار 2 مهندسی نرم افزار ppt پاورپوينت مهندسی نرم افزار پاورپوینت در مورد مهندسی نرم افزار پاورپوینت نرم افزار 2 پاورپوینت مهندسی نرم افزار پیشرفته پاورپوینت در مورد مهندسی نرم افزار 2 دانلود پاورپوینت مهندسی نرم افزار…

  • پاورپوینت قرائت عربی 161 اسلاید

    پاورپوینت قرائت عربی 161 اسلاید دانلود پاورپوینت قرائت عربی پاورپوینت قرائت عربی و انواع آن تحقیق در مورد پاورپوینت قرائت عربی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قرائت عربی جهت رشته معرف اسلامی در قالب 161 اسلاید و با فرمت…

  • دستور کار آزمایشگاه فیزیک پایه 1

    دستور کار آزمایشگاه فیزیک پایه 1 گزارش کار آزمایشگاه فیزیک پایه 1 سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل دانلود گزارش کار آزمایشگاه فیزیک پایه 1 دانلود مجموعه آزمایشات آزمایشگاه فیزیک پایه 1 فروش گزارش کار…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت جامع 51 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت جامع 51 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدیریت کیفیت جامع مبانی نظری مدیریت کیفیت جامع پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت جامع پیشینه داخلی مدیریت کیفیت جامع پیشینه خارجی مدیریت کیفیت جامع…