مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خشنودی شغلی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خشنودی شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خشنودی شغلی مبانی نظری خشنودی شغلی پیشینه تحقیق خشنودی شغلی پیشینه داخلی خشنودی شغلی پیشینه خارجی خشنودی شغلی پیشینه پژوهش خشنودی شغلی پیشینه نظری خشنودی شغلی…

  • ارزیابی عملکرد سازمان بر مبنای رویکرد ترکیبی DEA و شبکه عصبی

    ارزیابی عملکرد سازمان بر مبنای رویکرد ترکیبی DEA و شبکه عصبی ارزیابی عملکرد با DEA پایان نامه ارزیابی عملکرد در پالایشگاه گاز ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها ارزیابی عملکرد پالایشگاه گاز با تحلیل پوششی داده ها…

  • پاورپوینت مهارت های ارتباط موثر و موانع برقراری ارتباط

    پاورپوینت مهارت های ارتباط موثر و موانع برقراری ارتباط رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهارت های ارتباط موثر و موانع برقراری ارتباط جهت رشته روانشناسی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت درباره بیوفیدبک

    پاورپوینت درباره بیوفیدبک پاورپوینت درمورد بیوفیدبک پاورپوینت بیوفیدبک پاورپوینت بیوفیدبک چیست پاورپوینت نوروفیدبک پاورپوینت درمان با استقاده از بیوفیدبک پاورپوینت کاربرد بیوفیدبک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره بیوفیدبک جهت رشته ی روان شناسی و پزشکی در قالب 26…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه فرسودگی زناشویی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه فرسودگی زناشویی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فرسودگی زناشویی مبانی نظری فرسودگی زناشویی پیشینه تحقیق فرسودگی زناشویی پیشینه داخلی فرسودگی زناشویی پیشینه خارجی فرسودگی زناشویی پیشینه پژوهش فرسودگی زناشویی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت ازدواج سفید

    پاورپوینت ازدواج سفید پاورپوینت ازدواج سفید یعنی چه پاورپوینت ازدواج سفید در ایران پاورپوینت ازدواج سفید در تهران پاورپوینت ازدواج سفيد چيست پاورپوینت درباره ازدواج سفید دانلود پاورپوینت ازدواج سفید پاورپوینت در مورد ازدواج سفید رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • مبانی فقهی مشروعیت و عدم مشروعیت ارجاع دعاوی به محاکم غیر مسلمان

    مبانی فقهی مشروعیت و عدم مشروعیت ارجاع دعاوی به محاکم غیر مسلمان عدم مشروعیت ارجاع دعاوی به غیر مسلمانان ارجاع دعاوی به داوری غیر مسلمان از دیدگاه فقهی دلایل عدم مشروعیت ارجاع دعاوی به غیر مسلمانان ارجاع دعاوی به داوری…

  • صلاحیت محاکم در رسیدگی به جرایم اطفال

    صلاحیت محاکم در رسیدگی به جرایم اطفال بزهکار جرایم اطفال جرم شناسی صلاحیت محاکم دانلود مقاله صلاحیت محاکم در رسیدگی به جرایم اطفال سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و…

  • پاورپوینت مديريت رفتار، مدیریت موفقیت و مدیریت ارتباط با مشتری

    پاورپوینت مديريت رفتار، مدیریت موفقیت و مدیریت ارتباط با مشتری پاورپوینت مديريت رفتار، مدیریت موفقیت و مدیریت ارتباطبا مشتری تحقیقمديريت رفتار، مدیریت موفقیت و مدیریت ارتباط با مشتری مقاله مديريت رفتار، مدیریت موفقیت و مدیریت ارتباط با مشتری پاورپوینت مديريت…

  • پاورپوینت آموزش تدریس حرف ق

    پاورپوینت آموزش تدریس حرف ق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف ق به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       این…

  • پاورپوینت بررسی کاربرد کامپیوتر و MI در توانبخشی

    پاورپوینت بررسی کاربرد کامپیوتر و MI در توانبخشی پاورپوینت بررسی کاربرد کامپیوتر و MI در توانبخشی تحقیق کاربرد کامپیوتر و MI در توانبخشی مقاله کاربرد کامپیوتر و MI در توانبخشی تعریف توانبخشی اقدامات توانبخشی کاربرد کامپیوتر در توانبخشی اهداف استفاده…

  • پروپوزال طراحی پلان آزاد در محیط های اداری و تاثیر آن بر رضایت شغلی کارکنان

    پروپوزال طراحی پلان آزاد در محیط های اداری و تاثیر آن بر رضایت شغلی کارکنان طراحی پلان آزاد رضایتمندی محیطی طراحی پلان آزاد در محیط های اداری استفاده از پلان آزاد در طراحی محیط های اداری تاثیر طراحی پلان آزاد…

  • پاورپوینت آموزش ریاضی 2

    پاورپوینت آموزش ریاضی 2 دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی 2 پاورپوینت آموزش ریاضی 2 همراه با جواب پاورپوینت آموزش ریاضی 2 تمام درس ها رفتن به سايت اصلي دانلود  پاورپوینت آموزش ریاضی 2 جهت رشته رریاضی در قالب 256 اسلاید و…

  • پایان نامه ارشد cloud computing

    پایان نامه ارشد cloud computing کلمات کلیدی : پایان نامه رایانش ابری دانلود پایان نامه رایانش ابری پایان نامه زمانبندی در محاسبات ابری پایان نامه کارشناسی ارشد رایانش ابری پایان نامه زمانبندی وظایف در رایانش ابری پایان نامه زمانبندی منابع…

  • دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کیفیت سود

    دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کیفیت سود کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کیفیت سود مبانی نظری کیفیت سود پیشینه تحقیق کیفیت سود پیشینه داخلی کیفیت سود پیشینه خارجی کیفیت سود پیشینه پژوهش کیفیت سود پیشینه نظری کیفیت…

  • دانلود پاورپوینت نفت خام

    دانلود پاورپوینت نفت خام پاورپوینت در مورد نفت خام پاورپوینت کاربردهای نفت خام پاورپوینت سوخت های نفت خام پاورپوینت همه چیز درباره نفت خام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نفت خام جهت رشته درسی در 38 اسلاید و با…

  • پرسشنامه تاثیر پرخاشگری زبانی مشتری بر روی رضایت شغلی ،بهبود عملکرد خدمات و نیات ترک شغل کارکنان

    پرسشنامه تاثیر پرخاشگری زبانی مشتری بر روی رضایت شغلی ،بهبود عملکرد خدمات و نیات ترک شغل کارکنان پرسشنامه پرخاشگری زبانی مشتری پرسشنامه رضایت شغلی پرسشنامه بهبود عملکرد خدمات پرسشنامه نیات ترک شغل کارکنان پرسشنامه تاثیر پرخاشگری زبانی مشتری بر روی…

  • دانلود تحقیق درباره افسردگی معلمان word

    دانلود تحقیق درباره افسردگی معلمان word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی افسردگی معلمان با فرمت docx در قالب 11 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب علل افسردگی…

  • پاورپوینت نیازهای تغذیه

    پاورپوینت نیازهای تغذیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نیازهای تغذیه جهت رشته ی پزشکی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مهم ترین ماده غذائی مورد…

  • پاورپوینت آموزشی آمار ریاضی ششم ابتدایی به همراه پاسخ فعالیت های صفحه 104 تا 108

    پاورپوینت آموزشی آمار ریاضی ششم ابتدایی به همراه پاسخ فعالیت های صفحه 104 تا 108 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی آمار ریاضی ششم ابتدایی به همراه پاسخ فعالیت های صفحه 104 تا 108 در قالب 23 اسلاید و…

  • دانلود تحقیق در مورد شناخت درمانی docx

    دانلود تحقیق در مورد شناخت درمانی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شناخت درمانی با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت شرح و بررسی تاریخچه و تشخیص اتیسم

    پاورپوینت شرح و بررسی تاریخچه و تشخیص اتیسم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرح و بررسی تاریخچه و تشخیص اتیسم جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 55 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • پاورپوينت آموزش نرم افزار MATLAB

    پاورپوينت آموزش نرم افزار MATLAB پاورپوينت نرم افزار MATLAB پاورپوينت آموزش نرم افزار MATLAB پاورپوينت در مورد آموزش نرم افزار MATLAB دانلود پاورپوينت آموزش نرم افزار MATLAB دانلود پاورپوينت درمورد آموزش نرم افزار MATLAB آموزش نرم افزار MATLAB رفتن به…

  • پاورپوینت رونق و توسعه

    پاورپوینت رونق و توسعه پاورپوینت جهانی شدن و توسعه پاورپوینت جهانی شدن و توسعه اقتصادی پاورپوینت مقاله توسعه پاورپوینت توسعه پایدار اقتصادی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رونق و توسعه جهت رشته مدیریت در قالب 22 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل…

  • مقاله ترجمه شده رشته کامپیوتر و آی تی با عنوان الگوریتم های تکاملی برای بهینه سازی چند موردی ‏ عنوان انگلیسی : Evolutionary Algorithms for Multi C

    مقاله ترجمه شده رشته کامپیوتر و آی تی با عنوان الگوریتم های تکاملی برای بهینه سازی چند موردی ‏ عنوان انگلیسی : Evolutionary Algorithms for Multi C ‎الگوریتم های تکاملی بهینه های چند معیاری راه حل پارتو تحت سلطه و…

  • مبانی نظری بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش

    مبانی نظری بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش ساختار سازمانی مدیریت دانش تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش رابطه ساختار سازمانی بر مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در شرکتها استقرار مدیریت دانش در شرکتهای فعال شهید رجائی مبانی نظری…

  • ارزیابی چگونگی توسعه کشاورزی در ایران

    ارزیابی چگونگی توسعه کشاورزی در ایران توسعه كشاورزی فرایند توسعه كشاورزی توسعه کشاورزی در ایران ترویج کشاورزی در ایران ترویج و توسعه کشاورزی در ایران توسعه کشاورزی با ترویج نحوه توسعه کشاورزی در ایران دانلود مقاله توسعه كشاورزی رفتن به…

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده ها

    مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده ها مبانی نظری ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد بانکها مبانی نظری ارزیابی عملکرد حسن میرزایی اهرنجانی پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد پیشینه…

  • پاورپوینت آشنایی با آسیب شناسی جوانان

    پاورپوینت آشنایی با آسیب شناسی جوانان پاورپوینت آسیب شناسی جوانان دانلود پاورپوینت آسیب شناسی جوانان پاورپوینت درباره آسیب شناسی جوانان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با آسیب شناسی جوانان جهت رشته تربیتی در قالب 56 اسلايد و با…

  • پاورپوینت مروری بر وضعیت زباله شهر تهران

    پاورپوینت مروری بر وضعیت زباله شهر تهران پاورپوینت آمار زباله تهران پاورپوینت بازیافت زباله در تهران پاورپوینت مروری بر وضعیت زبالۀ شهر تهران دانلود پاورپوینت مروری بر وضعیت زبالۀ شهر تهران پاورپوینت درباره زباله شهر تهران رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوینت آزمایشها و نمونه های خاک

    پاورپوینت آزمایشها و نمونه های خاک پاورپوینت آزمایشهای مکانیک خاک پاورپوینت انواع آزمایشهای خاک پاورپوینت آزمایشهای شیمیایی خاک پاورپوینت آزمایش های تیپ مکانیک خاک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آزمایشها و نمونه های خاک جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب…

  • پاورپوینت سندروم داون

    پاورپوینت سندروم داون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سندروم داون جهت رشته ی روان شناسی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سندرم داون که در…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی هویت سازمانی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی هویت سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی مبانی نظری هویت سازمانی پیشینه تحقیق هویت سازمانی پیشینه داخلی هویت سازمانی پیشینه خارجی هویت سازمانی پیشینه پژوهش هویت سازمانی پیشینه نظری هویت سازمانی…

  • آثار روانی و دینی حسادت و پیامدهای اجتماعی آن

    آثار روانی و دینی حسادت و پیامدهای اجتماعی آن کلمات کلیدی : پایان نامه حسادت آثار روانی حسادت آثار جسمانی حسادت پیامدهای فردی حسادت پیامدهای دنیوی حسادت پیامدهای اخروی حسادت پیامدهای اجتماعی حسادت تعریف حسادت در علم اخلاق تحقیق کامل…

  • حق اشتغال و حقوق کار مهاجرین خارجی در ایران و اسناد بین المللی

    حق اشتغال و حقوق کار مهاجرین خارجی در ایران و اسناد بین المللی حق اشتغال اتباع بیگانه قانون کار ایران حقوق کار اتباع بیگانه سازمان بین المللی کار حق اشتغال مهاجرین خارجی در ایران حق اشتغال مهاجرین خارجی در اسناد…