مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • بررسی اقسام حقوق مالکیت فکری

    بررسی اقسام حقوق مالکیت فکری حقوق مالکیت فکری تحقیق حقوق مالکیت فکری حقوق مالکیت صنعتی حقوق مالکیت ادبی و هنری تقسیم بندی های حقوق مالکیت فکری رفتن به سایت اصلی دانلود تحقیق رشته حقوق بررسی اقسام حقوق مالکیت فکری از…

  • پاورپوینت آشنایی با نکات ایمنی در آزمایشگاه

    پاورپوینت آشنایی با نکات ایمنی در آزمایشگاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با نکات ایمنی در آزمایشگاه جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبردهای یادگیری شناختی 47 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبردهای یادگیری شناختی 47 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه راهبردهای یادگیری شناختی مبانی نظری راهبردهای یادگیری شناختی پیشینه تحقیق راهبردهای یادگیری شناختی پیشینه داخلی راهبردهای یادگیری شناختی پیشینه خارجی راهبردهای یادگیری شناختی…

  • دانلود پرسشنامه نگرش های ناکارآمد das

    دانلود پرسشنامه نگرش های ناکارآمد das کلمات کلیدی : مقیاس نگرش های ناکارآمد مقیاس نگرش های ناکارآمد das پرسشنامه نگرش های ناکارآمد پرسشنامه نگرش های ناکارآمد das دانلود پرسشنامه نگرش های ناکارآمد پرسشنامه نگرش های ناکارآمد وایزمن و بک پرسشنامه…

  • مقاله رشته حقوق با عنوان اکراه در قتل

    مقاله رشته حقوق با عنوان اکراه در قتل قتل اکراه مقررات كیفرى دانلود مقاله رشته حقوق با عنوان اکراه در قتل خرید مقالات حقوقی سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام…

  • اهمیت خودکارآمدی  و تاثیر آن بر سطح انگیزش و عواطف

    اهمیت خودکارآمدی  و تاثیر آن بر سطح انگیزش و عواطف اهمیت خودکارآمدی اهمیت و ضرورت خودکارآمدی تحصیلی اهمیت خودکارآمدی تحصیلی اهمیت و ضرورت خودکارآمدی اهمیت خودکارآمدی معلمان مبانی روانشناختی خودکارآمدی اثرات خودکارآمدی بر کار کرد های روانشناختی اثر خود کار…

  • مقاله کامل گیاه جوجوبا

    مقاله کامل گیاه جوجوبا گیاه جوجوبا اکولوژی گیاه جوجوبا شرایط زراعی گیاه جوجوبا روشهای تکثیر گیاه جوجوبا مصارف پزشكی روغن جوجوبا تكثیر جنسی جوجوبا در ایران به روش آزمایشگاهی مقاله کامل گیاه جوجوبا خرید مقاله و تحقیق سیستم همکاری در…

  • پاورپوینت ارائه انسولین

    پاورپوینت ارائه انسولین پاورپوینت انسولین insulin ارائه دیابت مکانیسم انسولین ساختار انسولین قند گلوکز پپتید پپتاید دیابت نوع 1 دیابت نوع 2 تحقیق مقاله پروژه خون گلوکز خون هورمون رفتن به سايت اصلي با سلام در این پاورپوینت 24 اسلایدی…

  • پاورپوينت کتاب کاربرد فناوری های جدید در آموزش درس کاربرد تکنولوژی آموزشی در آموزش زبان فارسی

    پاورپوينت کتاب کاربرد فناوری های جدید در آموزش درس کاربرد تکنولوژی آموزشی در آموزش زبان فارسی پاورپوینت کتاب فناوری های جدید پاورپوينت کتاب کاربرد فناوری های جدید در آموزش درس کاربرد تکنولوژی آموزشی در آموزش زبان فارسی پاورپوینت درس کاربرد…

  • بررسی جامعه شناختی نگرش شهروندان نسبت به فعالیتهای اجتماعی شهرداری

    بررسی جامعه شناختی نگرش شهروندان نسبت به فعالیتهای اجتماعی شهرداری جامعه شناختی مدیریت شهری ‌طراحی شهری مدیریت ارتباطات اجتماعی فعالیتهای اجتماعی شهرداری بررسی جامعه شناختی نگرش شهروندان نسبت به فعالیتهای اجتماعی شهرداری دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد رشته جامعه شناسی…

  • پاورپوینت انواع و اجزا لیفتراک

    پاورپوینت انواع و اجزا لیفتراک پاورپوینت معرفی انواع لیفتراک پاورپوینت آشنایی با قطعات لیفتراک پاورپوینت همه چیز درباره لیفتراک پاورپوینت مشخصات لیفتراک پاورپوینت آشنایی با لیفتراک پاورپوینت انواع لیفتراک های صنعتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع و اجزا…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق آموزش های فنی و حرفه ای 76 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق آموزش های فنی و حرفه ای 76 صفحه فصل دوم پایان نامه آموزش های فنی و حرفه ای مبانی نظری آموزش های فنی و حرفه ای پیشینه تحقیق آموزش های فنی و حرفه ای پیشینه…

  • پاورپوینت آشنایی با کاربرد قوانین مکانیک و حرکت در فیزیک پزشکی

    پاورپوینت آشنایی با کاربرد قوانین مکانیک و حرکت در فیزیک پزشکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کاربرد قوانین مکانیک و حرکت در فیزیک پزشکی جهت رشته پزشکی در قالب 29 اسلايد و با فرمت ppt به صورت…

  • دانلود پاورپوینت زبان تخصصی 2 برای مدیریت بازرگانی و مدیریت دولتی

    دانلود پاورپوینت زبان تخصصی 2 برای مدیریت بازرگانی و مدیریت دولتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زبان تخصصی 2 برای مدیریت بازرگانی و مدیریت دولتی جهت رشته مدیریت در 154 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پرسشنامه سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش در سازمان

    پرسشنامه سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش در سازمان پرسشنامه چند عاملی رهبری پرسشنامه چند عاملی رهبری MLQ پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش دانلود پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش پرسشنامه سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش…

  • پاورپوینت سی پی یو CPU

    پاورپوینت سی پی یو CPU دانلود پاورپوينت سی پی یو CPU دانلود پاورپوينت درمورد سی پی یو CPU رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت سی پی یو CPU جهت رشته کامپیوتر در قالب 15 اسلايد و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت عوامل مرزبندی مناطق شهری و مدیریت پارکینگ در آن

    پاورپوینت عوامل مرزبندی مناطق شهری و مدیریت پارکینگ در آن پاورپوینت چطور پارکینگ را مدیریت کنیم؟ پاورپوینت مدیریت پارکینگ دانلود پاورپوینت مدیریت پارکینگ پاورپوینت عوامل مرزبندی مناطق شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل مرزبندی مناطق شهری و مدیریت پارکینگ…

  • پاورپوینت ساختار فایل ها ذخیره و بازیابی اطلاعات

    پاورپوینت ساختار فایل ها ذخیره و بازیابی اطلاعات دانلود پاورپوینت ساختار فایل ها ذخیره و بازیابی اطلاعات پاورپوینت ساختار فایل ها پاورپوینت ذخیره و بازیابی اطلاعات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساختار فایل ها ذخیره و بازیابی اطلاعات جهت…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اعتماد به نفس جنسی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اعتماد به نفس جنسی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اعتماد به نفس جنسی مبانی نظری اعتماد به نفس جنسی پیشینه تحقیق اعتماد به نفس جنسی پیشینه داخلی اعتماد به نفس جنسی…

  • ارکان حقوقی و فقهی سرقت و بازشناسی آن از مفاهیم مشابه

    ارکان حقوقی و فقهی سرقت و بازشناسی آن از مفاهیم مشابه ارکان جرم سرقت ارکان حقوقی جرم سرقت ارکان فقهی جرم سرقت سرقت در فقه اهل سنت سرقت در فقه امامیه مفاهیم مشابه سرقت پایان نامه سرقت دانلود پایان نامه…

  • فصل دوم پایان نامه طلاق عاطفی

    فصل دوم پایان نامه طلاق عاطفی کلمات کلیدی : مبانی نظری طلاق عاطفی پیشینه تحقیق طلاق عاطفی پیشینه تحقیق در مورد طلاق عاطفی پیشینه داخلی طلاق عاطفی پیشینه خارجی طلاق عاطفی پیشینه پژوهش طلاق عاطفی پیشینه نظری طلاق عاطفی ادبیات…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری رفتار شهروندی سازمانی 67 صفحه

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری رفتار شهروندی سازمانی 67 صفحه کلمات کلیدی : تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی پیشینه رفتار شهروندی سازمانی پیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی پیشینه نظری رفتار شهروندی سازمانی پیشینه پژوهش…

  • تشریح کامل و جامع الگوریتم ژنتیک

    تشریح کامل و جامع الگوریتم ژنتیک الگوریتم ژنتیک روشهای بهینه سازی مقایسه الگوریتم ژنتیک با روشهای بهینه سازی تشریح کامل و جامع الگوریتم ژنتیک بررسی کامل الگوریتم ژنتیک و مقایسه آن با روشهای بهینه سازی دانلود پایان نامه کامپیوتر دانلود…

  • پاورپوینت تاریخچه و تشخيص اتيسم

    پاورپوینت تاریخچه و تشخيص اتيسم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه و تشخيص اتيسم جهت رشته پزشکی در قالب 55 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     در سال  1912 اصطلاح…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرار از منزل 39 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرار از منزل 39 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فرار از منزل مبانی نظری فرار از منزل پیشینه تحقیق فرار از منزل پیشینه داخلی فرار از منزل پیشینه خارجی فرار از منزل…

  • پاورپوینت تجزیه و تحلیل بخشهای تشکیل دهنده دانشکده معماری

    پاورپوینت تجزیه و تحلیل بخشهای تشکیل دهنده دانشکده معماری پاورپوینت دانشکده معماری پاورپوینت تحلیل دانشکده معماری پاورپوینت معماری پاورپوینت درمورد تجزیه و تحلیل بخشهای تشکیل دهنده دانشکده معماری دانلود پاورپوینت تجزیه و تحلیل بخشهای تشکیل دهنده دانشکده معماری رفتن به…

  • پاورپوینت ايمنی مواد شيميايی

    پاورپوینت ايمنی مواد شيميايی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ايمنی مواد شيميايی جهت رشته ی مهندسی مواد و شیمی در قالب 178 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 1 زبان انگلیسی هشتم

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 1 زبان انگلیسی هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 1 زبان انگلیسی هشتم به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • دانلود پاورپوینت ارزیابی کار و زمان

    دانلود پاورپوینت ارزیابی کار و زمان پاورپوینت در مورد ارزیابی کار و زمان پاورپوینت مطالعه کار و زمان پاورپوینت فرایند کار و زمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارزیابی کار و زمان جهت رشته مدیریت در 54 اسلاید و…

  • دانلود پاورپوینت پری لب مبحث آمینو اسيدها

    دانلود پاورپوینت پری لب مبحث آمینو اسيدها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پری لب مبحث آمینو اسيد ها جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 11 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • دانلود پاورپوینت طراحی آزمایش ها

    دانلود پاورپوینت طراحی آزمایش ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی آزمایش ها جهت رشته مدیریت در 31 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مبحث کیفیت در دهه های…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مدیریت زنجیره تامین

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مدیریت زنجیره تامین کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدیریت زنجیره تامین مبانی نظری مدیریت زنجیره تامین پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین پیشینه داخلی مدیریت زنجیره تامین پیشینه خارجی مدیریت زنجیره تامین…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق زیرساختهای ضروری و عوامل موفقیت مدیریت دانش 98 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق زیرساختهای ضروری و عوامل موفقیت مدیریت دانش 98 صفحه کلمات کلیدی : دانلود مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری استقرار مدیریت دانش پیشینه تحقیق مدیریت دانش پیشینه خارجی مدیریت دانش پیشینه پژوهش مدیریت دانش پیشینه…

  • پاورپوینت تأمين و رفاه اجتماعی

    پاورپوینت تأمين و رفاه اجتماعی کلمات کلیدی : پاورپوینت تأمين و رفاه اجتماعی پاورپوینت تعاريف و سابقه تأمين اجتماعی تحقیق تعاريف و سابقه تأمين اجتماعی تعريف تأمين اجتماعي سياستهاي تأمين اجتماعي تعريف رفاه اجتماعي تعريف خدمات اجتماعي بيمه سابقه پيدايش…

  • پاورپوینت اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی

    پاورپوینت اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت اختلال در یادگیری ریاضی رشته علوم تربیتی به تعداد 16 اسلاید مناسب اساتید و ارائه دانشجو منبع مناسب برای مرور…