مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع نوزدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان

مديريت ارتباط با مشتري (CRM)واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) يا مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستم راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابط قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان رمز موفقيت هر کسب و کار است. CRM را مي توان مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثربخشي فعاليت هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يک جا جمع آوري کنيم ThuyUyen, 2007: 103)). مديريت ارتباط با مشتري رويكردي استراتژيك است كه در ارتباط با بهبود ارزش ذينفع از طريق توسعه ارتباطات مناسب با مشتريان و بخش هاي مشتري كليدي است.

 

 

مديريت ارتباط با مشتري قابليت هاي بالقوه استراتژيهاي بازاريابي ارتباط و تكنولوژي اطلاعات را در جهت ايجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتريان و ساير ذينفعان كليدي پيوند مي دهد. مديريت ارتباط با مشتري فرصت هاي بسياري براي به كارگيري داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتريان و خلق ارزش مشترك ايجاد مي كند. اين امر مستلزم ادغام چند كاركردي از فرايندها، افراد، عمليات ها، قابليت هاي بازاريابي است كه از طريق اطلاعات، تكنولوژي و برنامه ها ميسر مي گردد Adrian, 2005: 170)).

 

 

 

 

عناصر اصلي مديريت ارتباط با مشتري

محتواي استراتژي CRM شامل شش شاخص به هم پيوسته مي باشد که توسط اتول و دونالدسون  در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

1)    تاکيد روي کيفيت: خدمات ضعيف، دليل اصلي شکست کسب و کار مي باشد. محصول به تنهايي کافي نمي باشد و کيفيت خدمات به عنوان کليد اصلي موفقيت يک کسب و کار محسوب مي شود.

 

2)    اندازه گيري رضايت مشتري و مديريت خدمات به مشتري: اين موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزاياي مختلفي دارد که قبل از خريد مشتري براي آن وجود دارد. هم چنين بايد فاصله بين انتظارات و عملکرد پس از فرايند خريد مديريت شود. 

 

3)    سرمايه گذاري روي کارکنان: روابط داخلي نيز به اندازه روابط خارجي مهم هستند. اجراي رابطه گرايي تنها مي تواند از افرادي که در سازمان، اهداف و استانداردهاي تعيين شده را درک کنند حاصل آيد. 

 

4)    حفظ گفتگو با مشتريان: ايجاد روابط بلند مدت به عنوان يک موضوع کليدي در CRM به شمار مي رود. شرکتهايي که به ترجيحات تک تک مشتريان گوش فرا مي دهند، تمايل بيشتري به حفظ و تبديل آنها به مشتريان وفادار دارند. 

 

5)    تعيين اهداف واقعي و عملکرد هاي قابل حصول: سازمان ها بايد تا حد ممکن به نحوه ادراک و برداشت مشتريان از عناصر مختلف پيشنهادي به آنها پي ببرند.

 

6)    مواجهات مبتني بر روابط: اين موضوع به معني در دسترس بودن هر دو گروه از مشتريان داخلي و خارجي به منظور داشتن رفتار منعطف و واکنش پذير مي باشد. در عمل همواره فاصله اي بين آنچه شرکت انجام مي دهد و آنچه بايد انجام دهد و مطلوبترين چيزي که بايد انجام مي داد وجود دارد. با کمک رابطه گرايي مي توان با نيازهاي هريک از مشتريان سازگاري پيدا نمود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

شکل 1-1) مدل تحقیق    6
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    10
2-1-1) مقدمه    11
2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    11
2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    14
2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    15
2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-1-8) انواع سیستم های CRM    16
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    17
2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    18
2-1-2) مدل استراتژیک CRM    19
2-1-3) رابطه CRM و ساختار سازمانی    20
2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان    23
2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    25
2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری    26
2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان    26
2-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی    27
2-1-13) رابطه CRM و عملکرد    2

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

 

 

  • پاورپوینت بازار پول و سرمایه

    پاورپوینت بازار پول و سرمایه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بازار پول و سرمایه جهت رشته ی حسابداری در قالب 47 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        بازار…

  • پروژه پاورپوینت اینترنت اشیا (IOT )

    پروژه پاورپوینت اینترنت اشیا (IOT ) دانلود مقاله اینترنت اشیاپروژه پاورپوینتIOTدانلود پروژه پاورپوینت اینترنت اشیاپایان نامه اینترنت اشیاقفل های هوشمندخودروهای هوشمندشهرهای هوشمندتولید هوشمندانرژی هوشمندحمل و نقل هوشمندبهداشت و درمان هوشمندرایانش ابریابردادهحسگرهای مجازیشبکه های اجتماعیامواج رادیویی بیسیمWIFIRFIDNFC رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت ثبت فعالیت الکتریکی قلب و اصول تفسیر الکترو کاردیوگرام

    پاورپوینت ثبت فعالیت الکتریکی قلب و اصول تفسیر الکترو کاردیوگرام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ثبت فعالیت الکتریکی قلب و اصول تفسیر الکترو کاردیوگرام جهت رشته ی پزشکی در قالب 45 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • پاورپوینت آشنایی با سقف پیش تنیده CCL

    پاورپوینت آشنایی با سقف پیش تنیده CCL رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سقف پیش تنیده CCL جهت رشته عمران در قالب 32 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • آموزش نوشتن و تدریس حرف د فارسی کلاس اول ابتدایی

    آموزش نوشتن و تدریس حرف د فارسی کلاس اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف د به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • دانلود پاورپوینت مقایسه بهره وری راه آهن ایران با راه آهن کشورهای عضو UIC

    دانلود پاورپوینت مقایسه بهره وری راه آهن ایران با راه آهن کشورهای عضو UIC پاورپوینت راه آهن ایران پاورپوینت بهره وری راه آهن ایران دانلود پاورپوینت درمورد حمل و نقل پاورپوینت آماده درمورد راه آهن ایران پاورپوینت بهره وری راه…

  • بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش سازمان جهاد کشاورزی

    بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش سازمان جهاد کشاورزی موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش در جهاد کشاورزی استقرار موفقیت آمیز مدیریت دانش در جهاد کشاورزی عوامل كلیدی اجرای موفق مدیریت دانش در جهاد کشاورزی عوامل موثر…

  • دانلود پاورپوینت برنامه نویسی پیشرفته بخش اول

    دانلود پاورپوینت برنامه نویسی پیشرفته بخش اول رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه نویسی پیشرفته بخش اول جهت رشته برنامه نویسی در 29 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مبانی نظری مدیریت دانش در آموزش و پرورش و مدارس 102 صفحه

    مبانی نظری مدیریت دانش در آموزش و پرورش و مدارس 102 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری مدیریت دانش در آموزش و پرورش مبانی نظری مدیریت دانش در مدارس مبانی نظری مدیریت دانش در تصیم گیری…

  • پاورپوینت سقط و انواع آن

    پاورپوینت سقط و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع سقط  جهت رشته ی پزشکی در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       علت رویانی سقط:…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اثربخشی سرمایه اجتماعی 66 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اثربخشی سرمایه اجتماعی 66 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سرمایه اجتماعی پیشینه تحقیق سرمایه اجتماعی دانلود مبانی نظری سرمایه اجتماعی مبانی مفهومی و نظری سرمایه اجتماعی پیشینه تحقیق در مورد سرمایه اجتماعی مبانی نظری…

  • دانلود پاورپوینت برنامه راهبردي مرتع كشور

    دانلود پاورپوینت برنامه راهبردي مرتع كشور پاورپوینت مرتعداری پاورپوینت طرح های مرتعداری پاورپوینت مراتع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه راهبردي مرتع كشور جهت رشته محیط زیست در قالب 58 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت بررسی کلاهبرداری الکترونیکی در قوانین تجارت الکترونیکی

    پاورپوینت بررسی کلاهبرداری الکترونیکی در قوانین تجارت الکترونیکی کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی کلاهبرداری الکترونیکی در قوانین تجارت الکترونیکی تعریف تجارت الکترونیک تعریف جرمهای مربوط به تجارت الکترونیک کلاهبرداری رایانه ایی در بستر مبادلات الکترونیکی رکن قانونی کلاهبرداری الکترونیکی رکن…

  • دانلود تحقیق درباره وسایل ارتباط جمعی word

    دانلود تحقیق درباره وسایل ارتباط جمعی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی وسایل ارتباط جمعی با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • فایل جوابهای تئوری حسابداری 2

    فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 رفتن به سایت اصلی فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 32 صفحه pdf مناسب دانشجویان ارشد حسابداری

  • مقایسه عملكرد سیستمهای ANC پیشخور و پسخورتك كاناله در تضعیف نویز سینوسی و هارمونیكهای آن

    مقایسه عملكرد سیستمهای ANC پیشخور و پسخورتك كاناله در تضعیف نویز سینوسی و هارمونیكهای آن نویز سینوسی كنترل فعال نویز سیستم پیشخور سیستم پسخور رفتن به سایت اصلی

  • پاورپوینت سدهای لاستیکی

    پاورپوینت سدهای لاستیکی پاورپوینت سدهای لاستیکی پاورپوینت راجب سدهای لاستیکی دانلود پاورپوینت سد لاستیکی سد های لاستیکی پاورپوینت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سد های لاستیکی جهت رشته میدریت در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • تشخیص و طبقه بندی پدیده های کیفیت توان با استفاده از تبدیل موجک

    تشخیص و طبقه بندی پدیده های کیفیت توان با استفاده از تبدیل موجک کیفیت توان تبدیل موجک طبقه بندی پدیده های کیفیت توان همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله…

  • سطوح پردازش ارتباطات والد و کودک

    سطوح پردازش ارتباطات والد و کودک انواع الگوهای ارتباطی الگوهای ارتباطی والد و کودک  ایجاد دلبستگی ایمن والد و کودک چرخه ایمن در در ارتباطات والد و کودک چرخه اضطرابی در در ارتباطات والد و کودک پایان نامه الگوهای ارتباطی…

  • پاورپوینت خلاصه کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری دکتر کرامت الله زیاری

    پاورپوینت خلاصه کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری دکتر کرامت الله زیاری دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری زیاری پاورپوینت برنامه ریزی کاربری اراضی شهری دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت خلاصه درس مهندسی نرم افزار2

    پاورپوینت خلاصه درس مهندسی نرم افزار2 پاورپوینت درس مهندسی نرم افزار چیست پاورپوینت دانلود جزوه مهندسی نرم افزار 2 پاورپوینت دانلود فیلم آموزش درس مهندسی نرم افزار پاورپوینت دوره مهندسی نرم افزار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خلاصه درس…

  • پاورپوینت تعریف نمودار های فعالیت

    پاورپوینت تعریف نمودار های فعالیت پاورپوینت نمودار های فعالیت پاورپوینت تعریف نمودار فعالیت پاورپوینت تعریف فعالیت دانلود پاورپوینت تعریف نمودار ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعریف نمودار های فعالیت جهت رشته اقتصاد در قالب 28 اسلاید و با…

  • پاورپوینت روش تحقيق کيفی و آميخته

    پاورپوینت روش تحقيق کيفی و آميخته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش تحقيق کيفی و آميخته  جهت رشته ی انسانی در قالب 423 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مقاله بررسی تطبیقی الگوریتم های ترکیبی کارا به منظور ارزیابی عملکرد مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از رویکرد فازی

    مقاله بررسی تطبیقی الگوریتم های ترکیبی کارا به منظور ارزیابی عملکرد مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از رویکرد فازی ارزیابی عملکرد مالی شرکت ارزیابی عملکرد مالی سازمان ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها معیارهای ارزیابی عملکرد مالی…

  • پاورپوینت آناتومی سیستم عصبی

    پاورپوینت آناتومی سیستم عصبی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آناتومی سیستم عصبی جهت رشته ی پزشکی در قالب 19  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سلول های گیرنده…

  • سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات-رشته سخت افزار

    سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات-رشته سخت افزار کلمات کلیدی : سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات رشته سخت افزار سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات رشته مدیریت سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری…

  • پاورپوینت ارتباط بین پزشک و بیمار

    پاورپوینت ارتباط بین پزشک و بیمار پاورپوینت ارتباط بین پزشک و بیمار رفتن به سایت اصلی پاورپوینت ارتباط بین پزشک و بیمار به تعداد 22 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و ارائه دانشجویان   شامل مباحث : حساسیت شغلی پزشکی…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 7 فارسی هشتم - آزادگی

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 7 فارسی هشتم - آزادگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 7 فارسی هشتم - آزادگی به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پروپوزال بررسی عملکرد صندوق های سرمایه در بورس بر مبنا مولفه های متفاوت

    پروپوزال بررسی عملکرد صندوق های سرمایه در بورس بر مبنا مولفه های متفاوت رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری عملکرد صندوق های سرمایه گذاری پروپوزال رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری در بورس تهران پروپوزال عملکرد صندوق های سرمایه گذاری…

  • دانلود پاورپوینت اصول مهندسی اینترنت

    دانلود پاورپوینت اصول مهندسی اینترنت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول مهندسی اینترنت جهت رشته کامپیوتر در 253 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هدف این درس، ارائه دانش…

  • پاورپوینت مديريت تعارض و تصميم گيری خلاق

    پاورپوینت مديريت تعارض و تصميم گيری خلاق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مديريت تعارض و تصميم گيری خلاق جهت رشته مدیریت در قالب 54 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت فصل 8 علوم ششم ابتدایی مبحث تولید مثل

    پاورپوینت فصل 8 علوم ششم ابتدایی مبحث تولید مثل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصل 8 علوم ششم ابتدایی مبحث تولید مثل در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوشمندی رقابتی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوشمندی رقابتی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوشمندی رقابتی مبانی نظری هوشمندی رقابتی پیشینه تحقیق هوشمندی رقابتی پیشینه داخلی هوشمندی رقابتی پیشینه خارجی هوشمندی رقابتی پیشینه پژوهش هوشمندی رقابتی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت اصول قانونی در ریسک و بیمه

    پاورپوینت اصول قانونی در ریسک و بیمه دانلود پاورپوینت اصول قانونی در ریسک و بیمه اصل جبران غرامت یک بیمه نامه به ارزش توافق شده بیمه عمر اصل نفع بیمه ای شرایط یک قرارداد بیمه ویژگی های قانونی متمایز در…

  • پاورپوینت در مورد مسمویت

    پاورپوینت در مورد مسمویت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمورد مسمویت جهت رشته ی پزشکی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اختلالات و آسيب‌هايی است…