مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک :

 

 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آنها را در 4 گروه کلی (بعنوان استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعات)

 

طبقه بندی کرد(تامپسون،2004)  که در ذیل به چند مورد اشاره می شود:

1- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژیها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکتها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنت،2001) .

2- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (هایپنر و ویلد،2001) .      

                                                                
3- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (هیمپ و اسواتمن،2002) .

4- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوریها، فرآیندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (فینبرگ و رومانو،2003) .

 

 

 

 

در ذیل به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده اشاره می گردد:
استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان، شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول چرخه زمانی عمر مشتری (کین ساید،2003 ) .

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک واژه برای روشها، فنون و قابلیت های تجارت الکترونیک می باشد که بوسیله شرکت ها مورد استفاده قرار گرفته است تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند (پاین و فرو، 2005).

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار متمرکز می باشد که بازاریابی، فروش و سرویسهای پوشش مشتریان را بصورت پویا در جهت تولید ارزش افزوده برای شرکت یکپارچه و مجتمع می کند (چالتما، 2006).

 

مدیریت ارتباط با مشتری از اجتماع تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورد نیازهای مشتری و ایجاد رضایتمندی در طول مدت تعامل مشتری با سازمان استفاده می کند (سیبولد و همکاران، 2001).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می باشد (کین سید، 2000).

 

کو و همکاران (2004) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان بوسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند.

 

کومار و رامانی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنها، به جای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می کنند.  

 

                                                                                         
مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی گیرد (الهی و حیدری،1387).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری بکار می گیرد (حیدری و اخوان،1388).

 

 

 

 

 

اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:

1- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان

2- ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

3- تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان هدف

4- افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

5- افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

6- بهینه سازی کنالهای خدمت دهی به مشتریان

7- جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی

8- کسب نظرات و علاقمندی مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای عملیات (الهی و حیدری، 1387).

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:    3
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:    4
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:    5
2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:    7
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:    7
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:    8
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:    8
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:    9
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:    10
2-2-10- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:    11
2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    13
2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:    14
2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):    15
2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):    15
2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:    16
2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :    17
2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :    19
2-2-18- چالشهای اجرایی CRM :    19
2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:    20
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

منابع
 

 

 

 

  • پاورپوینت زندگینامه و آثار فرانک گهری

    پاورپوینت زندگینامه و آثار فرانک گهری پاورپوینت فرانک گهری موزه گوگنهایم پاورپوینت فرانک گهری معمار پاورپوینت فرانک گهری ppt فرانک گهری پاورپوینت پاورپوینت فرانک گهری آثار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگینامه و آثار فرانک گهری جهت رشته ادبیات در…

  • دانلود پاورپوینت روش تحقیق و پایان نامه نویسی جلسه دهم

    دانلود پاورپوینت روش تحقیق و پایان نامه نویسی جلسه دهم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش تحقیق و پایان نامه نویسی جلسه دهم  جهت رشته علوم پایه در 22 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت آموزش پروتکل SSL

    پاورپوینت آموزش پروتکل SSL پاورپوینت پروتکل ssl پاورپوینت انواع گواهینامهssl پاورپوینت تعریف ssl دانلود پاورپوینت تعریفssl پاورپوینت مفاهیم ssl رفتن به سايت اصلي  دانلود پاورپوینت آموزش مفاهیم ssl جهت رشته IT و در قالب 19 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و…

  • دانلود پاورپوینت استفاده از اعداد در معماری

    دانلود پاورپوینت استفاده از اعداد در معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استفاده از اعداد در معماری جهت رشته معماری در 65 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیشتر…

  • پاورپوینت فصل یازدهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع ناهمساني واريانس

    پاورپوینت فصل یازدهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع ناهمساني واريانس کلمات کلیدی : پاورپوینت ناهمساني واريانس پاورپوینت فصل یازدهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی پاورپوینت فصل یازدهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه دکترحمید ابریشمی کتاب مبانی اقتصاد…

  • دانلود پاورپوینت ورشکستگی

    دانلود پاورپوینت ورشکستگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ورشکستگی جهت رشته اقتصاد در 15 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در ﺑﯿﺶ از 50 ﺳﺎل ﮔﺬﺷﺘﻪ، ﻣﻮﺿﻮع ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ…

  • تحقیق کامل در مورد فرزندخواندگی 62 صفحه

    تحقیق کامل در مورد فرزندخواندگی 62 صفحه تحقیق درمورد فرزندخواندگی مقاله درباره فرزندخواندگی تحقیق در مورد فرزند خواندگی پایان نامه در مورد فرزند خواندگی پایان نامه فرزند خواندگی رفتن به سايت اصلي این نوشتار تحقیق کامل در مورد فرزندخواندگی 62 صفحه…

  • برآورد حجم پولهای کثیف در ایران

    برآورد حجم پولهای کثیف در ایران کلمات کلیدی : مقاله پولشویی در ایران مقاله پولشویی ابعاد مختلف پدیده پولشویی آثار اقتصادی پولشویی تاثیر پولشویی بر مصرف حجـم اقتصاد زیرزمینی در ایران تخمین روند حجم پول های کثیف در ایران تاثیر…

  • دانلود پاورپوینت معماری برای کودکان

    دانلود پاورپوینت معماری برای کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری برای کودکان جهت رشته معماری در 30 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       یه جایی هست که بچه…

  • پایان نامه اثر بخشی آموزش خلاقیت برافزایش نگرش کار آفرینانه

    پایان نامه اثر بخشی آموزش خلاقیت برافزایش نگرش کار آفرینانه خلاقیت بیکاری نقش و جایگاه كارآفرینان روانشناسی و علوم تربیتی بیکاران شهر تهران دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی و علوم تربیتی گرایش مشاوره شغلی با عنوان اثر بخشی آموزش…

  • پاورپوینت آشنايی با فرآيند كارآفرينی از ايده تا محصول

    پاورپوینت آشنايی با فرآيند كارآفرينی از ايده تا محصول پاورپوینت فرایند کارآفرینی پاورپوینت فرایند کارآفرینی چیست پاورپوینت فرآیند کارآفرینی سازمانی پاورپوینت فرایند کارآفرینی تامپسون پاورپوینت فرآیند کارآفرینی استراتژیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنايی با فرآيند كارآفرينی از ايده…

  • مطالعه خواص زیرکن Zircon به منظور ساخت کامپوزیتهای Al-Zircon

    مطالعه خواص زیرکن Zircon به منظور ساخت کامپوزیتهای Al-Zircon مشخصات و خواص زیرکن انواع کامپوزیتها روشهای ساخت کامپوزیتها کامپوزیتهای AlZercon ساخت کامپوزیتهای AlZircon مطالعه خواص زیرکن Zircon به منظور ساخت کامپوزیتهای AlZircon پایان نامه زیرکن دانلود پایان نامه زیرکن رفتن…

  • پاورپوینت معماری Server side

    پاورپوینت معماری Server side پاورپوینت فن آوریWeb-GIS پاورپوینت کاربردهای WEB-GIS پاورپوینت استفاده کنندگان از WEB-GIS پاورپوینت طراحی WEB-GIS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری Server side جهت رشته کامپیوتر در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوینت نمایشگاه هنرهای معاصر

    پاورپوینت نمایشگاه هنرهای معاصر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نمایشگاه هنرهای معاصر جهت رشته ی معماری در قالب 46 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         موزه ها…

  • ارزیابی تطبیقی عملکرد سازمانهای غیر انتفاعی در توانمندسازی کودکان خیابانی

    ارزیابی تطبیقی عملکرد سازمانهای غیر انتفاعی در توانمندسازی کودکان خیابانی کودکان خیابانی پایان نامه کودکان خیابانی پایان نامه درباره کودکان کار پایان نامه توانمندسازی کودکان خیابانی عدم توانمندسازی کودکان خیابانی نقش سازمانهای مردم نهاد در توانمندسازی کودکان خیابانی عملکرد سازمانهای…

  • شناسایی الگوی بازار و تخمین هزینه اجتماعی انحصار در بخش مخابرات

    شناسایی الگوی بازار و تخمین هزینه اجتماعی انحصار در بخش مخابرات شناسایی الگوی بازار تخمین هزینه تخمین مخابرات رساله دکترا رساله دكتری رشته علوم اقتصادی شناسایی الگوی بازار و تخمین هزینه اجتماعی انحصار در بخش مخابرات ساختار بازار بازار انحصاری…

  • پاورپوینت معماری ارگانیک و رایت

    پاورپوینت معماری ارگانیک و رایت پاورپوینت معماری ارگانیک پاورپوینت تاریخچه معماری ارگانیک پاورپوینت انواع معماری ارگانیک پاورپوینت اهداف معماری ارگانیک پاورپوینت معماری ارگانیک پاورپوینت معماری ارگانیک ppt پاورپوینت فرانک لوید رایت بناها پاورپوینت فرانک لوید رایت بناها پاورپوینت معماری ارگانیک…

  • دانلود پاورپوینت سازه های کابلی

    دانلود پاورپوینت سازه های کابلی پاورپوینت در مورد سازه های کابلی پاورپوینت آشنایی با سازه های کابلی پاورپوینت انواع سازه های کابلی پاورپوینت نمونه های ساخته شده سازه های کابلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سازه های کابلی جهت…

  • افزایش ضریب برداشت نفت از میادین نفتی

    افزایش ضریب برداشت نفت از میادین نفتی میادین نفتی ازدیاد برداشت افزایش ضریب برداشت سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق نفت فروش مقاله و تحقیق…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس پنجم مطالعات اجتماعی هشتم - آسیب های اجتماعی و پیشگیری از آن ها

    پاورپوینت آموزش تدریس درس پنجم مطالعات اجتماعی هشتم - آسیب های اجتماعی و پیشگیری از آن ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس پنجم مطالعات اجتماعی هشتم - آسیب های اجتماعی و پیشگیری از آن ها به…

  • مفهوم آفات بومی و قرنطینه‌ای و چگونگی كار نظارت و مراقبت بر وضعیت آفات

    مفهوم آفات بومی و قرنطینه‌ای و چگونگی كار نظارت و مراقبت بر وضعیت آفات آفات گیاهی قرنطینه نباتی قرنطینه داخلی قرنطینه نباتی در ایران جمع آوری آفات منطقه چگونگی صدور گواهی بهداشت نباتی مفهوم آفات بومی و قرنطینه‌ای و چگونگی…

  • پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع آموزه های حیات بخش

    پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع آموزه های حیات بخش پاورپوینت کودکان با موضوع آموزه های حیات بخش دانلود پاورپوینت کودکان با موضوع آموزه های حیات بخش پاورپوینت درباره کودکان با موضوع آموزه های حیات بخش رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوینت نگاهی اجمالی به کشور هند و بررسی عملکرد گروه های خودیار در آن

    پاورپوینت نگاهی اجمالی به کشور هند و بررسی عملکرد گروه های خودیار در آن پاورپوینت نگاهی اجمالی به کشور هند و بررسی عملکرد گروه های خودیار در آن نگاهی اجمالی و معرفی کشور هند استراتژی توسعه روستایی کشور هند گروههای…

  • دیدگاهی ازتغییرات اقلیم جهان

    دیدگاهی ازتغییرات اقلیم جهان اقلیم تغییرات اقلیمی گازهای گلخانه ای دانلود مقاله دیدگاهی ازتغییرات اقلیم جهان عوامل ایجاد تغییرات اقلیم جهانی اثر گلخانه ای عوامل تولید كننده گاز های گلخانه ای در بخش كشاورزی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری…

  • دانلود پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز

    دانلود پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز پاورپوینت بام سبز پاورپوینت دیوار سبز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوینت دستگاه گردش خون

    پاورپوینت دستگاه گردش خون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت با موضوع دستگاه گردش خون، در قالب ppt و در 110 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:   عروق خونی اصول پایه ای دستگاه گردش خون فرمول جریان خون ویسکوزیته هماتوکریت اثر…

  • پروپوزال بررسی تاثیر میزان بكارگیری فن‌آوری اطلاعات بر ساختار سازمانی

    پروپوزال بررسی تاثیر میزان بكارگیری فن‌آوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری بر ساختار سازمانی میزان تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فن‌آوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر میزان بكارگیری فن‌آوری اطلاعات بر…

  • پاورپوینت آشنایی با انواع سنسورهای صنعتی

    پاورپوینت آشنایی با انواع سنسورهای صنعتی پاورپوینت انواع سنسورهای صنعتی پاورپوینت آموزش سنسورهای صنعتی پاورپوینت کتاب سنسورهای صنعتی پاورپوینت سنسورهای برق صنعتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با انواع سنسورهای صنعتی جهت رشته صنایع در قالب 44 اسلاید و…

  • پاورپوینت مهم ترین دستاوردهای اقتصادی انقلاب اسلامی

    پاورپوینت مهم ترین دستاوردهای اقتصادی انقلاب اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مهم ترین دستاورد های اقتصادی انقلاب اسلامی جهت رشته گوناگون در قالب 22 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت ساخت و سازمان شهر در دوره متقدم اسلامی و از قرن دوم تا هفتم هجری

    پاورپوینت ساخت و سازمان شهر در دوره متقدم اسلامی و از قرن دوم تا هفتم هجری کلمات کلیدی : ساخت و سازمان شهر در دوره متقدم اسلامی و از قرن دوم تا هفتم هجری ساخت و سازمان شهر در دوره…

  • نشانه ها و عوارض سوء مصرف مواد

    نشانه ها و عوارض سوء مصرف مواد پایان نامه سوء مصرف مواد سوء مصرف مواد در نوجوانان نظریه های سوء مصرف مواد مخدر آثار سوء مصرف سیگار و مواد مخدر سبب شناسی اعتیاد و سوء مصرف مواد علل و عوارض…

  • پاورپوينت آشنایی با حسابداری میانه 1

    پاورپوينت آشنایی با حسابداری میانه 1 پاورپوینت حسابداری بهای تمام شده پاورپوینت حسابداری میانه 1 دانلود پاورپوینت حسابداری میانه 1 پاورپوینت درباره حسابداری میانه 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با حسابداری میانه 1 جهت رشته حسابداری در…

  • پاورپوینت مدیریت تامین خریدهای داخلی و خارجی

    پاورپوینت مدیریت تامین خریدهای داخلی و خارجی پاورپوینت مقایسه سیستم های خرید داخلی و خارجی پاورپوینت انواع سیستم های خرید پاورپوینت مزایای خرید داخلی پاورپوینت مدیریت تامین و خرید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت تامین خریدهای داخلی و…

  • نمودار های OPC،F.P.C و BOM مبلمان استیل

    نمودار های OPC،F.P.C و BOM مبلمان استیل نمودار فرآیند جریان fpc مبلمان استیل نمودار فرایند عملیات opc مبلمان استیل فرآیند FPC ساخت مبلمان استیل نمودار های BOM مبلمان استیل نمودار های OPC،FPC و BOM مبلمان استیل نمودار های فرآیندی نمودار…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات اضطرابی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات اضطرابی مبانی نظری اختلالات اضطرابی پیشینه اختلالات اضطرابی دانلود مبانی نظری اختلالات اضطرابی پیشینه تحقیق اختلالات اضطرابی ادبیات نظری اختلالات اضطرابی فصل دوم پایان نامه اختلالات اضطرابی مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات اضطرابی…