مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • ماهیت حقوقی و پیشینه بیمه طلاق و لزوم حمایت زنان مطلقه با آن

    ماهیت حقوقی و پیشینه بیمه طلاق و لزوم حمایت زنان مطلقه با آن بیمه طلاق پیشینه بیمه طلاق ماهیت حقوقی بیمه طلاق لزوم حمایت از زنان مطلقه بیمه زنان مطلقه ضرورت وجود بیمه طلاق پایان نامه بیمه طلاق رفتن به…

  • پاورپوینت مهارت برقراري ارتباط مؤثر

    پاورپوینت مهارت برقراري ارتباط مؤثر پاورپوینت مهارت برقراري ارتباط مؤثر تحقیق مهارت برقراري ارتباط مؤثر چرامهارت برقراري ارتباط موثرمهم است تعريف ارتباط چرا ارتباط مهم است ویژگیهای ارتباط موثر ارتباط ناموثر چه عواملی در ارتباط مهم است ؟ عناصر اصلي…

  • پاورپوینت آشنایی با ویروس HIV

    پاورپوینت آشنایی با ویروس HIV رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ویروس HIV جهت رشته پزشکی در قالب 19 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       بيماري ويروسي…

  • پرسشنامه پرخاشگری کودکان باس و پری (AQ) با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه پرخاشگری کودکان باس و پری (AQ) با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه پرخاشگری کودکان پرسشنامه پرخاشگری باس پرسشنامه پرخاشگری دانش آموزان پرسشنامه پرخاشگری باس پری پرسشنامه روانشناسی پرخاشگری پرسشنامه رفتار پرخاشگری پرسشنامه خشم کودکان و…

  • پاورپوینت ترومای قفسه سینه و مراقبتهای آن

    پاورپوینت ترومای قفسه سینه و مراقبتهای آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ترومای قفسه سینه و مراقبتهای آن جهت رشته ی پزشکی در قالب 103 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پرسشنامه صمیمیت اجتماعی میلر و لفکورت (MSI) با روایی و پایایی معتبر

    پرسشنامه صمیمیت اجتماعی میلر و لفکورت (MSI) با روایی و پایایی معتبر کلمات کلیدی : پرسشنامه میلر و لفکورت پرسشنامه صمیمیت اجتماعی پرسشنامه صمیمیت اجتماعی میلر دانلود پرسشنامه صمیمیت اجتماعی پرسشنامه صمیمیت اجتماعی میلر و لفکورت پرسشنامه صمیمیت اجتماعی دانش…

  • پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML

    پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML دانلود پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML پاورپوینت آموزش زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML پاورپوینت انواع زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زبان…

  • پاورپوینت آشنایی با چالش ‌های نظام اداری بررسی‌ موردی ایران

    پاورپوینت آشنایی با چالش ‌های نظام اداری بررسی‌ موردی ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با چالش ‌های نظام اداری بررسی‌ موردی ایران جهت رشته علوم اجتماعی در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • دانلود تحقیق اضطراب و انواع آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اضطراب و انواع آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اضطراب و انواع آن با فرمت docx در قالب 14 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • پاورپوینت گچ و اندودهای گچی

    پاورپوینت گچ و اندودهای گچی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت با موضوع گچ و اندودهای گچی، در قالب ppt و در 87 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:   گچ گچ ساختماني آناليز حرارتي سنگ گچ واكنش هاي مربوط به افت…

  • بررسی مصادیق و مبانی تفاوت حقوق زن و مرد در باب حدود در حقوق کیفری و مطابقت آن با فقه

    بررسی مصادیق و مبانی تفاوت حقوق زن و مرد در باب حدود در حقوق کیفری و مطابقت آن با فقه حمایتهای اسلام از زنان تفاوتها و شباهتهای حقوقی زن و مرد قوانین مدنی ایران در مورد زنان نقش جنسیتی زنان…

  • پاورپوينت انگیزش در مدیریت

    پاورپوينت انگیزش در مدیریت دانلود پاورپوینت انگیزش در مدیریت پاورپوینت در مورد انگیزش در مدیریت انگیزش در مدیریت ppt پاورپوینت در باره انگیزش در مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت انگیزش در مدیریت رشته مدیریت قالب 53 اسلايد و…

  • دانلود پاورپوینت باکتری های گیاهی

    دانلود پاورپوینت باکتری های گیاهی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت باکتری های گیاهی جهت رشته کشاورزی در 9 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       به طور كلي براي تشخيص…

  • فصل سوم پایان نامه پیاده سازی و استقرار مدیریت دانش در دانشگاه

    فصل سوم پایان نامه پیاده سازی و استقرار مدیریت دانش در دانشگاه کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش مدیریت دانش در دانشگاه ها اهمیت مدیریت دانش در دانشگاه بررسی مدیریت دانش در دانشگاه اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه فصل…

  • دانلود گزارش كارآموزی مکانیک خمش و برش ورق

    دانلود گزارش كارآموزی مکانیک خمش و برش ورق دانلود گزارش كارآموزی رشته مکانیک خمش و برش ورق دانلود گزارش كارآموزی مکانیک دانلود كارآموزی مکانیک دانلود گزارش كارآموزی گزارش كارآموزی رفتن به سایت اصلی دانلود گزارش كارآموزی رشته مکانیک خمش و…

  • پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی، فرآیندی و سازمانی با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی، فرآیندی و سازمانی با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فرآیندی پرسشنامه تعیین سطح بلوغ سازمانی پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی، فرآیندی و سازمانی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت خانوادگی دانشجویان 83 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت خانوادگی دانشجویان 83 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری هویت خانوادگی پیشینه تحقیق هویت خانوادگی پیشینه داخلی هویت خانوادگی پیشینه خارجی هویت خانوادگی پیشینه پژوهش هویت خانوادگی چارچوب نظری هویت خانوادگی فصل دوم پایان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استقرار بودجه ریزی عملیاتی 78 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استقرار بودجه ریزی عملیاتی 78 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی دانلود مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی ادبیات نظری بودجه ریزی عملیاتی فصل دوم پایان نامه بودجه…

  • پاورپوینت روش های اجرایی ساختمان

    پاورپوینت روش های اجرایی ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های اجرایی ساختمان جهت رشته ی معماری در قالب 59 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فرض…

  • پاورپوینت فصل شانزدهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع رگرسيون بر روي متغير وابسته موهومي

    پاورپوینت فصل شانزدهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع رگرسيون بر روي متغير وابسته موهومي کلمات کلیدی : پاورپوینت رگرسيون بر روي متغير وابسته موهومي پاورپوینت فصل شانزدهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی پاورپوینت فصل شانزدهم کتاب اقتصاد…

  • پاورپوينت هزينه يابی برمبناي هدف

    پاورپوينت هزينه يابی برمبناي هدف دانلود پاورپوينت درمورد هزينه يابی برمبناي هدف پاورپوينت درمورد هزينه يابی برمبناي هدف پاورپوينت هزينه يابی برمبنای هدف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت هزينه يابی برمبناي هدف در قالب 14 اسلايد جهت رشته کامپيوتر با…

  • پروژه مالی كارخانه برق شهری و امور مالی در صنعت برق (بصورت کامل و آپدیت شده)

    پروژه مالی كارخانه برق شهری و امور مالی در صنعت برق (بصورت کامل و آپدیت شده) پروژه مالی حقوق و دستمزد برق شهری در ایران ارتباط بین داراییها و ‏بدهی‌ها دانلود پروژه مالی رشته حسابداری دانلود پروژه مالی حسابداری دانلود…

  • دانلود پاورپوینت مبانی حسابداری

    دانلود پاورپوینت مبانی حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مبانی حسابداری جهت رشته حسابداری در 43 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اهداف حسابداری مدیریت مجموعه مفروضاتی را آشکار…

  • پاورپوینت زندگینامه سعدی شیرازی

    پاورپوینت زندگینامه سعدی شیرازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگینامه سعدی شیرازی جهت رشته بیوگرافی در قالب 30 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       سعدي در شيراز متولد…

  • شکل گیری و نقش سازمانهای مردم نهاد در محیط زیست و رابطه این سازمان با دولت

    شکل گیری و نقش سازمانهای مردم نهاد در محیط زیست و رابطه این سازمان با دولت سازمانهای مردم نهاد رابطه سازمانهای مردم نهاد و دولت روند شکل گیری سازمانهای مردم نهاد سازمانهای غیردولتی زیست محیطی ایران شکل گیری و نقش…

  • پاورپوینت ملاحظات خاص در حسابرسی صورت های مالی تهیه شده براساس چارچوب های با مقاصد خاص

    پاورپوینت ملاحظات خاص در حسابرسی صورت های مالی تهیه شده براساس چارچوب های با مقاصد خاص رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ملاحظات خاص در حسابرسی صورتهای مالی تهیه شده براساس چارچوبهای با مقاصد خاص ‌جهت رشته ی حسابداری در…

  • پاورپوینت تغذيه در سنين بلوغ و نوجوانی

    پاورپوینت تغذيه در سنين بلوغ و نوجوانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تغذيه در سنين بلوغ ونوجوانی جهت رشته تغذیه در قالب 36 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      نوجوانی،…

  • انگل شناسی مبحث مژکداران

    انگل شناسی مبحث مژکداران انگل شناسی مبحث مژکداران مقاله انگل شناسی مبحث مژکداران تحقیق انگل شناسی مبحث مژکداران پژوهش انگل شناسی مبحث مژکداران پروژه انگل شناسی مبحث مژکداران رفتن به سایت اصلی شاخه :‌  تک یاخته زیرشاخه : مژکداران  معروفترین…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اختلال های اضطرابی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اختلال های اضطرابی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال های اضطرابی مبانی نظری اختلال های اضطرابی پیشینه تحقیق اختلال های اضطرابی پیشینه داخلی اختلال های اضطرابی پیشینه خارجی اختلال های اضطرابی پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت بررسی انتقال حرارت و جرم در مبدل ها

    پاورپوینت بررسی انتقال حرارت و جرم در مبدل ها دانلود پاورپوینت بررسی انتقال حرارت و جرم در مبدل ها تحقیق درمورد پاورپوینت بررسی انتقال حرارت و جرم در مبدل ها پاورپوینت بررسی انتقال حرارت و جرم در مبدل ها انواع…

  • پاورپوینت گرامر درس اول زبان نهم

    پاورپوینت گرامر درس اول زبان نهم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش زبان نهم متوسطه مبحث زمان حال ساده در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه:…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد و کارایی اطلاعاتی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد و کارایی اطلاعاتی مبانی نظری عملکرد و کارایی اطلاعاتی دانلود مبانی نظری عملکرد و کارایی اطلاعاتی پیشینه تحقیق عملکرد و کارایی اطلاعاتی ادبیات نظری عملکرد و کارایی اطلاعاتی فصل دوم پایان نامه عملکرد و…

  • پاورپوینت روش های صحیح مطالعه و یادگیری و مزایای آن

    پاورپوینت روش های صحیح مطالعه و یادگیری و مزایای آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های صحیح مطالعه و یادگیری و مزایای آن جهت رشته روانشناسی در قالب 39 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پرسشنامه راهبردهای توسعه گردشگری روستایی و جاذبه توریستی

    پرسشنامه راهبردهای توسعه گردشگری روستایی و جاذبه توریستی کلمات کلیدی : پرسشنامه جذب گردشگر پرسشنامه جذب گردشگری پرسشنامه توسعه روستایی پرسشنامه گردشگری روستایی پرسشنامه راهکارهای جذب گردشگر پرسشنامه راهبردهای جاذبه توریستی پرسشنامه توسعه گردشگری روستایی پرسشنامه روشهای توسعه گردشگری روستایی…

  • دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات مدیریت

    دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات مدیریت پاورپوینت سیستم های اطلاعات پاورپوینت آماده سیستم های اطلاعات در مدیریت پاورپوینت در مورد مدیریت سیستم های اطلاعات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات مدیریت جهت رشته مدیریت در 42 اسلاید…