مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

  • بررسی اضطرار در اعمال حقوقى

    بررسی اضطرار در اعمال حقوقى مفهوم اضطرار اضطرار در اعمال حقوقى اثر اضطرار در قرارداد اثر اضطرار در ایقاعات اضطرار در حقوق دانلود پایان نامه اضطرار دانلود پایان نامه رشته حقوق بررسی اضطرار در اعمال حقوقى دانلود پایان نامه اضطرار…

  • دانلود پاورپوینت اصول کارکرد و کاربرد موتورهای خطی در اتوماسیون و رباتیک

    دانلود پاورپوینت اصول کارکرد و کاربرد موتورهای خطی در اتوماسیون و رباتیک پاورپوینت موتورهای خطی در اتوماسیون دانلود پاورپوینت موتورهای خطی برای رباتیک پاورپوینت آماده کاربرد موتورهای خطی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول کارکرد و کاربرد موتورهای خطی…

  • پاورپوینت وظیفه وزارت اقتصاد و دارایی

    پاورپوینت وظیفه وزارت اقتصاد و دارایی پاورپوینت اهداف اصلی وزارت اقتصاد پاورپوینت اهداف اقتصادی پاورپوینت وزارت اقتصاد و دارایی پاورپوینت اهداف بنیادی وزارت اقتصاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت وظیفه وزارت اقتصاد و دارایی جهت رشته اقتصاد در قالب 9…

  • دانلود مقاله رشته حقوق با عنوان سرقفلی

    دانلود مقاله رشته حقوق با عنوان سرقفلی دانلود مقالات رشته حقوق دانلود مقالات حقوق دانلود مقالات حقوقی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل فروشگاه فایل اجاره حق سرقفلی حق كسب پیشه و تجارت رفتن به…

  • ارکان و شرایط تعهدات در قراردادهای سنتی و الکترونیک

    ارکان و شرایط تعهدات در قراردادهای سنتی و الکترونیک کلمات کلیدی : بیع الکترونیک بیع الکترونیکی چیست پایان نامه بیع الکترونیکی بیع الکترونیکی در نظام حقوقی ایران تحقق تعهدات در بیع سنتی تحقق تعهدات در بیع الکترونیک عوامل تحقق بیع…

  • آموزش نوشتن و تدریس حرف ت فارسی کلاس اول ابتدایی

    آموزش نوشتن و تدریس حرف ت فارسی کلاس اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف ت به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تکنولوژی Cloud ERP

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تکنولوژی Cloud ERP مبانی نظری تکنولوژی Cloud ERP دانلود مبانی نظری تکنولوژی Cloud ERP پیشینه تحقیق تکنولوژی Cloud ERP ادبیات نظری تکنولوژی Cloud ERP فصل دوم پایان نامه تکنولوژی Cloud ERP مبانی نظری و پیشینه…

  • رابطه بین الگوی تکراری هندسی منبرهای چوبی با مفاهیم سمبلیک در هنر اسلامی

    رابطه بین الگوی تکراری هندسی منبرهای چوبی با مفاهیم سمبلیک در هنر اسلامی بررسی هندسی نقوش بررسی نقوش منبر مساجد اصفهان بررسی نقوش هندسی منبرهای تاریخی بررسی نقوش اسلامی منبرهای مساجد اصفهان دسته بندی و گونه شناسی نقوش منبر مسجد…

  • پاورپوینت اندیشه در معماری

    پاورپوینت اندیشه در معماری پاورپوینت اندیشه ی معماری پاورپوینت درمورد اندیشه در معماری دانلود پاورپوینت اندیشه در معماری پاورپوینت معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اندیشه در معماری جهت رشته معماری در قالب 12 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • پاورپوینت تب خونریزی دهنده کریمه کنگو

    پاورپوینت تب خونریزی دهنده کریمه کنگو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تب خونریزی دهنده کریمه کنگو جهت رشته ی پزشکی در قالب 24  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • سبب شناسی اضطراب اجتماعی و بررسی دیدگاه های نظری آن

    سبب شناسی اضطراب اجتماعی و بررسی دیدگاه های نظری آن اختلال اضطراب اجتماعی سبب شناسی اضطراب اجتماعی شیوع اختلال اضطراب اجتماعی الگوهای نظری اضطراب اجتماعی مدل های سبب شناسی اختلال اضطراب اجتماعی نظریه های اختلال اضطراب اجتماعی تحقیق در مورد…

  • اثر شمع فداشونده با حضور شکاف و طوق در کاهش عمق آبشستگی موضعی پایه پل

    اثر شمع فداشونده با حضور شکاف و طوق در کاهش عمق آبشستگی موضعی پایه پل بررسی آبشستگی موضعی اطراف پایه پل کاهش عمق آبشستگی موضعی پایه پل روشهای کاهش آبشستگی پایه پل روشهایی نوین کاهش آبشستگی کاهش عمق آبشستگی موضعی…

  • پاورپوینت خانواده درمانی

    پاورپوینت خانواده درمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خانواده درمانی جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     اهمیت خانواده: خانواده بدون شك مهم‌ترين…

  • پاورپوینت سیاست در سازمان

    پاورپوینت سیاست در سازمان پاورپوینت سیاست در سازمان تحقیق سیاست در سازمان تعریف سیاست تعریف سازمان تعریف سیاست سازمانی گستردگی رفتار سیاسی مدل رفتار اخلاقي سياسي مديريت رفتار سياسي دلایل رفتار سیاسی فنون رفتار سیاسی هشت تاکتیک سیاسی متداول در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی 43 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سرسختی روانشناختی ادبیات نظری سرسختی روانشناختی چارچوب نظری سرسختی روانشناختی فصل دوم پایان نامه سرسختی روانشناختی دانلود مبانی نظری سرسختی روانشناختی پیشینه سرسختی روانشناختی پیشینه تحقیق…

  • پاورپوينت توت فرنگی 31 اسلاید

    پاورپوينت توت فرنگی 31 اسلاید پاورپوينت توت فرنگی پاورپوينت در مورد توت فرنگی دانلود پاورپوينت توت فرنگی دانلود پاورپوينت در مورد توت فرنگی دانلود توت فرنگی در مورد توت فرنگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت توت فرنگی جهت رشته…

  • ماهیت و آثار جرایم پولشویی و ارائه راهکارها و تدابیر پیشگیرانه برای آن

    ماهیت و آثار جرایم پولشویی و ارائه راهکارها و تدابیر پیشگیرانه برای آن کلمات کلیدی : پولشویی در حقوق امارات بررسی تطبیقی پولشویی پولشویی در حقوق ایران پولشویی در حقوق بین الملل پولشویی در حقوق کیفری ایران جرم پولشویی در…

  • استاندار سازی انواع پرس

    استاندار سازی انواع پرس پرس هیدروفرمینگ سیال هیدرولیک فشرده سازی ضایعات استاندار سازی انواع پرس سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل دانلود پروژه رشته مکانیک خرید پروژه رشته مکانیک فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق چرخه وجه نقد و قیمت سهام

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق چرخه وجه نقد و قیمت سهام مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردش وجه نقد و قیمت سهام تحقیق گردش وجه نقد و قیمت سهام گردش وجه نقد و قیمت سهام مبانی نظری و پیشینه تحقیق…

  • پاورپوینت بررسی هندسه در معماری اسلامی

    پاورپوینت بررسی هندسه در معماری اسلامی پاورپوینت بررسی هندسه در معماری اسلامی بررسی هندسه در معماری اسلامی هندسه در معماری اسلامی تحقیق بررسی هندسه در معماری اسلامی مقاله هندسه در معماری اسلامی نمادها در معماری اسلامی پاورپوینت کاربرد هندسه در…

  • بررسی جامع و کامل نویز در قطعات الکتریکی

    بررسی جامع و کامل نویز در قطعات الکتریکی دانلود پروژه نویز دانلود پروژه نویز در قطعات الکتریکی اثر نویز در قطعات الکترونیکی بررسی جامع و کامل نویز در قطعات الکتریکی رفتن به سایت اصلی بررسی جامع و کامل نویز در…

  • پاورپوینت اپیدمیولوژی بیماری های واگیر دار

    پاورپوینت اپیدمیولوژی بیماری های واگیر دار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اپیدمیولوژی بیماری های واگیر دار جهت رشته ی پزشکی در قالب 142 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت معرفی GAC

    پاورپوینت معرفی GAC دانلود پاورپوینت معرفی GAC پاورپوینت معرفی GAC و اهداف آن پاورپوینت معرفی GAC و اعضا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی GAC جهت رشته ی گوناگون در قالب 15اسلاید و با فرمت pptx و با قابلیت…

  • پاورپوینت کنترل اتوماتیک در مکانیک

    پاورپوینت کنترل اتوماتیک در مکانیک دانلود پاورپوینت کنترل اتوماتیک دانلود پاورپوینت درمورد کنترل اتوماتیک دانلود پاورپوینت کنترل اتوماتیک در مکانیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کنترل اتوماتیک جهت رشته مکانیک در قالب 122 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی WHOQOL

    پاورپوینت پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی WHOQOL رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی WHOQOL جهت رشته پزشکی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت بررسی نفت و اقتصاد

    پاورپوینت بررسی نفت و اقتصاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی نفت و اقتصاد جهت رشته مهندسی شیمی در قالب 26 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تاریخچه…

  • پاورپوینت مقایسه رشته کامپیوتر در دانشگاه شریف و سیدنی

    پاورپوینت مقایسه رشته کامپیوتر در دانشگاه شریف و سیدنی پاورپوینت رشته کامپیوتر در دانشگاه شریف و سیدنی پاورپوینت بررسی رشته کامپیوتر در دانشگاه صنعتی شریف پاورپوینت بررسی رشته کامپیوتر در سیدنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مقایسه رشته کامپیوتر…

  • دانلود پاورپوینت معماری تاج محل

    دانلود پاورپوینت معماری تاج محل پاورپوینت در مورد تاج محل پاورپوینت تحلیل معماری تاج محل پاورپوینت آشنایی با معماری تاج محل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری تاج محل جهت رشته معماری در 27 اسلاید و با فرمت pptx …

  • بررسی و تشریح گرایش های تفکر انتقادی و سنجش آنها

    بررسی و تشریح گرایش های تفکر انتقادی و سنجش آنها کلمات کلیدی : تفکر انتقادی پایان نامه تفکر انتقادی در روانشناسی گرایش های تفکر انتقادی مولفه های تفکر انتقادی سنجش گرایش‌های تفکر انتقادی مولفه های تفکر انتقادی لیپمن مولفه های…

  • مبانی نظری بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن

    مبانی نظری بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن کیفیت درک شده برند ارزش درک شده برند سبز ارزش ویژه برند سبز ابعاد ارزش ویژه برند سبز مبانی نظری عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز تاثیر…

  • پاورپوینت شرایط محیطی مراکز داده

    پاورپوینت شرایط محیطی مراکز داده دانلود پاورپوینت شرایط محیطی مراکز داده پاورپوینت چگونگی شرایط محیطی مراکز داده پاورپوینت شرایط محیطی مراکز داده و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرایط محیطی مراکز داده جهت رشته گوناگون در قالب…

  • پرسشنامه عدالت سازمانی 3 شاخصه با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه عدالت سازمانی 3 شاخصه با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه عدالت سازمانی نیهوف و مورمن پرسشنامه عدالت سازمانی ادراک شده پرسشنامه عدالت سازمانی pdf پرسشنامه عدالت سازمانی نیهوف و مورمن (1993) پرسشنامه عدالت سازمانی نیهوف…

  • دانلود تحقیق گمرک الکترونیک با فرمت ورد

    دانلود تحقیق گمرک الکترونیک با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی گمرک الکترونیک با فرمت docx در قالب 72 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • پاورپوینت کامپیوتر حافظه مجازی

    پاورپوینت کامپیوتر حافظه مجازی پاورپوینت کامپیوتر حافظه مجازی دانلود پاورپوینت کامپیوتر حافظه مجازی تحقیق در مورد پاورپوینت کامپیوتر حافظه مجازی پاورپوینت کامپیوتر حافظه مجازی و انواع آن پاورپوینت کامپیوتر حافظه مجازی گیگابایت ترابایت مگابایت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پرسشنامه طراحی مدل شبکه های عصبی جهت پیش بینی هزینه در پروژه های ساختمانی

    پرسشنامه طراحی مدل شبکه های عصبی جهت پیش بینی هزینه در پروژه های ساختمانی پرسشنامه پیش بینی هزینه پرسشنامه پیش بینی هزینه در پروژه های ساختمانی پرسشنامه طراحی مدل شبکه های عصبی جهت پیش بینی هزینه پرسشنامه پیش بینی هزینه…