پرسشنامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار موفق مدیریت دانش در سازمان

پرسشنامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار موفق مدیریت دانش در سازمان

پرسشنامه مدیریت دانش
پرسشنامه استقرار موفقیت آمیز مدیریت دانش
پرسشنامه عوامل كلیدی اجرای موفق مدیریت دانش
پرسشنامه عوامل موثر استقرار موفقیت آمیز مدیریت دانش
پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در سازمان های تحقیقاتی
پرسشنامه پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان های تحقیقاتی
پرسشنامه مدیریت دانش در سازمان های تحقیقاتی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

بررسی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش در سازمان های تحقیقاتی

(مطالعه موردی: یکی از سازمان های تحقیقات دفاعی ایران)

 

 

 

 

 

 

چکیده :

              امروزه دانش منبع اصلی قدرت بوده و کسب اقتدار در جهان امروز مرهون تولید علم و دانش و مدیریت آن است.

         در این میان، سازمان های دانشی همچون سازمان های تحقیقاتی نیز نیازمندند تا در این محیط متلاطم با بکارگیری ابزار مدیریت دانش به خلق نوآوری کمک نمایند. برای تحقق این هدف، این گونه سازمان ها با انبوهی از موضوعات مدیریت دانش مواجه اند که باید آن ها را مورد توجه و پژوهش قرار دهند. از جمله این موضوعات “شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش” است.

 

         در راستای پرداختن به این ضرورت، 

این تحقیق با بررسی مبانی نظری و عملی مقوله مدیریت دانش و مطالعه عوامل کلیدی موفقیت موثر در سازمان های دانش محور، 

 

عوامل هشت گانه  کلیدی موفقیت مدیریت دانش را در یکی از سازمان های تحقیقات دفاعی کشور ج.ا. ایران ارائه داده است.

 

 

 

کلید واژه:

دانش

مدیریت دانش

عوامل کلیدی موفقیت

سازمان تحقیقاتی

 

 

 

 

ابزار جمع آوری اطلاعات (داده ها)

برای جمع آوری اطلاعات طی چند مرحله از ابزارهایی نظیر مدارك و اسناد موجود، مجلات و مقالات استفاده شد. هر پژوهشگر باید با توجه به ماهیت مسئله سوالها و یا فرضیه های طراحی شده، یك یا چند ابزار طراحی نموده و بعد از كسب شرایط در رابطه با اعتبار آن ابزار، جهت جمع آوری داده ها اقدام نماید .

در این تحقیق شاخص های اولیه با استفاده از مطالعات میدانی و مصاحبه با خبرگان و مطالعه سیستم های مدیریت دانش موجود در سایر سازمانها بدست آمده است و در مورد پایایی و روایی این معیارها از طریق نظر سنجی بوسیله پرسش نامه بدست آمده كه مراحل جمع آوری اطلاعات به شرح زیر می باشد.

 

 مراحل جمع آوری اطلاعات

قدم اول: ابتدا با استفاده از مطالعات كتابخانه ای و مراجعه به مراكز تحقیقاتی و نظر خواهی از نخبگان به صورت حضوری در طی چند جلسه، مطالعه گزارشها وآئین نامه های مرتبط و مقاله های موجود اطلاعات اولیه جمع آوری شده و شاخص های اولیه بدست آمد.

قدم دوم : در این مرحله شاخص های اولیه در قالب پرسشنامه(پرسشنامه شماره یك) در اختیار خبرگان گروه اول قرار داده شد تا در مورد مناسب بودن یا نبودن شاخص ها اعلام نظر نمایند. در ضمن پرسشنامه طوری طراحی شد كه چنانچه خبرگان شاخص یا شاخص هایی برای پیشنهاد دارند اضافه نمایند. در این تحقیق 10 عدد پرسشنامه تهیه گردید و در اختیار خبرگان گروه اول قرارگرفت- خبرگان گروه اول شامل بعضی از مدیران تحقیقات و چند نفر از اعضای هیئت علمی دانشگاه ها بودند.

قدم سوم : بعد از تحلیل  پاسخ های پرسشنامه مرحله قبل و در نهایت شاخص های نهایی مشخص گردید. سپس شاخص های بدست آمده را در قالب پرسشنامه دیگر (پرسشنامه شماره 2) در آورده شد و در اختیار خبرگان گروه دوم قرار گرفت تا با توجه به ارزشهای داده شده ارزش دهی كنند. بعد از جمع آوری پرسشنامه ها اطلاعات بدست آمده  وارد نرم افزار SPSS 16 گردید، سپس پایایی معیارها با استفاده از دو روش آلفای كرونباخ  و روش دو نیمه کردن بدست آمد. با استفاده از تحلیل عاملی، شاخص های مناسب مشخص و در نهایت با استفاده از آزمون فریدمن شاخص های بدست آمده رتبه بندی گردد. 

 

 

6-3 مراحل تحلیل داده ها

1-6-3 روایی و پایایی پرسشنامه

روایی به این سوال  پاسخ می دهد كه ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون اگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقتِ داده های حاصل از آن اطمینان داشت . ابزار اندازه گیری ممكن است برای اندازه گیری یك خصیصه ویژه دارای اعتبار باشد درحالی كه برای سنجش همان خصیصه برروی جامعه دیگر از هیچ اعتباری برخوردار نباشد .

در این تحقیق روایی پرسشنامه  با نظر سنجی از 10 نفر از اعضای هیئت علمی و افراد صاحب نظر تحقیقاتی- خبرگان گروه اول-  مشخص گردید كه تقریبا تمامی شاخص ها مورد تایئد قرارگرفت. البته در بعضی از شاخص ها اصلاحات در نحوه بیان شاخص در پرسشنامه یا ادغام و یا اضافه نمودن چند شاخص پیشنهاد شد كه اصلاحات مورد نظر در پرسشنامه اقدام شد.

پایایی یك از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است . مفهوم یاد شده با این امر سروكار دارد كه ابزار اندازه گیری در شرایط یكسان تا چه اندازه نتایج یكسانی بدست می دهند. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است كه تا چه اندازه ابزار اندازه گیری ویژگیهای ثابت آزمودنی ویا ویژگیهای متغییر و موقتی وی را می سنجد. لازم به ذكر است كه پایایی در یك آزمون می تواند از موقعیتی به موقعیتی دیگر و از گروهی به گروه دیگر متفاوت باشد. روش های تعیین پایائی متنوع اند و فقط آن هایی که در نرم افزار SPSS 16 اشاره شده است شامل 1- روش آلفای کرونباخ[1] 2- روش موازی[2] 3- روش موازی اکید[3] 4- روش گاتمن[4] 5- روش دونیمه کردن[5] می باشد.

برای بررسی پایایی پرسشنامه های این تحقیق چون از روش نگرش سنج لیكرت استفاده شده است به این نتیجه رسیده ایم كه برای بدست آوردن پایایی این آزمون از روش آلفای كرونباخ و روش دو نیمه کردن استفاده شود. روش دونیمه کردن و روش آلفای کرونباخ جزء روش های همبستگی درونی در پایایی یک پرسشنامه است.

روش آلفای کرونباخ برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها یا آزمونهایی  كه خصیصه های مختلف را اندازه گیری می كنند بكار می رود. در این گونه ابزار ، پاسخ هر سوال می تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار كند . برای محاسبه ضریب آلفای كرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سوالهای پرسشنامه- یا زیر آزمون- و واریانس كل را محاسبه كرد. پس با استفاده از فرمول(2-3) مقدار ضریب آلفا محاسبه می شود:

 

فرمول2-3   محاسبه ضریب آلفای كرونباخ

كه درآن :

j = تعداد زیر مجموعه سوالهای پرسشنامه یا آزمون

 Sj2 = واریانس زیر آزمون jام

S2 = واریانس كل آزمون

با مقایسه روش ضریب آلفای کرونباخ و روش دونیمه کردن، خواهیم دید که روش دونیمه کردن پرسشنامه به نوعی همان روش آلفاست. به عبارت دیگر، ضریب آلفا معرف میانگین ضرایب پایائی حاصل از تمامی اجزای ممکن یک پرسشنامه است.

شایان ذکر است که هرچه مقدار آلفا به یک نزدیکتر باشد نشان از پایائی بیشتر پرسشنامه دارد. اگر مقدار آلفا بیشتر از 7/0 باشد پایائی خوب و اگر بین 5/0 تا 7/0 باشد پایائی متوسط و اگر کمتر از 5/0 باشد پرسشنامه فاقد پایائی لازم است.

[1] Alpha

[2] Parallel

[3] Strict Parallel

[4] Gattman

[5] Split-Half

 

 

  • مجموعه قوانین واگذاری

    مجموعه قوانین واگذاری توسعه مدیریت قوانین واگذاری اصل 44 قانون اساسی مدیریت خدمات كشوری مجموعه قوانین واگذاری سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و…

  • دانلود پاورپوینت روش های جمع آوری داده ها

    دانلود پاورپوینت روش های جمع آوری داده ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های جمع آوری داده ها جهت رشته علوم پایه در 28 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت حسابداری بین المللی و عوامل ایجاد کننده تفاوت ها در آن

    پاورپوینت حسابداری بین المللی و عوامل ایجاد کننده تفاوت ها در آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با حسابداری بین الملل جهت رشته حسابداری در قالب 19 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت بررسی عوامل موفقیت بنگاه های کارگزاری واسطه در پیاده سازی نوآوری باز

    پاورپوینت بررسی عوامل موفقیت بنگاه های کارگزاری واسطه در پیاده سازی نوآوری باز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسي عوامل موفقیت بنگاه‌های كارگزاری واسطه‌ در پیاده‌سازی نوآوری باز جهت رشته کسب و کار و پول در قالب 44 اسلاید…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق حق الزحمه حسابرسی 58 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق حق الزحمه حسابرسی 58 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه حق الزحمه حسابرسی مبانی نظری حق الزحمه حسابرسی پیشینه تحقیق حق الزحمه حسابرسی پیشینه داخلی حق الزحمه حسابرسی پیشینه خارجی حق الزحمه حسابرسی…

  • بررسی معاملات مدیران در شرکتهای مدنی

    بررسی معاملات مدیران در شرکتهای مدنی شرکتهای مدنی مسئولیت مدیران مسئولیت مدیران در معاملات بررسی معاملات مدیران در شرکتهای مدنی دانلود مقالات حقوق دانلود مقالات رشته حقوق رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته حقوق بررسی معاملات مدیران در شرکتهای…

  • تئوری های سازگاری و عوامل موثر بر سازگاری اجتماعی

    تئوری های سازگاری و عوامل موثر بر سازگاری اجتماعی تئوری های سازگاری نظریه های سازگاری انواع سازگاری در روانشناسی دیدگاههای نظری درباره سازگاری عوامل موثر بر سازگاری اجتماعی تحقیق در مورد سازگاری در روانشناسی رفتن به سايت اصلي این نوشتار…

  • پاورپوینت انواع نما ونحوه ی اجرای آن

    پاورپوینت انواع نما ونحوه ی اجرای آن دانلود پاورپوينت انواع نما ونحوه ی اجرای آن دانلود پاورپوينت در مورد انواع نما ونحوه ی اجراي آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع نما ونحوه ی اجرای آن جهت رشته معماری…

  • دانلود فایل جوابهای تئوری حسابداری 2

    دانلود فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 دانلود فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 رفتن به سایت اصلی دانلود فایل جوابهای تئوری حسابداری 2 32 صفحه pdf مناسب دانشجویان ارشد حسابداری

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده 56 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده 56 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رفتار مصرف کننده ادبیات نظری رفتار مصرف کننده چارچوب نظری رفتار مصرف کننده فصل دوم پایان نامه رفتار مصرف کننده دانلود مبانی نظری رفتار مصرف…

  • پاوربوینت اصول اولیه دلفی

    پاوربوینت اصول اولیه دلفی کلمات کلیدی : اصول اولیه دلفی مقاله اصول اولیه دلفی تحقیق اصول اولیه دلفی پژوهش اصول اولیه دلفی پروژه اصول اولیه دلفی اصول اولیه دلفی رفتن به سایت اصلی •استفاده از اشیاء از پیش تعریف شده:…

  • فایل های پاورپوینت درس تصمیم گیری در مسایل مالی دکتر لشگری

    فایل های پاورپوینت درس تصمیم گیری در مسایل مالی دکتر لشگری تصمیم گیری در مسایل مالی دکتر لشگری رفتن به سایت اصلی فایل های پاورپوینت درس تصمیم گیری در مسایل مالی دکتر لشگریشامل مباحث زیر می باشد.اجاره داراییها به تعداد…

  • نقاط جوش و مراحل بازرسی جوش

    نقاط جوش و مراحل بازرسی جوش اعوجاج نقاط جوش جوشكاری بازرسی جوش آسیب پذیرى لرزه ای ساختمانها رفتن به سایت اصلی نقاط جوش و مراحل بازرسی جوش   مقدمه با وجود تجربه تلفات و خسارات سنگین زلزله هاى اخیر مانند…

  • پاورپوینت مدیریت فايل بازيابی فضای رکوردها در يک فايل

    پاورپوینت مدیریت فايل بازيابی فضای رکوردها در يک فايل پاورپوینت بازيابی فضای رکوردها در فایل دانلود پاورپوینت بازيابی فضای رکوردها در فایل پاورپوینت درباره بازيابی فضای رکوردها در فایل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت فايل بازيابی فضای رکوردها…

  • بررسی فقهی فروش دین، فروش دین به دین و بیع کالی به کالی

    بررسی فقهی فروش دین، فروش دین به دین و بیع کالی به کالی دانلود پایان نامه فروش دین به دین دانلود پایان نامه بیع کالی به کالی دانلود پایان نامه فروش دین بررسی فروش دین از دیدگاه فقه بررسی بیع…

  • پاورپوینت آشنایی با برنامه ریزی استراتژیک

    پاورپوینت آشنایی با برنامه ریزی استراتژیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با برنامه‌ریزی استراتژیک جهت رشته مدیریت در قالب 22 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       وضعيت…

  • دانلود پاورپوینت استراتژی های تولید

    دانلود پاورپوینت استراتژی های تولید پاورپوینت استراتژی های تولید محصول پاورپوینت انواع استراتژی های تولید پاورپوینت استراتژی های تولید دانلود پاورپوینت استراتژی های تولید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استراتژی های تولید جهت رشته مدیریت در 30 اسلاید و…

  • پاورپوینت هنر در تمدن اسلامی

    پاورپوینت هنر در تمدن اسلامی پاورپوینت در مورد هنر در تمدن اسلامی دانلود پاورپوینت هنر در تمدن اسلامی پاورپوینت در مورد هنر اسلامی پاورپوینت نقش هنر در تمدن اسلامی پاورپوینت هنر پاورپوینت تمدن اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پرسشنامه افزایش رضایتمندی کارکنان با ارتباطات سازمانی

    پرسشنامه افزایش رضایتمندی کارکنان با ارتباطات سازمانی پرسشنامه ارتباطات سازمانی پرسشنامه نقش ارتباطات سازمانی پرسشنامه رضایتمندی کارکنان پرسشنامه افزایش رضایتمندی کارکنان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی نقش ارتباطات سازمانی در افزایش رضایتمندی کارکنان     1) هدف…

  • پروتکل درمانی افسردگی رویکرد سایکودراما یا روان نمایشگری

    پروتکل درمانی افسردگی رویکرد سایکودراما یا روان نمایشگری کلمات کلیدی : پروتکل درمانی افسردگی خرید پروتکل درمانی افسردگی پروتکل درمان افسردگی سایکودراما پروتکل درمانی افسردگی با رویکرد سایکودراما پروتکل درمان سایکودراما افسردگی پکیج درمان روان نمایشگری افسردگی تکنیک های سایکو…

  • نقش شبکه های اجتماعی اینترنتی در مشارکت سیاسی

    نقش شبکه های اجتماعی اینترنتی در مشارکت سیاسی کلمات کلیدی : عوامل موثر بر مشارکت سیاسی مردم شبکه های اجتماعی اینترنتی در ایران تعریف شبکه های اجتماعی اینترنتی تاثير شبکه هاي اجتماعی بر انتخابات ایران تاثیر شبکه های اجتماعی بر…

  • پاورپوینت تكنولوژی های در عرصه آموزش

    پاورپوینت تكنولوژی های در عرصه آموزش پاورپوینت اهداف تکنولوژی آموزشی پاورپوینت انواع تکنولوژی آموزشی پاورپوینت جدیدترین تعریف تکنولوژی آموزشی پاورپوینت تکنولوژی آموزشی پاورپوینت تاریخچه تکنولوژی آموزشی در جهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تكنولوژی های در عرصه آموزش جهت…

  • مبانی نظری مدلهای ارزیابی عملکرد مالی

    مبانی نظری مدلهای ارزیابی عملکرد مالی مبانی نظری مدلهای ارزیابی عملکرد مالی ادبیات و مبانی نظری مدلهای ارزیابی عملکرد مالی پیشینه تحقیق مدلهای ارزیابی عملکرد مالی دانلود پیشینه تحقیق مدلهای ارزیابی عملکرد مالی دانلود مبانی نظری مدلهای ارزیابی عملکرد مالی…

  • بررسی انواع متفاوت شبکه های عصبی و کاربرد هر یک از آنها

    بررسی انواع متفاوت شبکه های عصبی و کاربرد هر یک از آنها شبکه عصبی شبکه عصبی مصنوعی الگوریتمهای ژنتیک در تجارت رفتار آشوبگونه مدل شبکه عصبی شبکه های عصبی مصنوعی شبکه های عصبی آشوبگونه رفتار آشوبگونه مدل شبکه عصبی و…

  • دانلود پاورپوینت ورشکستگی

    دانلود پاورپوینت ورشکستگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ورشکستگی جهت رشته اقتصاد در 15 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در ﺑﯿﺶ از 50 ﺳﺎل ﮔﺬﺷﺘﻪ، ﻣﻮﺿﻮع ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ…

  • ارائه چارچوبی امن جهت استفاده اینترنت اشیا در صنعت

    ارائه چارچوبی امن جهت استفاده اینترنت اشیا در صنعت امنیت در اینترنت اشیا معماری اینترنت اشیا اینترنت اشیا در صنعت نفت کاربرد اینترنت اشیا در صنعت نفت و گاز فناوری های مورد استفاده در اینترنت اشیا چالشهاي پیاده سازي و…

  • مبانی نظری توسعه منابع انسانی

    مبانی نظری توسعه منابع انسانی مبانی نظری توسعه منابع انسانی پیشینه تحقیق توسعه منابع انسانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه منابع انسانی مبانی نظری و پیشینه پژوهش توسعه منابع انسانی مبانی نظری توسعه منابع انسانی کارکنان مبانی نظری و…

  • سبک رهبری و بهسازی منابع انسانی در سازمانهای آموزشی

    سبک رهبری و بهسازی منابع انسانی در سازمانهای آموزشی رهبری تحولی رهبری خدمتگزار بهسازی منابع انسانی سبک رهبری سبک رهبری مدیران دانلود تحقیق رشته مدیریت سبک رهبری در سازمانهای آموزشی بهسازی منابع انسانی در سازمانهای آموزشی سبک رهبری و بهسازی…

  • بررسی تحلیلی قانون جدید روابط موجر و مستاجر مصوب 1376

    بررسی تحلیلی قانون جدید روابط موجر و مستاجر مصوب 1376 حقوق مستاجر حقوق موجر قوانین اجاره دانلود مقاله بررسی تحلیلی قانون جدید روابط موجر و مستاجر مصوب 1376 خرید مقالات،پایان نامه ها و پروژه های پایانی کارشناسی حقوق سیستم همکاری…

  • دانلود تحقیق در مورد بهره وری سازمان word

    دانلود تحقیق در مورد بهره وری سازمان word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بهره وری سازمان با فرمت docx در قالب 95 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • ادبیات و مبانی نظری یادگیری سازمانی

    ادبیات و مبانی نظری یادگیری سازمانی یادگیری سازمانی معماری سازمان یادگیرنده تئوری ها و مدل های سازمان یادگیرنده تشریح مولفه های یادگیری سازمانی توپولوژی رویكردهای مطالعه در حوزه یادگیری سازمانی مبانی نظری یادگیری سازمانی دانلود مبانی نظری یادگیری سازمانی ادبیات…

  • تحقیق بیمه و نقش آن در بهبود وضعیت اقتصادی ملی

    تحقیق بیمه و نقش آن در بهبود وضعیت اقتصادی ملی دانلود تحقیق بیمه و نقش آن در بهبود وضعیت اقتصادی ملی نقش بیمه در تضمین نقش بیمه در حفظ ثروت ملی نقش بیمه در جمع¬آوری پس اندازهای کوچک و توسعه…

  • مبانی نظری بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد آن با مدیریت دانش در بانک

    مبانی نظری بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد آن با مدیریت دانش در بانک سرمایه اجتماعی مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در بانک تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش رابطه سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش مبانی نظری سنجش تاثیر سرمایه…

  • تاثیر سرمایه گذاری فناوری اطلاعات بر اثربخشی و کیفیت بیمارستان

    تاثیر سرمایه گذاری فناوری اطلاعات بر اثربخشی و کیفیت بیمارستان تاثیر سرمایه گذاری فناوری اطلاعات بر اثربخشی و کیفیت بیمارستان رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه تاثیر سرمایه گذاری  فناوری اطلاعات  بر اثربخشی  و کیفیت بیمارستان منافع زیادی برای مدیران…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 8

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 8 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری…