کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

کیفیت ارتباط
ارزش طول عمر مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
مدل های استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری
عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

 

 

 

 

 

 

دانلود کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

 

مقدمه 
در ديدگاه امروز، بازاريابي شامل رشد دادن مشتري، يعني توجه به رضايتمندي، وفاداري، ايجاد ارتباط مؤثر با وي و كيفيت از ديدگاه او است. بنابراين تلاش بر اين است كه مشتريان دائمي و وفادار باشند. از آنجا كه نيروهاي ارائه دهنده خدمات با مشتريان در تماس مستقيم هستند، بنابراين بخش بزرگي از وفاداري مشتريان و استحكام ارتباط با آنان از طريق كاركنان ارائه دهنده خدمت حاصل مي شود.از اين رو هتل‌ها نيز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقاء كيفيت ارتباطشان با مشتريان مي‌باشند. كه اين خود باعث تشديد رقابت در زمينه ارائه خدمات بيشتر و برتر به مشتريان و افزايش هزينه‌هاي آنان مي باشد. در اين زمان، هتل‌ها سعي مي كنند تا هزينه ها را كنترل كنند و اين كشمكش به مديران هتل‌ها انتقال مي‌يابد. يك راه مقابله با اين مشكل سعي در حفظ و نگهداري مشتري و تشويق مشتري به خريد دوباره مي باشد زيرا امروزه جذب مشتري جديد بسيار گرانتر از نگهداري مشتري موجود است (ریچارد و ساسر  1990). 

 

 

 

اگر تلاش‌هاي بازاريابي تمركز زيادي روي حفظ مشتري داشته باشد احتمال مؤثر بودن اين تلاش‌ها بيشتر است. اين امر باعث وفاداري مشتريان و حمايت آنان از سازمان مي شود. حمايت‌هاي مشتريان مجموع‌هاي از فعاليت هاي بازاريابي است كه منجر به افزايش كارايي و انجام سرمايه گذاري مؤثرتر در بازاريابي مي گردد و شامل مواردي از قبيل ارائه داوطلبانه اطلاعات مختص هر مشتري توسط خود او، انجام تحقيقات بازاريابي توسط مشتري جهت سازمان‌هاي مورد نظر وي، به كارگيري گفته هاي شفاهي (توصيه هتل به ديگران) و افزايش ميزان دریافت خدمات جاري مشتري از هتل مي‌گردد. بهره مندي از اين گونه حمايت‌هاي مشتريان تعاملات بيشتر و ارتباطات مستمرتر با آنان را طلب مي كند. در اين زمان مديريت ارتباط با مشتري و توجه به كيفيت ارتباط با مشتريان فرآيندي جامع در جهت ايجاد حداكثر سودآوري ناشي از ارتباط با مشتري مي باشد (زابلا و جانستون  2004).

 

 

البته لازم به ذکر است هر مشتري ارزش جداگانه اي براي سازمان دارد و CRM می‌تواند با بخش بندي مشتريان موجود براساس ارزشي كه براي سازمان دارند (ارزش طول عمر مشتری) به مشتریان کمک کند. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباطات با ان و همچنین میزان ایجاد ارزش هر مشتری در طول عمر آن در این پژوهش تلاش محقق بر آن است که به بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری بپردازد.

 

 

لذا در اين بخش در ابتدا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع و مدل‌های استقرار آن توصيف گرديده و سپس مفاهیم کیفیت ارتباط و نتایج حاصل از آن مورد ارایه قرار گرفته است، در گام بعدی مفهوم ارزش طول عمر مشتری مورد بسط قرار گرفته و در نهایت به برخی از مطالعات مشابه ای که درگذشته در خصوص موضوع این تحقیق انجام شده پرداخته شده است. 
 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب2-1 مقدمه    32-2- مدیریت ارتباط با مشتری    5
2-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM    5
2-2-2- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری    6
2-2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری    7
2-2-4- اهداف CRM    10
جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف    11
2-2-5- مزایاي ارتباط با مشتري    12
جدول 2-2- مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري    12
2-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان    13
2-2-7- انواع سیستم‌هاي CRM    13
2-2-8- CRM عملیاتی    14
جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی    15
2-2-9- CRM تحلیلی    16
2-2-10- CRM تعاملی    18
شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان    19
2-2-11- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    19
2-2-11-1- مدل تعالی شرکتهای برتر (LIC)    20
شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC    21
2-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    21
شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    22
2-2-11-3- مدل استراتژی CRM    22
شکل 2-4- مدل استراتژی CRM    23
2-2-11-4- مدل چرخه حیات CRM    23
جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM    23
2-2-11-5- مدل سوئیفت    24
2-2-12- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان    25
2-2-12-1- فرآیندها    25
2-2-12-2- عامل انسانی    26
2-2-12-3- تکنولوژی    29
2-3- کیفیت ارتباط    33
2-3-1- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری    33
2-3-2- اندازه گیری کیفیت ارتباط    33
2-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری    35
2-3-3-1- ميزان خريد    35
2-3-3-2- ارتباط مستمر    36
2-3-3-3- گفتههاي شفاهي (گفتههاي مردم كوچه و بازار)     36
2-3-4- انواع مشتری    38
2-3-4-1- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها    38
2-3-4-2- انواع مشتری از نظر رفتار    40
2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت    40
2-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری    41
2-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط    42
2-4- ارزش طول عمر مشتری    42
2-4-1-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری    42
2-4-2- طول عمر مشتری    43
2-4-3- مدیریت طول عمر مشتری    44
2-4-4- ارزش طول عمر مشتری    45
2-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری    46
2-4-6- روش‌های متداول محاسبه CLV    46
2-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری    49
2-4-8- ارتباط بین RQ و CLV    50

 

منابع
 

 

  • پاورپوینت پیاده کردن نقشه

    پاورپوینت پیاده کردن نقشه دانلود پاورپوینت پیاده کردن نقشه پاورپوینت پیاده کردن نقشه ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پیاده کردن نقشه جهت رشته نقشه برداری در قالب 12 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت معرفی 15 شهر سبز جهان

    پاورپوینت معرفی 15 شهر سبز جهان پاورپوینت شهر سبز چیست دانلود پاورپوینت معرفی 15 شهر سبز جهان پاورپوینت معرفی شهر ها سبز جهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی 15 شهر سبز جهان جهت رشته جغرافیا در قالب 19…

  • پاورپوینت آشنایی با حرفه مددکاری اجتماعی

    پاورپوینت آشنایی با حرفه مددکاری اجتماعی پاورپوینت آشنایی با حرفه مددکاری اجتماعی تعریف مددکاری اجتماعی اصول حرفه ای در مددکاری اجتماعی ارزشهای اساسی در مددکاری اجتماعی روشهای اصلی و فرعی در مددکاری اجتماعی ابزارهای مورد استفاده در حرفه مددکاری اجتماعی…

  • طراحی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت برای محاسبه بهای تمام شده آموزش دانشجویان گروه پزشکی

    طراحی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت برای محاسبه بهای تمام شده آموزش دانشجویان گروه پزشکی سیستمهای نوین هزینه یابی هزینه یابی بر مبنای فعالیت شناسایی دقیق هزینه ها و ارائه اطلاعات غیر مالی کاربرد هزینه یابی بر مبنای فعالیت…

  • مبانی نظری تعیین عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی

    مبانی نظری تعیین عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش مبانی نظری استقرار مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی عوامل موثر بر…

  • پرسشنامه اثربخشی نقش مدیریت بر نیروی انسانی سازمان و برنامه های آن

    پرسشنامه اثربخشی نقش مدیریت بر نیروی انسانی سازمان و برنامه های آن پرسشنامه اثربخشی پرسشنامه اثربخشی سازمانی پرسشنامه استاندارد اثربخشی پرسشنامه استاندارد اثربخشی سازمانی پرسشنامه اثربخشی برنامه های آموزشی پرسشنامه بررسی اثربخشی پرسشنامه اثربخشی سیستم نمونه پرسشنامه اثربخشی پرسشنامه ی…

  • پاورپوینت بررسی استفاده از آنالوگ در آموزش شیمی

    پاورپوینت بررسی استفاده از آنالوگ در آموزش شیمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی استفاده از آنالوگ در آموزش شیمی جهت رشته شیمی در قالب 26 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • ارزیابی اثرات نقوش سفال کلار بر روی قالی کلاردشت

    ارزیابی اثرات نقوش سفال کلار بر روی قالی کلاردشت نقوش سفال کلار نقوش قالی کلاردشت تزئینات سفالینه های تپه کلار اثرات نقوش سفال بر روی قالی بررسی اشکال موجود درقالی کلاردشت دانلود تحقیق تاثیر نقوش سفال کلار بر روی قالی…

  • دانلود پاورپوینت کشت گلخانه ای

    دانلود پاورپوینت کشت گلخانه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کشت گلخانه ای جهت رشته کشاورزی در 21 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       گلخانه (Green house) به فضای…

  • وجدان اخلاقی از دیدگاه ایمانوئل کانت وعلامه محمّد تقی جعفری

    وجدان اخلاقی از دیدگاه ایمانوئل کانت وعلامه محمّد تقی جعفری وجدان اخلاقی دانلود پایان نامه وجدان اخلاقی وجدان اخلاقی از دیدگاه ایمانوئل کانت وجدان اخلاقی از دیدگاه علامه محمّد تقی جعفری وجدان اخلاقی از دیدگاه ایمانوئل کانت وعلامه محمّد تقی…

  • تحقیق کامل در مورد تعارضات زناشویی

    تحقیق کامل در مورد تعارضات زناشویی زمینه های تعارضات زناشویی تحقیق درباره  تعارضات زناشویی تاثیر نوع محل سکونت بر خشونت خانگی نظریه های مربوط به مواجهه با خشونت بین والدین رفتن به سايت اصلي هدف از این نوشتار تحقیق کامل…

  • پاورپوینت آموزش فصل 5 ریاضی ششم ابتدایی مبحث اندازه گیری

    پاورپوینت آموزش فصل 5 ریاضی ششم ابتدایی مبحث اندازه گیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش فصل  5  ریاضی ششم ابتدایی مبحث اندازه گیری در قالب 93 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مقاله رشته عمران با عنوان سیمان و اهمیت برآورد مقاومت سیمان

    مقاله رشته عمران با عنوان سیمان و اهمیت برآورد مقاومت سیمان سیمان ساختار سیمان ترکیبات شیمیایی سیمان دانلود مقاله رشته عمران با عنوان سیمان و اهمیت برآورد مقاومت سیمان سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در…

  • بررسی شناختی سامانه اتوماسیون اداری برای آگاه سازی مدیران شرکت (کامل و آپدیت شده)

    بررسی شناختی سامانه اتوماسیون اداری برای آگاه سازی مدیران شرکت (کامل و آپدیت شده) تاثیر اتوماسیون اداری بر مدیران تاثیر اتوماسیون اداری بر تصمیم گیری نقش اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری بهبود تصمیم گیری مدیران با اتوماسیون اداری اثرات…

  • پاورپوینت معرفي گياه دارويي و پراكنش آن در استان آذربايجان‌شرقي

    پاورپوینت معرفي گياه دارويي و پراكنش آن در استان آذربايجان‌شرقي پاورپوینت معرفی گیاهان دارویی پاورپوینت خواص گیاهان دارویی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفي گياه دارويي و پراكنش آن در استان آذربايجان‌شرقي جهت رشته طب سنتی در قالب 33…

  • پاورپوینت تاریخچه و فعالیت های شرکت جهانی جنرال الکتریک

    پاورپوینت تاریخچه و فعالیت های شرکت جهانی جنرال الکتریک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تاریخچه و فعالیت های شرکت جهانی جنرال الکتریک جهت رشته کسب و کار و پول در قالب 44 اسلايد و با فرمت pptx…

  • برنامه ریزی منابع سازمانی

    برنامه ریزی منابع سازمانی CIS ERP سازمان برنامه ریزی منابع سازمانی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مدیریت رفتن به سایت اصلی…

  • عوامل روانشناختی و فیزیولوژیکی همجنس گرایی و بررسی آن از نگاه دینی

    عوامل روانشناختی و فیزیولوژیکی همجنس گرایی و بررسی آن از نگاه دینی پایان نامه همجنسگرایی پایان نامه در مورد همجنسگرایی همجنس گرایی از دیدگاه دین همجنس گرایی از دیدگاه روانشناسی همجنس گرایی در ادیان توحیدی همجنس گرایی در ادیان غیر…

  • دانلود تحقیق الگوهای انگیزه پیشرفت با فرمت ورد

    دانلود تحقیق الگوهای انگیزه پیشرفت با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی انگیزه پیشرفت با فرمت docx در قالب 36 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • جوشکاری با لیزر

    جوشکاری با لیزر دانلود پایان نامه لیزر جوشکاری دانلود پایان نامه جوشکاری لیزری جوشکاری با لیزر دانلود پایان نامه جوشکاری با لیزر دانلود پایان نامه برق دانلود پایان نامه رشته برق رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه مهندسی برق…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق 65 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق 65 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری اخلاق ادبیات نظری اخلاق چارچوب نظری اخلاق فصل دوم پایان نامه اخلاق دانلود مبانی نظری اخلاق پیشینه تحقیق اخلاق پیشینه داخلی اخلاق پیشینه خارجی اخلاق پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت نظریه یادگیری سازنده گرایی (سازندگی)

    پاورپوینت نظریه یادگیری سازنده گرایی (سازندگی) کلمات کلیدی : پاورپوینت ديدگاههاي برنامه ريزي درسي (دیدگاه ماورای فردی) پاورپوینت ديدگاههاي برنامه ريزي درسي پاورپوینت دیدگاه ماورای فردی نظريه ماوراي فردي برنامه هاي آموزشي ماوراي فردي آموزش و پرورش والدورف آموزش و…

  • پاورپوینت فرآیند مديريت جامع بيماران

    پاورپوینت فرآیند مديريت جامع بيماران پاورپوینت فرآیند مديريت جامع بيماران تحقیق فرآیند مديريت جامع بيماران فرآیند مديريت جامع بيماران تعریف فرآیند مديريت جامع بيماران مدیریت انگیزه مراقبت از بیماران مدیریت مکان ویزیت بیماران مدیریت زمان ویزیت بیماران مدیرت تجهیزات مراقبت…

  • ابعاد و نظریه های سلامت روان و عوامل موثر بر آن

    ابعاد و نظریه های سلامت روان و عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : ابعاد سلامت روان نظریه های سلامت روان عوامل موثر بر سلامت روان سلامت روان از دیدگاه جامعه شناسی نظریه های روانشناسی سلامت نظریه های مختلف در…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 8 عربی هشتم

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 8 عربی هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 8 عربی هشتم به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 49 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • ارزش در معرض خطر و بازدهی‌های حدی در بازار سکه بهار آزادی و بازار سهام در ایران

    ارزش در معرض خطر و بازدهی‌های حدی در بازار سکه بهار آزادی و بازار سهام در ایران ارزش در معرض خطر بازدهی‌های حدی بازار سکه بهار آزادی بازار سهام در ایران تئوری ارزش حدی پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی…

  • بهبود عملکرد پروتکلهای XLEACH و LEACH در جهت افزایش احتمال انتخاب سرگروه شدن گره در شبکه های حسگر بیسیم

    بهبود عملکرد پروتکلهای XLEACH و LEACH در جهت افزایش احتمال انتخاب سرگروه شدن گره در شبکه های حسگر بیسیم پروتکلهای مسیریابی شبکه های حسگر پروتکلهای مسیریابی پویا شبکه های حسگر بیسیم بهبود عملکرد پروتکلهای XLEACH و LEACH در جهت افزایش…

  • پاورپوینت آشنایی با فرایند تقطیر یا استخراج مایع مایع

    پاورپوینت آشنایی با فرایند تقطیر یا استخراج مایع مایع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فرایند تقطیر یا استخراج مایع مایع جهت رشته صنایع در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • بررسی ابعاد مختلف اهلیت در فقه اسلامی و مطالعه تطبیقی آن با قانون مدنی

    بررسی ابعاد مختلف اهلیت در فقه اسلامی و مطالعه تطبیقی آن با قانون مدنی پایان نامه اهلیت در معامله شرایط اهلیت در معامله اهلیت برای معامله اهلیت طرفین معامله اهلیت در حقوق ایران بررسی اهلیت در معاملات اهلیت در معامله…

  • بررسی صنعت کاشی و سرامیک در ایران و جهان

    بررسی صنعت کاشی و سرامیک در ایران و جهان کاشی و سرامیک صنعت کاشی و سرامیک صنعت کاشی و سرامیک در ایران صنعت کاشی و سرامیک در جهان دانلود تحقیق کاشی و سرامیک بررسی صنعت کاشی و سرامیک در ایران…

  • پاورپوینت اثرات پرتوها بر رويان و جنين

    پاورپوینت اثرات پرتوها بر رويان و جنين رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اثرات پرتوها بر رويان و جنين جهت رشته ی پزشکی در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت ایمنی در کارگاه در 42 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر به طور کامل و جامع

    پاورپوینت ایمنی در کارگاه در 42 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر به طور کامل و جامع پروژه پاورپوینت ایمنی در کارگاه رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ایمنی در کارگاه در 42 اسلاید کاملا قابل…

  • تاثیر عوامل خانوادگی بر میزان پیشرفت تحصیلی دانش آموزان

    تاثیر عوامل خانوادگی بر میزان پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تاثیر انگیزش در پیشرفت تحصیلی عوامل پیشرفت تحصیلی دانش آموزان عوامل خانوادگی پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تحقیق کامل عوامل خانوادگی پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رفتن به سايت…

  • پاورپوینت آزمایشگاه فارماکولوژی و سم شناسی

    پاورپوینت آزمایشگاه فارماکولوژی و سم شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت با موضوع آزمایشگاه فارماکولوژی و سم شناسی، در قالب ppt و در 35 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:   آنالیز مواد سمی سم شناسی اورژانس مسمومیت مزمن: صنعتی و…

  • مبانی نظری زیرساختهای مدیریت دانش 89 صفحه کامل و جامع

    مبانی نظری زیرساختهای مدیریت دانش 89 صفحه کامل و جامع کلمات کلیدی : مبانی نظری زیرساختهای مدیریت دانش دانلود مبانی نظری زیرساختهای مدیریت دانش پیشینه تحقیق زیرساختهای مدیریت دانش ادبیات نظری زیرساختهای مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه زیرساختهای مدیریت…